Prezadas Cias. Aéreas – Precisamos conversar

Quando se fala de Viagens, não tem jeito. É o aviãozinho que vem na nossa cabeça em primeiro lugar, é a marca “Top of Mind” da memória coletiva, e mais ainda das nossas memórias, profissionais da área.

Ao mesmo tempo em que é uma prerrogativa que o gestor moderno não se atenha somente a elas, devido à complexidade e abrangência do programa de viagens de uma corporação, é inevitável que as Cias. Aéreas nos consumam, direta ou indiretamente, pelo menos 50% de nossos esforços, contatos, análises e discussões mais acaloradas – afinal, todo mundo na sua empresa entende mais de Cias. Aéreas do que você, não é?

Até mesmo para escrever aqui, muito mais coisas passam pela minha cabeça do que em posts anteriores… quantas histórias fascinantes, quantos endossos de passagens, bagagens desviadas da rota original, remarcações e máscaras feitas por craques, quantas combinações de tarifas, bilhetes emitidos no sufoco via representantes no Brasil porque a Cia. Aérea não emite bilhetes aqui, regras específicas de uma classe que não se aplicam a outra classe. Apesar de extremamente estressantes, estas histórias dão vida ao dia-a-dia de uma agência de viagens e dos envolvidos (secretárias, viajantes, gestores, etc).

Mas apesar da introdução um tanto quanto emocional, queria neste espaço dar voz para alguns descontentamentos de colegas da área, incluindo os das TMCs, quanto a alguns procedimentos das Cias. Aéreas, particularmente as domésticas. Lembrando que sou cliente, sei que vocês tem contra-argumentos para tudo que vou escrever, mas meu papel aqui é este – fomentar e representar quem está atualmente na cadeira de Travel & Events Manager. Procurem ler atentamente o que vou escrever colocando de lado as respostas-prontas.

1- Reembolsos – é possível que desenvolvam uma maneira mais eficiente de dar transparência aos processos de reembolsos, especialmente para o mercado corporativo? Não é possível que os cartões de crédito virtuais continuem recebendo apenas um crédito com o número do bilhete junto. Nem nós clientes, nem as TMCs, conseguem de forma rápida conciliar estas informações. Empresas foram criadas no mercado para fazer este tipo de trabalho, e embora elas gerem empregos e renda, elas existem para cobrir o buraco da falta de tecnologia e organização. Além disto, é possível ser mais transparente nos cálculos dos reembolsos? Vemos muitos casos onde o que é descrito na regra tarifária não é seguido no cálculo do saldo.

2- Regras tarifárias – por que tantas, e tão complicadas? Com menor incidência das low cost, as regras tarifárias das Cias. Aéreas dificultam a vida de qualquer viajante, seja a negócios ou não. É compreensível que um leigo não entenda a lógica por trás deste mercado, pois na cabeça dele é muito simples: estou comprando um assento, um lugar num avião que vai me transportar de X a Y, como eu faria em um ônibus. O produto final, transporte de pessoas, foi transfigurado num produto extremamente complexo – quando não é.

3- Distribuição – por favor, simplifiquem. De preferência, estejam nos GDSs… não é fácil criar uma solução de integração para cada estratégia de distribuição que vocês definem. Claro que vocês têm suas estratégias comerciais, mas pensem nos clientes corporativos quando forem discuti-las e decidi-las.

4- Negociação – negociem mais por rotas e classes do que descontos gerais, vamos racionalizar nossos contratos e trazer mais relações ganha-ganha no mercado. Upgrade de viajantes, acesso a salas VIP, eventos com secretárias também são importantes, mas os descontos são os primordiais.

5- Parceria – é fato que vocês têm monopólio em algumas rotas, duopólio em outras e livre concorrência em poucas, mas não abusem de nós, clientes-dependentes. Não digam apenas da boca pra fora que são nossos parceiros. Ouçam mais a gente. Procurem-nos, a gente quer conversar – e eu digo os grandes executivos das Cias. Aéreas, pois os Gerentes de Contas são mensageiros, mas infelizmente não podem resolver os grandes gargalos que temos. Sim, as TMCs são muito importantes, são intermediárias, mas não se esqueçam que o dinheiro que elas comercializam com vocês são nosso, e não delas. Existem associações independentes de Gestores de Viagens Brasil afora (e também lideranças solitárias, mas influentes) – logo, interlocutores não lhes faltarão.

6- Call Centers – melhoraram, mas ainda precisam de mais investimentos em qualificação e expansão no número de atendentes.

7- Autonomia – é compreensível, mas triste ver como algumas Cias. Internacionais tiraram a autonomia de seus Executivos de Contas no Brasil e na América Latina. Compreensível porque faz parte da estratégia de aumentar receitas, otimizar custos e profissionalizar as negociações – mas que negociações, se em algumas temos que engolir a proposta da área de Revenue da matriz da Cia. Aérea?

É notório que vocês melhoraram muito a prestação de serviços a bordo e o atendimento de check-in, a pontualidade e a preocupação com a segurança de voo, e fazem milagre nesta selva que é o espaço aéreo brasileiro. O que precisa melhorar são procedimentos e regras “entre PJs”, ou seja, entre nossas empresas – o que passa naturalmente pelas TMCs, mas que não deveria torná-las porta-vozes únicos de nossos pleitos. Há muito mais que poderia ser dito, mas fica meu convite:

Vamos conversar?