Menu Pricing MICE / Comissões / Pana / Transparência no Aéreo / Declaração do Gestor

Caros Leitores,

Hoje parte do post está em clima de festa junina, que felizmente está chegando: jogando lenha na fogueira! Brincadeiras à parte, são fogueiras do bem, para estimular debates saudáveis (como sempre foi minha intenção). Afinal, sem conflitos, atritos e embates, não há evolução da espécie.

Não tive oportunidade antes de parabenizar a organização da WTM Latin America pelo sucesso da feira, comandada pela competentíssima Luciane Leite. Ela, que foi minha Diretora quando eu era estagiário na SPTuris, me deu a honra de ajudá-la a montar todo o setor corporativo da Feira, mesmo sem estar no Board diretamente. Em um almoço em Julho de 2017 começamos juntos a idealizar o formato, e daí saíram a parceria com a Avianca Brasil para trazer Travel Managers a São Paulo, a presença oficial do TMG e da ALAGEV com suas reuniões de grupos lá, o formato do Speed Networking com o TMG, a manutenção do Fórum Abracorp no último momento (que ameaçou não acontecer com a saída do Tanabe), o curso certificado da GBTA Brasil, dentre outras iniciativas. E ao final de tudo, ficou a sensação de que a área corporativa veio para ficar na Feira mais profissional do setor de Turismo do Brasil.

Boa Leitura!

 

MICE – Menu pricing como remuneração de Meetings Management Companies (MMCs)

Minha parceira Roberta Nonis é defensora árdua, e diria até que uma das pioneiras na defesa desta modalidade de precificação para remuneração de organizadoras de eventos no mercado brasileiro.

Ao invés do ultrapassado e pouco justo fee % sobre o volume total do evento (onde ocorrem aberrações como a cobrança de taxas no montante total do evento, pouca credibilidade da agência de que está buscando a melhor negociação já que quanto mais o cliente gastar, mais ela ganha), as agências de eventos passariam a ser remuneradas como no corporativo: por taxas de transação. Isto inclui a separação de eventos em baixa, média e alta complexidades (baixa complexidade seriam os famosos mini meetings) e a remuneração construída com base na hora-homem da agência (que depende de sua senioridade) + custos paralelos + margem de lucro.

Numa primeira visão as agências podem reclamar, mas grandes TMCs já adotaram este modelo, pois entenderam que os eventos de baixa complexidade dão muito trabalho e pouco retorno (o % incide sobre volume baixo de gasto do cliente – em geral R$ 5 a R$ 10K).

Além disto, fora do modelo de menu pricing, não existe política de cancelamento – ou seja, a MMC nunca é ressarcida pelas horas investidas em um evento caso ele seja cancelado pelo cliente. Com este novo modelo, as taxas de cancelamento são previstas, garantindo uma relação mais justa e trabalho remunerado (afinal o intermediário não pode trabalhar de graça caso o cliente resolva cancelar o evento).

Junto com a remuneração on demand, cliente e intermediário podem definir o escopo de serviços inclusos por transação com base na complexidade do evento, como por exemplo:

  • Passagens aéreas; cotação, consulta acordos , envio para aprovação, emissão dentro dos SLAs estabelecidos;
  • Contratação de coordenação do evento e da equipe de RSVP;
  • Envio de planilha para aprovação das contratações dentro do budget estipulado e de acordo com a política;
  • Preparação de contrato de prestação de serviços contendo os serviços solicitados e políticas do fornecedor final;
  • Gerenciamento financeiro – pagamento aos fornecedores e cobrança e conciliação para o cliente (tanto do famigerado faturamento quanto de formas de pagamento virtuais);
  • Alterações e mudança de escopo de até 10% (do volume e/ ou número de participantes) estão cobertas pelo valor original

Vale a pena para ambos lados! Pense a respeito em seu próximo BID, quebre paradigmas e aumente a transparência de suas relações comerciais com intermediários de eventos e incentivos.

 

Comissões – e quando o fornecedor final paga o que não devia, sem ser cobrado?

Queria deixar aqui um alerta de um caso que ocorreu recentemente e que tive conhecimento. TMC e cliente identificaram, juntos, que fornecedores finais pagaram comissões sobre reservas lançadas como NET. Não foi um dos famosos casos em que a TMC esconde o comissionamento do cliente, pelo contrário… tudo foi tratado com muita transparência (o que é louvável, mas nada mais que o correto).

O cliente por sua vez fez o que deveria – determinou a devolução das comissões para o fornecedor, pois não pertenciam nem a ele, nem ao intermediário (TMC).

Fica a dica especialmente para Hotéis e Locadoras: observem seus cadastros de clientes, de tarifas, seus sistemas. Vocês podem estar pagando comissões que não devem. Sugiro uma auditoria geral para recuperar suas receitas, e principalmente que fechem seus ralos para melhorarem os resultados financeiros de suas organizações.

 

Declaração do Gestor de Viagens – por Andrea Flores

Uma antiga amiga e atual colaboradora de uma TMC, Andrea Flores, me enviou um arquivo pedindo para lê-lo e opinar (aliás, gosto muito quando me enviam essas coisas pedindo contribuição). Ela comentou que está fazendo um curso na Conquer, uma escola para pensar fora da caixa, sair do tradicional, subir a sua régua pessoal. Resumindo, uma escola muito irada! Para o nosso setor, que precisa TANTO de sair da mesmice, do coronelismo e do “sempre foi assim”, navegar pelo site deles é um prazer (imagino fazer um curso então)! Uma das coisas que mais gostei foram os 10 valores propagados, praticamente o que procuro seguir no meu dia-a-dia.

Para quem leu meu post da Carta Aberta para um Viajante, o texto da Andréa vai bem de encontro. Obrigado por dividir conosco, Andréa!

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1 EU SEREI PROTAGONISTA DA MINHA VIDA
2 EU ESTAREI ABERTO A MUDANÇAS E A NOVOS DESAFIOS COM ENTUSIASMO E OTIMISMO
3 EU TRABALHAREI DURO E SEM MIMIMI
4 EU CONQUISTAREI OS MEUS OBJETIVOS DE FORMA ÉTICA E HONESTA
5 EU BUSCAREI PROGREDIR TODOS OS DIAS
6 EU RESPEITAREI AS DIFERENÇAS E ME COLOCAREI NO LUGAR DO OUTRO
7 EU SEREI HUMILDE PARA APRENDER E MAIS AINDA PARA ENSINAR
8 EU VOU FALHAR E FALHAR DE NOVO ATÉ CHEGAR LÁ
9 EU VOU APROVEITAR O CAMINHO 10 EU DAREI EXEMPLOS POSITIVOS
10 EU DAREI EXEMPLOS POSITIVOS

Pana

Descobri recentemente uma startup americana que se especializou naquilo que nenhum de nós dá muita atenção: nossos convidados. Isto inclui talentos que são recrutados, palestrantes, artistas, professores, cientistas. Em geral, estas pessoas escapam de nosso controle, ficam fora da política de viagens, requerem muita atenção e ficam frustrados com nossos processos de reembolsos, especialmente os que estão em fase de recrutamento e seleção. Mas por que? Muito simples, porque a maioria dos nossos programas de viagens foi criada para funcionários registrados em carteira ou “full time” – e não preveem regras para convidados.

Ademais, como fica a primeira experiência de um talento em fase de recrutamento, que impressão ele terá de sua organização se o processo de viagem para uma entrevista/dinâmicas é uma bagunça? Se ele leva 90 dias para ser reembolsado? Se a pessoa do RH que o está assessorando fica imersa em formulários, e-mails e atuando como um consultor de viagens ao invés de se dedicar ao processo em si? Vale a pena ler mais sobre a Pana – https://pana.com/ – e as matérias que já saíram em grandes veículos de comunicação americanos. Caso não se aplique a você no Brasil, indique para seu líder de viagens global!

 

Quando falamos de transparência….

Semana passada chegou em minha caixa um e-mail claríssimo sobre o tema que compartilho publicamente para cristalizar práticas que precisam de uma vez por todas desaperecer, para garantir equilíbrio e justiça na competição entre as TMCs e principalmente, honestidade com as empresas contratantes. E sim, as Companhias Aéreas tem co-responsabilidade nestas práticas também, pois fazem vista grossa para o desvio de finalidade de seus acordos para não prejudicar relacionamentos com amigos donos de agências, perderem vendas, etc.

“Na implantação, nos deparamos com uma situação, para a qual gostaríamos de sua opinião, como um gestor sério e que luta por um mercado mais transparente. Fomos comparados em uma cotação aérea, cujo nosso valor ficou maior que o da antiga agência.

A companhia aérea em questão era a XXX. Isso gerou um desconforto pois aos olhos do cliente, a XXX era mais cara. O cliente não possuía acordo com a XXX, e nos informou que esse acordo era da antiga agência de viagens. Como de praxe, não existe um acordo direto com as agências de viagens; estranhamos a afirmação e pedimos que nos enviasse a tela das cotações.

A nossa e a do site da XXX, possuíam os mesmos valores. O da antiga agência, realmente estava menor.

Questionamos a companhia aérea e essa nos informou (por telefone, para não se comprometerem) que a antiga agência fazia as emissões com consolidadora, por isso o desconto.

Isso nos deixou intrigados, pois teoricamente a consolidadora serve para que as pequenas agências possam emitir, jogando-se um mark up de rentabilidade.

O que a antiga agência estava fazendo era disponibilizar o valor net no ambiente de emissão do cliente e cobrar o fee; realmente tornando-se mais competitivos, mas prejudicando as agências que não trabalham com uma consolidadora. 

Qual a sua opinião sobre isso?”

MInha resposta já foi dada na introdução do post, mas também acrescentei para o meu remetente: “Vale explicar para o cliente o que se passa. Claro que para nós, queremos sempre pagar o mais barato, mas vale explicar os riscos envolvidos como uma multa de Cia. Aérea (aliás ela deveria multar por haver desvio de finalidade), não ter suporte se der problema no voo, etc”.

E então Agências e Cias. Aéreas… até quando?


ENGLISH VERSION

Dear Readers,

Today part of the post is in the atmosphere of June’s Brazilian parties, which is fortunately coming: throwing firewood on the fire! Joking aside, they are bonfires to stimulate healthy debates (as has always been my intention). After all, without conflict, friction and clash, there is no evolution of the species.

I did not have the opportunity to congratulate the organization of WTM Latin America for the success of the fair, led by the very competent Luciane Leite. She, who was my Principal when I was a trainee at SPTuris, gave me the honor of helping her to set up the entire corporate sector of the Fair even without being on the Board directly. At a lunch in July 2017 we began to idealize the format together, and from that came the partnership with Avianca Brasil to bring Travel Managers to São Paulo, the official presence of TMG and ALAGEV with their group meetings there, the Speed ​​format Networking with TMG, maintenance of the Abracorp Forum at the last moment (which threatened not to happen with Tanabe’s departure), the GBTA Brazil certificated course, among other initiatives. And at the end of it all, there was the feeling that the corporate area came to stay at the most professional Trade Fair in Brazil.

 

MICE – Menu pricing as remuneration of Meetings Management Companies (MMCs)

My partner Roberta Nonis is fierce advocate, and why not one of the pioneers in the defense of this pricing mode for payment of event organizers in the Brazilian market.

Instead of the outdated and unfair % fee on the total volume of the event (where there are aberrations such as charging airport taxes in the total amount of the event, little credibility of the agency that is seeking the best negotiation since the more the client spends, the more it earns), the event agencies would be remunerated as in the corporate sector: by transaction fees. This includes the separation of events in low, medium and high complexity (low complexity would be the famous mini meetings) and compensation built on man-hour of the agency (it depends on seniority) + marginal costs + profit.

In a first view the agencies can complain, but large TMCs have already adopted this model, since they understood that the events of low complexity give a lot of work and little return (the % affects the low volume of customer spend in mini meetings – usually R $ 5 to R $ 10K).

In addition, outside of the pricing model menu, there is no cancellation policy – that is, MMC is never refunded for the hours invested in an event if it is canceled by the customer. With this new model, the cancellation fees are provided, ensuring a more just and paid employment relationship (after all the intermediary may not work for free if the customer solve to cancel the event).

Along with on-demand remuneration, the client and the intermediary can define the scope of services included per transaction based on the complexity of the event, such as:

  • Airline tickets; quotation, consultation agreements, sending for approval, issuance within established SLAs;
  • Hiring coordination of the RSVP event and team;
  • Sending of spreadsheet for approval of contracting within the stipulated budget and according to the policy;
  • Preparation of service contract containing the requested services and policies of the final supplier;
  • Financial management – payment to suppliers and collection and conciliation for the client (both of the infamous billing and of virtual payment forms);
  • Changes and change of scope of up to 10% (of the volume and / or number of participants) are covered by the original value

Worth it for both sides! Think about it at your next BID, break paradigms, and increase the transparency of your business dealings with event and incentive brokers.

 

Commissions – what about when the final supplier pays what should not, without being charged?

I wanted to leave a warning here of a case that occurred recently and that I was aware of. TMC and customer have jointly identified that final providers have paid commissions on bookings launched as NET. It was not one of the famous cases in which TMC hides the commissioning of the client, on the contrary … everything was treated with great transparency (which is commendable, but nothing more than correct).

The customer in turn did what he should – determined that the commissions should be returned to the supplier, since they did not belong to him or to the intermediary (TMC).

The tip is especially for Hotels and Rental Companies: look at your customer records, tariffs, your systems. You may be paying commissions that you should not. I suggest a general audit to recover  revenues, and especially that you close your drains to improve the financial results of your organizations.

 

Pana

I have recently discovered an American startup that specializes in what none of us pay much attention to: our guests. This includes talents who are recruited, lecturers, artists, teachers, scientists. In general, these people are out of our control, out of travel policy, they require a lot of attention and are frustrated with our reimbursement processes, especially those in the recruitment and selection phase. But why? Quite simply, because most of our travel programs are designed for registered employees or “full time” – and not for guest rules.

Furthermore, what is the first experience of a recruiting talent, what impression will he have of his organization if the travel process for an interview / dynamics is a mess? If it takes 90 days to be repaid? If the HR person who is advising him or her is immersed in forms, emails, and acting as a travel consultant rather than engaging in the process itself? It pays to read more about Pana – https://pana.com/ – and the stories that have already appeared in major American media outlets. If it does not apply to you in Brazil, please tell your global travel leader!

 

 

When we talk about transparency ….

Last week came a clear e-mail on the subject that I share publicly to crystalize practices that need to disappear once and for all, to guarantee balance and fairness in the competition between the TMCs and, above all, honesty with the contracting companies. And yes, the airlines have co-responsibility in these practices as well, as they overlook the misuse of purpose of their agreements so as not to harm relationships with friends that are agency owners, to not lose sales, etc.

“In the deployment, we were faced with a situation, for which we would like your opinion, as a serious manager and striving for a more transparent market. We were compared in an air quote, whose value was greater than the old agency.

The airline in question was XXX. This caused discomfort because in the eyes of the client, XXX was more expensive. The customer had no agreement with XXX, and informed us that this agreement was from the old travel agency. As usual, there is no direct agreement with travel agents; we missed the statement and ask them to send us the quote screen.

Ours and XXX’s website had the same values. The one from the old agency really was smaller.

We questioned the airline and this one informed us (by phone, not to compromise) that the former agency made the emissions with consolidator, so the discount.

This has intrigued us, because theoretically the consolidator serves so that small agencies can issue, throwing themselves a mark up of profitability.

What the old agency was doing was making the net available in the customer’s issuing environment and charging the fee; actually becoming more competitive but harming those agencies that do not work with a consolidator.

What is your opinion about this?”

The answer was already given in the introduction of the post, but I also added to my sender: “It is worth explaining to the customer what is going on. Of course for us as clients want to pay the cheapest, but it is worth explaining the risks involved as a fine of the airline (in fact it should fine for having deviation of purpose), not having support if it gives problem in the flight, etc “.

Travel agencies and airlines… until when?

Vídeo CVBs / Novas vozes / Conselho de Clientes / Vagas em Gestão / Blue Ribbon Bags

Caros Leitores,

Como você Gestor se sente quando surge aquela tecnologia que ainda não conheceu em 48 horas de lançamento, e seus viajantes chegam falando com a maior naturalidade? (classifico-os como viajantes Obama, quem assistiu minha palestra sobre o tema sabe do que estou falando).

E quando aquele fornecedor visita suas secretárias ou marca um almoço com elas e você não é avisado? Ou quando está rolando o maior quebra-pau entre um viajante e a TMC e você não está sabendo? Peguei um Meme do Chapolin Sincero para ilustrar a sensação – engraçado o Meme, mas não a situação!

Mantenham seus Gestores a par meus colegas, é péssimo deixá-los vendidos!

P.S: não se preocupe, eu também não assisti La Casa de Papel (ainda)!

 

Ainda aproveitando a introdução, divido com vocês um outro Blog de Gestão de Viagens, assinado pelas minhas amigas Luana Nogueira (Siemens) e Manuela Bernardes (Algar).

Após 3 anos escrevendo aqui no Panrotas, e uns 5 lutando publicamente pela “causa”, fico feliz que finalmente outras vozes se juntem a mim do lado dos clientes neste processo de divisão de conhecimento, apontamento de oportunidades e falhas “do sistema”, meas-culpas de compradores. Articulo muito para que todos os colegas (compradores e fornecedores) participem de painéis, discussões, apresentações, plateias, criamos o prêmio HSMAI para o Corporativo, mas faltavam mais vozes falando abertamente fora dos eventos – enfim, entre muitos amigos gerados e alguns poucos desafetos (rsrs), este trabalho de escrita pública é extremamente gratificante e desejo às meninas muita sabedoria e precisão em suas palavras, além do timing certo! Somente a prática leva à perfeição, e somente erra quem se propõe a mudar algo! Orgulho de vocês duas – para acessar, clique aqui.

 

Convention Bureau – você sabe como funciona um, e sua finalidade? Como eles podem te ajudar, Gestores de Eventos e Viagens de Incentivos?

Compartilho com vocês um vídeo sensacional produzido pela Unedestinos acerca da importância de uma cidade em ter e desenvolver um Convention and Visitors Bureau profissional e competente. Para nós, Gestores de Eventos e Viagens de Incentivos, um CVB pode ser de extrema valia na organização de um projeto tão complexo.

Conselho de Clientes – já criou o seu?

Desde 2015 venho sugerindo aos fornecedores da nossa área que criem conselhos com seus principais clientes corporativos. Dentre todos, apenas 1 ouviu a recomendação e o criou. Podem ser 3, 5, 7 , 10 clientes – mas crie o seu já!

Como disse o Renato Mendes durante sua palestra no LACTE 13, “clientes dão consultoria gratuita e valiosa”. Isso não deveria ser segredo nem surpresa para ninguém, mas ainda é impressionante que os Presidentes e Diretorias de nossos fornecedores não ouçam seus clientes, as razões de seu existir. Não estou dizendo que se deva consultar um cliente para saber se uma decisão de investimento, demissão, contratação, fusão deva acontecer – é óbvio que não.

Estou falando de atendimento, produtos, serviços, posicionamento mercadológico, tecnologia. Especialmente as Companhias Aéreas, que deveriam ouvir TMCs e Corporações para serem mais B2B em suas decisões e não apenas em seus discursos.

Na ocasião da palestra do Renato, comentei isto com o Presidente de uma grande empresa do setor que almoçava ao meu lado. Ele gostou da ideia, entendeu que pessoas físicas tem necessidades diferentes das pessoas jurídicas…. e agora estou esperando ver o Conselho funcionar 😉 , para o bem de todos.

 

Vagas em Gestão de Viagens e Eventos – como e onde encontrá-las?

Muitos colegas fornecedores me perguntam como encontrar vagas de compradores e/ou gestores de viagens e eventos corporativos.

Não está fácil, mas minha singela recomendação é, além de ter um perfil exemplar no LinkedIn, buscar vagas nesta mesma ferramenta nas áreas de Facilities e Administração Geral, seja nível Junior, Pleno ou Senior, sejam cargos de Assistente, Analista ou Coordenador.

Por quê? Porque acredito que o caminho natural uma vez que se ingresse em uma organização, e que se descubra seu histórico no setor de viagens, é que você passe a cuidar desta categoria. Mesmo que já exista um profissional cuidando da área, você pode vir a ajudá-lo, ser seu assistente com tarefas de Viagens, e quem sabe um dia encabeçar a área.

Agora, o que recomendo a todos é que, conseguindo se posicionar como Comprador ou Gestor jamais maltratem os fornecedores que um dia foram seus iguais, e que jamais deixem o prestígio “subir à cabeça” porque agora são clientes – primeiro porque não é correto, segundo porque não é elegante, e terceiro porque o mundo gira (cada vez mais rápido), derrubando pessoas orgulhosas, vaidosas e arrogantes pelo caminho.

 

Já conhece a Blue Ribbon Bags?

Como procuro sempre trazer novidades, a de hoje é uma empresa chamada Blue Ribbon Bags – organização americana com sede em Nova York especializada em recuperação de malas extraviadas e com uma proposta de SLA bem agressiva para localização e devolução de uma bagagem para o passageiro, com baixo custo de aquisição. Pode ser parte do programa de viagens, ou uma aquisição pessoal do viajante corporativo para proteger suas roupas, malas e pertences pessoais (e claro, para viagens de Lazer). Segundo a apresentação oficial da empresa:

“Atualmente cerca de 6,5% das malas são extraviadas, isto considerando todos os vôos do mundo. 

A empresa surgiu de uma situação vivida pelo atual CEO da empresa, Gabriel Menkin, que teve sua mala extraviada e com isso não pôde realizar uma negociação para a empresa que trabalhava naquele momento.

O serviço de recuperação já opera em todo o mundo através de um sistema desenvolvido pela Blue Ribbon Bags e que se conecta aos aeroportos, companhias aéras e GDSs. Este sistema suporta uma equipe dedicada que trabalha na recuperação das malas e na organização da logística para devolução desta ao passageiro.

Os clientes usuais da BRB são as Cias. Aéreas (terceirizando este serviço), seguradouras e o próprio passageiro que pode adquirir atencipadamente esta assistência através da sua agência de viagens (OTAs, TMCs, agências de lazer, Operadoras).

Para o passageiro, é oferecido um serviço de recuperação com pagamento por atraso. Por exemplo, caso o passageiro adquira o pacote Gold, que tem custo de USD 5 (R$ 16,5) por toda sua viagem (não é por mala), e algo ocorra com sua bagagem, ele apenas precisa nos passar o registro de extravio e a BRB se encarrega de rastrear as malas e trabalhar para fazê-las chegar até o passageiro. Caso esta recuperação demore mais de 96 horas, a BRB paga ao passageiro um valor de USD 1000 por mala, mas segue com a recuperação, permitindo ao passageiro ter suas malas recuperadas e o pagamento pelo atraso. Como a BRB não é um seguro e sim um serviço, não é solicitado qualquer comprovação do conteúdo e não é descontado outros recebimentos que o passageiro possa ter obtido. O pagamento é pelo atraso e não indenização pelas malas.

A BRB está pronta para operar no Brasil e está criando uma equipe dedicada para atendimento dos clientes e parceiros”.

Para mais informações, contate o luiz.caetano@blueribbonbags.com


ENGLISH VERSION

 

Dear Readers,

How do you feel when the technology you have not met in 48 hours of launch comes up, and your travelers arrive talking about it in the most natural way? (I rate them as Obama travelers, whoever attended my Talks on the subject knows what I’m talking about).

And when that vendor visits your arrangers or scores a lunch with them and you’re not advised about it? Or when an argument is happening between a traveler and the TMC and you do not know? I took a meme from a popular Instagram page from Brazil called Chapolin Sincero to illustrate the feeling – funny the Meme, but not the situation!

Keep your Managers in line with my colleagues, it’s too bad to leave them blind!

P.S: Do not worry, I did not watch La Casa de Papel as well (not yet)!

Still taking advantage of the introduction, I share with you another Travel Management Blog, signed by my friends Luana Nogueira (Siemens) and Manuela Bernardes (Algar).

After 3 years writing here at Panrotas, and 5 years publicly fighting for the “cause”, I’m glad that finally other voices will join me on the side of clients in this process of sharing knowledge, pointing to opportunities and failures of the system. During this period I have made a lot of things so that all of our colleagues (buyers and suppliers) participated in panels, discussions, presentations, audiences, we created the HSMAI Award for Corporate Travel, but we needed more voices talking openly out of the events – among many friends generated and a few opponents (hehe), this public writing job is extremely rewarding and I wish the girls lots of wisdom and precision in their words, plus the right timing! Only practice leads to perfection, and only those who propose to change something make mistakes! Pride of you two girls!

http://www.gestordeviagens.com/

 

Convention Bureau – Do You Know How One Works, and Its Purpose? How can they help you, Events and Incentive Travel Managers?

I share with you a sensational video produced by Unedestinos about the importance of a city in having and developing a professional and competent Convention and Visitors Bureau. For us Events and Incentive Travel Managers, a CVB can be of extreme value in organizing such a complex project (in Portuguese only).

Customers Council – have you already created yours?

Since 2015, I’ve been suggesting to suppliers in our area that they create councils with their main corporate clients. Of all, only 1 listened to the recommendation and created it. They can be 3, 5, 7, 10 clients – but create yours as soon as possible!

As Renato Mendes said during his lecture at LACTE 13, “clients give free and valuable advice.” This should be no secret or surprise to anyone, but it is still impressive that the Presidents and Directors of our suppliers do not listen to their customers, the reasons for their existence. I am not saying that they should consult a client to know if a decision on investment, dismissal, hiring, merger should happen – obviously not.

I’m talking about service, products, market positioning, technology. Especially the Airlines, who should listen to TMCs and Corporations to be more B2B in their decisions and not just in their speeches.

On the occasion of Renato’s lecture, I commented this with the President of a large company of the sector that was having lunch at my side. He liked the idea, understood that individuals have different needs from legal entities …. and now I’m waiting to see the Council to work ;), for the good of all.

 

Jobs in Travel & Events Management – how and where to find them?

Many fellow vendors ask me how to find vacancies for buyers and / or travel and corporate events managers.

It is not easy, but my simple recommendation is, in addition to having an exemplary profile on LinkedIn, seek vacancies in this same tool in the areas of Facilities and General Administration, whether Junior, Full or Senior, or Assistant, Analyst or Coordinator positions.

Why? Because I believe that the natural way once you join an organization, and they discover your track record in the travel industry, you will take care of this category. Even if there is already a professional looking after the area, you can come to his/her help, be his/her assistant with Travel tasks, and who knows one day head the area.

Now, what I recommend to all is that, being able to position themselves as a Buyer, they  will never mistreat the suppliers that once were their equals, and never let the prestige “come to the head” because now they are customers – first because it is not correct, second because it is not elegant, and third because the world turns (faster and faster), knocking people proud, vain and arrogant along the way.

 

Do you already know the Blue Ribbon Bags?

As I always try to bring news, today’s post brings a company called Blue Ribbon Bags – an American organization based in New York that specializes in recovery of lost luggage and has a proposal of SLA very aggressive to locate and return a luggage for the passenger, with low acquisition cost. It can be part of the travel program, or a personal acquisition of the corporate traveler to protect their clothes, suitcases and personal belongings (and of course, for leisure travel). According to the official presentation of the company:

“Currently about 6.5% of the bags are lost, considering all the flights in the world.

The company came from a situation experienced by the current CEO of the company, Gabriel Menkin, who had his bag misplaced and thus was not able to conduct a negotiation for the company that he worked at that time.

The recovery service already operates throughout the world through a system developed by Blue Ribbon Bags that connects to airports, airlines and GDSs. This system supports a dedicated team that works in the recovery of the luggage and in the organization of the logistics for the return of this to the passenger.

The usual customers of BRB are the Airlines (that outsource this service to us), insurance companies and the passenger who can acquire this assistance through his travel agency (OTAs, TMCs, leisure agencies etc).

For the passenger, a recovery service is offered with late payment. For example, if the passenger purchases the Gold package, which costs US $ 5 for his entire trip (not for a suitcase), and something happens with his luggage, he just needs to give us the form filled and signed by the airline at the destination airport.  If this recovery takes more than 96 hours, BRB pays the passenger a value of USD 1000 per bag, but continues with the recovery, allowing the passenger to have their bags recovered and payment for the delay. As BRB is not an insurance but a service, no proof of the contents is required and no other receipts that the passenger may have obtained are discounted. The payment is for the delay and not compensation for the suitcases.

BRB is ready to operate in Brazil and is creating a dedicated team to serve customers and partners”.

For more information, contact luiz.caetano@blueribbonbags.com

Troca-troca de Gerentes / Account Review ultrapassado? / Subida de IPTU / Entrevista Revista Eventos

Caros Leitores,

Agora é pra valer! 2018 realmente começou com o fim do Carnaval semana passada, com o Fórum Panrotas e o LACTE chegando, e com diversos eventos educacionais independentes e de associações programados até o fim deste ciclo.

O mercado volta a contratar, mas a opinião que mais ouço dos gestores das vagas é que falta gente capacitada para as mesmas. Minha dúvida é: falta gente capacitada, ou falta gente com atitude, com garra e capacidade de se colocar no lugar do outro, ter empatia, de fazer coisas além do esperado e do job description? Gente que não seja braço-curto, preguiçosa de ajudar?

Se eu estivesse contratando, buscaria as pessoas mais por suas atitudes, valores, formação educacional e postura do que por sua bagagem e experiência profissional – porque a capacidade de adaptação e aprendizagem destas pessoas costuma ser muito maior, indispensáves no mundo insano de hoje. Em geral, elas aprendem rápido e são dedicadas, versáteis, se doam e absorvem o conhecimento e as habilidades profundamente, incorporam a empresa e sua posição.

E essa é a cara que nossos viajantes ficam quando os senhores OBTs fazem release de ferramenta sem testarem conosco (clientes) antes! 

 

Sobre a troca constante de Gerentes de Contas 

É certo que muitos Compradores e Gestores de Viagens não respondem a um simples e-mail, Whatsapp, não atendem uma ligação – e os colegas fornecedores, principalmente os Hoteleiros, muito reclamam desta falta de atenção.

No entanto, não posso deixar de chamar a atenção dos colegas fornecedores para um fato que venho notando nos últimos 6 meses: uma troca CONSTANTE de gerentes de contas, sendo que TODOS pedem reunião para se apresentar, e pior ainda: pedem para o cliente explicar tudo de novo o que está acontecendo, como pode ajudar, etc. Me pergunto se estas empresas possuem um processo de handover, de troca de carteiras de mãos, porque sinceramente é muito chato ter que ficar repetindo as mesmas coisas – a gente até aceita um novo gerente de contas, mas no mínimo ele já tem que entrar “pedalando” junto com a gente. Por mais que o anterior tenha se desligado ou sido desligado de um dia pro outro, deve haver um sistema interno de CRM (Customer Relationship Management) para que o novo responsável se atualize e não tenha que ficar nos perguntando tudo (para citar apenas um dos benefícios de se ter um sistema de CRM).

Pensem que nós temos centenas de fornecedores para gerenciar, receber, analisar relatórios, renegociar – além de todas as reuniões internas (sim, estamos em Procurement, FInanças , RH mas temos MUITAS reuniões e treinamentos internos). Além disso, muitos de nós somos responsáveis por uma região inteira (como América do Sul, América Latina, Américas), por outras carteiras – simplesmente não dá para receber 3 gerentes de contas de uma mesma rede em 6 meses.

 

Client/Account/Business Review de TMCs – um modelo ultrapassado?

Outro dia, conversando com uma executiva de uma grande TMC, discutíamos sobre a utilidade atual, e o modelo de Client Review mais adequado para os novos tempos de Gestão de Viagens.

Minha opinião é que este documento é muito importante sim, mas o cliente precisa deixar claro a periodicidade mais útil (trimestral, semestral, anual) e as informações realmente necessárias para a TMC compilar. Afinal de contas, o que é feito com estas informações? Para que exigir do seu fornecedor a montagem de um super documento se não é compartilhado com ninguém, se nenhuma ação é tomada, se você mexe mais no computador e no celular durante a apresentação do que presta atenção no apresentador (uma tremenda falta de respeito com qualquer pessoa, que se dedica a fazer aquilo)?

Receber um Account Review apenas porque está no contrato? Ou apenas por que você é o cliente?

Por outro lado, a TMC tem a obrigação de cuidar bem dos dados da base que produz o documento, prestar atenção em detalhes (por exemplo, não chegar com nome de outro cliente na apresentação, consistência de cores e informações, limpeza visual, eliminar remarcações e reembolsos do cálculo do ATP) e torná-lo atraente e ÚTIL.

Cinco slides bem feitos e diretos ao ponto a cada 6 meses geralmente são muito mais valiosos do que apresentações de 40 slides a cada 3 meses ( para inglês ver ).

 

A subida abusiva de IPTU em algumas capitais

Para quem não viu, muitas cidades brasileiras sofreram um reajuste vergonhoso no IPTU, incluindo o pobre Rio de Janeiro. Leia uma das notícias aqui

A bomba chegou em Janeiro 2018, ou seja, depois das RFPs da maioria dos clientes terem sido encerradas – e vai explodir no colo dos Hoteleiros, infelizmente. Com isso, provavelmente as tarifas públicas serão impactadas, já que as Corporativas não podem ser mais revistas (compradores, atenção à aplicação das tarifas negociadas em cada reserva, para não “levarem chapéu”) e em sua grande maioria são válidas até Dezembro deste ano. Para os que negociaram apenas descontos sobre a BAR, uma má notícia, visto que a BAR inevitalvemente vai subir para compensar o prejuízo desta subida de imposto predial.

De qualquer forma, é importante ressaltar que esta cobrança absurda não é generalizada, está presente apenas em algumas (relevantes) cidades. Por isto, recomendo atenção e preparo para lidar com redes que tentem aproveitar a deixa para rever todo o tarifário, quando o problema está isolado em algumas praças.

Para saber mais sobre Hotelaria, leia o blog da minha amiga Gabriela Otto.

 

Entrevista para a Revista Eventos 

Pela terceira vez, o Portal Eventos entrevistou 42 experts no setor para dividirem um panorama do ano que passou (2017, no caso) e dar seus palpites sobre o ano vindouro (2018). Abaixo compartilho minhas respostas de maneira completa – a matéria, com a opinião dos outros 41 colegas, pode ser lida aqui.

Por Fernão Loureiro:

1. O que mais impactou a indústria de eventos nos últimos 12 meses? A depressão econômica sem dúvida, creio que uma competição acirrada por clientes (nunca fui tão abordado por agências de marketing e eventos)

2. Quais as perspectivas da indústria no biênio 2018/19? Retomada de viagens de incentivos em destinos mais caros, eventos mais grandiosos – mas a marca da austeridade imposta nos últimos anos deve influenciar os profissionais, o que é bem positivo sob o ponto de vista de um comprador como eu

3. Se você pudesse mudar um aspecto na indústria de eventos e turismo, o que seria? Não mudaria, acrescentaria mais oportunidades de qualificação para a base em parceria com o poder público (como quando ocorrem grandes eventos nacionais).

4. O que você gosta mais na indústria de eventos? A paixão das pessoas que nela atuam, é incrível ver a maioria dos profissionais produzindo eventos e incentivos espetaculares, muitas vezes com recursos limitadíssimos (humanos, tecnológicos, financeiros). A criatividade e competência dos profissionais de eventos brasileiros são admiráveis

5. Qual é o maior problema de nossa indústria? A baixa remuneração da maioria dos atores da indústria

6. Qual o desafio mais significativo que acredita irá enfrentar nos próximos anos? Conscientizar os grandes executivos , e especialmente a gerência média, que um evento deve ter indicadores de performance e ROI financeiro e não-financeiro (mesmo quando é apenas um evento de lançamento/fixação de marca, relacionamento institucional, etc).

7. Profissionais de eventos devem prestar atenção extra para as questões sociais, sustentabilidade, segurança etc.? Sem dúvida alguma! Até como valor agregado para seus clientes, que muitas vezes não se lembram destes fatores. Como consultores, devem nos dar dicas, ideias e facilitar a criação/execução de ações voltadas para estes temas cada vez mais valorizados pelos consumidores

8. Qual será a próxima “grande sacada” em eventos? Participação virtual 360º em feiras. Por exemplo, visitar uma feira em NYC estando em meu escritório em São Paulo, interagir com os expositores e até mesmo ter reuniões – tudo com realidade virtual.

9. Que inovações tecnológicas você acredita que irão impactar a indústria nos próximos anos? A participação virtual pensando muito grande, mas olhando o micro, ainda temos desafios em RSVP, seleção, negociação e contratação de espaços, qualificação de mão-de-obra mais simples. Creio que plataformas que permitam uma organização de evento pequeno ou de médio porte sejam a inovação que a indústria brasileira mais precisa no momento.

10. Que novas competências devem aprender os profissionais de eventos? Entender muito de tecnologia, conhecer a fundo seu mercado (especialmente empresas que forneçam serviço especializado e como conectá-la com outro provedor para oferta de um diferencial no evento – cada vez mais comum termos fornecedores ultraespecializados que fazem parte do serviço, precisam se conectar a outro para entregar tudo o que o cliente precisa) e ter inteligência emocional para lidar com tanto stress e não perder seu maior ativo: capacidade de empatia, transmitir energia e entregar um evento inesquecível de bom.

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ENGLISH VERSION

Dear Readers,

Now it’s for real! 2018 restarted with the end of Carnival last week, with the Panrotas Forum and LACTE coming up, and with several independent educational events and from associations scheduled until the end of this cycle.

The market recruits again, but the opinion I most hear from job managers is that they lack people who are qualified for them. My question is: do we lack experienced people, or do we lack people with attitude, with the ability to put ourselves in another’s shoes, empathize, do things beyond the expected and the job description? Guys who are not lazy to help?

If I were hiring, I would seek people more for their attitudes, values, educational background and posture than for their baggage and professional experience – because their ability to adapt and learn is often much greater, indispensable in today’s insane world. In general, they learn quickly and are dedicated, versatile, give themselves and absorb knowledge and skills deeply, embody the company and its position.

Happy new relationships for all (employees and employers)!

 

About the constant exchange of Account Managers 

It is true that many Buyers and Travel Managers do not respond to a simple email, Whatsapp, they do not answer a call – and fellow suppliers, especially Hoteliers, very much complain about this lack of attention. However, I can’t fail to draw the attention of my fellow suppliers to a fact that I have been noticing in the past 6 months: a CONSTANT exchange of account managers, with ALL asking to meet us to introduce themselves, and worse: they ask the client to explain all over again what is happening, how they can help, etc.

I wonder if these companies have a handover process, of exchanging handbags, because honestly it is very annoying to have to keep repeating the same things – we even accept a new account manager, but at the very least he already has to enter ” pedaling “along with us. Although the previous one has been fired or has resigned overnight, there must be an internal Customer Relationship Management (CRM) system for the new manager to update him/herself and not have to ask us everything (to name just one of benefits of having a CRM system).

Think that we have hundreds of vendors to manage, host meetings with, analyze reports, renegotiate – in addition to all internal meetings (yes, we are in Procurement, Finance, HR but we have MANY internal meetings and trainings). In addition, many of us are responsible for a whole region (such as South America, Latin America, the Americas), for other portfolios – we just can’t get 3 account managers from the same company in 6 months, there is no continuity in management.

 

Client / Account / Business Review of TMCs – an Outdated Model? 

Another day, talking to an executive from a large TMC, we discussed the current utility, and the most appropriate Client Review model for the new times of Travel Management. My view is that this document is very important yes, but the client needs to make clear the most useful periodicity (quarterly, semiannual, yearly) and the information really necessary for TMC to compile.

After all, what is done with this information? So why do you require your supplier to create a super document if it is not shared with anyone, if no action is taken, if you manage more on the computer and on the cellphone during the presentation than paying attention to the presenter (a tremendous lack of respect with anyone who is presenting something)? Do you get an Account Review just because it is in the contract? Or just because you are the customer?

On the other hand, the TMC has an obligation to take good care of the data on the basis of the document, to pay attention in details (for example, not getting another customer’s name in the presentation, color and information consistency, visual cleaning, remove exchanges and refunds from the ATP calculation) and make it attractive and HELPFUL. Five well-made, point-to-point slides every 6 months are usually much more valuable than 40-slice presentations every 3 months.

 

The abusive rise of IPTU in some capitals 

For those who did not see it, many Brazilian cities suffered a shameful readjustment in the IPTU (urban construction tax), including the poor Rio de Janeiro. Read one of the news here.

The bomb arrived in January 2018, that is, after most of the customers’ RFPs were shut down – and it will explode on the laps of hoteliers, unfortunately.

With this, probably the public rates will be impacted, since the Corporations can’t be adjusted now (buyers, attention to the application of the negotiated rates in each reservation) and the great majority are valid until December of this year . For those who have barely traded discounts on BAR, bad news, since BAR will inevitably go up to offset the loss of this property tax hike.

In any case, it is important to note that this absurd collection is not generalized, it is present only in some (relevant) cities. Therefore, I recommend attention and preparation to deal with networks that try to take advantage of the leaves to review the entire negotiation, when the problem is isolated in some places.

For more about Hotels, read my friend’s blog – Gabriela Otto

 

Interview for the Events Magazine

For the third time, the Events Portal interviewed 42 industry experts to share a panorama of the past year (2017) and give their guesses about the coming year (2018). Below I share my answers in a complete way – the matter, with the opinion of the other 41 colleagues, can be read here.

By Fernão Loureiro:

  1. What has most impacted the event industry in the last 12 months? The economic depression no doubt, I believe a fierce competition for customers (I’ve never been so approached by marketing and events agencies) 
  1. What are the industry perspectives for the biennium 2018/19? Resumption of incentive travel in more expensive destinations, bigger events – but the brand of austerity imposed in recent years should influence professionals, which is very positive from the point of view of a buyer like myself
  1. If you could change one aspect in the event and tourism industry, what would it be? It would not change, it would add more opportunities of qualification for the base in partnership with the public power (like when great national events occur).
  1. What do you like best in the event industry? The passion of the people who work in it is incredible to see most professionals producing spectacular events and incentives, often with very limited resources (human, technological, financial). The creativity and competence of Brazilian event professionals are admirable
  1. What is the biggest problem in our industry? The low pay of the majority of industry actors
  1. What is the most significant challenge you believe you will face in the coming years? Raise awareness among large executives, and especially middle management, that an event should have performance indicators and financial and non-financial ROI (even when it’s just a brand launch event, institutional relationship, etc.).
  1. Should event professionals pay extra attention to social issues, sustainability, safety, etc.? Undoubtedly! Even as added value to their customers, they often do not remember these factors. As consultants, they should give us tips, ideas and facilitate the creation / execution of actions focused on these themes increasingly valued by consumers
  1. What will be the next “big balcony” in events? 360º virtual participation in trade fairs. For example, visiting a trade show in NYC while in my office in Sao Paulo, interacting with exhibitors and even having meetings – all with virtual reality.
  1. What technological innovations do you believe will impact the industry in the coming years? The virtual participation thinking very great, but looking at the micro, we still have challenges in RSVP, selection, negotiation and contracting spaces, qualification of labor simpler. I believe that platforms that allow a small or medium-sized event organization are the innovation that the Brazilian industry needs most at the moment.
  1. What new skills should event planners learn? Understand a lot of technology, know your market in depth (especially companies that provide specialized service and how to connect it with another provider to offer a differential in the event – more and more common terms for ultra-specialized suppliers that are part of the service, need to connect to another to deliver everything the client needs) and have emotional intelligence to deal with so much stress and not lose their biggest asset: empathy ability, transmit energy and deliver an unforgettable event.