O cliente tem sempre razão?
Outro dia um jovem senhor não obteve resposta via messenger quanto ao preço de um serviço e teve a brilhante idéia de declarar em meu Facebook que a empresa onde trabalho é a pior do mundo. Como interlocutora da empresa eu pedi muitas desculpas e expliquei que a mensagem não havia sido vista devido a uma falha humana, escrevi que sentíamos muito sua reação. E neste caso, quando escrevi “reação” eu me referia, sem dar precisões, tanto ao seu sentimento de insatisfação quanto a seu comportamento hostil.
Para quê? Aí a “coisa” ficou pior, o jovem achou que eu estava “respondendo” e como “sabemos” que cliente tem sempre razão, minhas explicações e defesa foram percebidas como uma agressão. Será que ele queria que eu dissesse sim você tem razão? Somos os piores mesmo! E dizer que somos os piores não me machuca o ego, mas seria um desrespeito para com meus colaboradores, atendentes, motoristas, técnicos de operações e pessoas que trabalham (sem falsa modéstia) muito bem. Chamar gente a quem você nunca viu em rede social de “piores do mundo” e colocar em jogo suas vidas ou ganha pão, na minha cartilha, chama-se simplesmente calúnia, aparentemente oriunda de uma maldade egocêntrica. O cliente tem sempre razão, mas esse senhor não era meu cliente, era só alguém impaciente e inconseqüente quanto à vida alheia. Como reagir? Bastante frustrada e confusa quanto a essa experiência, encontrei consolo nas palavras de meu colega francês, turismólogo e especialista em direitos do consumidor, François Teyssier. François não tem piedade deste “novo” consumidor a quem chama de déspota em sua crônica do jornal on-line La Quotidienne du Tourisme.
Gostei de ler e divido com vocês. Vale a pena conhecer sua análise e opinião:
Um cyber viajante um tanto quanto déspota*, não?
Ao longo do tempo, o “neo-consumidor” tornou-se o mestre dos relógios. Ele impõe o ritmo. Ele é um tirano que avalia, julga, puni e às vezes assedia com base em suas experiências de consumo. Não é mais um viajante. Mas, “nuance”, um consumidor de produtos turísticos.
O uso generalizado de smartphones e redes sociais mudou o braço de ferro entre consumidores e profissionais.
O que leva a:
Uma impaciência generalizada. Agora, tudo deve ser feito na escala dos segundos. Uma demora no site de reservas muitas vezes provoca imediata “zapping” para o site de um concorrente. Um parâmetro técnico a ser sempre monitorado e melhorado.
Um aumento de infidelidade. O cyber consumidor não tem mais medo de mudar de fornecedor. Ele tornou-se oportunista e impulsivo. Referências não existem mais. Isso é um fato que impera regularmente.
Uma total falta de modéstia. Todo cyber viajante que se preze está em constante interação com os “seguidores” de suas redes. Às vezes são alguns milhares. O que cria um sentimento de onipotência, utilizado graças a suas afirmações, instantaneamente com um único clique.
Assim que é infeliz ou insatisfeito com algo, ele diz, mais exatamente, ele compartilha com muitas pessoas a raiva que ele sente. O que dá uma sensação de autoridade absoluta que ele usa e abusa. Certo ou errado, porque vale a pena.
Alguns oportunistas estão no limite da chantagem quando buscam compensação inadequada.
Agentes de viagens devem estar cientes desse fenômeno e não sentir mais empatia equivocada em relação a alguns desses clientes. Claro, o cliente é rei, mas não de tudo e qualquer coisa.
Devemos começar por estar cientes.
François Teyssier