Miami? New Orleans? London? Belfast? Ou Berlim?
Não por causa da Airbnb, mas também por causa dela. Não por conta das crises, mas sim aprendendo com todas elas. Não para ser diferente, mas sim para ser relevantemente percebido pelo… hóspede.
Há até pouco tempo a padronização era o mais importante e no mar de hotéis independentes, o reconhecimento do que esperar trouxe segurança, ainda mais para quem tem pressa ou foco em uma viagem corporativa.
E essa padronização ainda é importante, pois define standards e necessidades, que, no entanto, precisam acompanhar as mudanças dos hóspedes. Todos eles. Todos ao mesmo tempo, com, obviamente, as separações naturais de alguns produtos de acordo com dados demográficos, sociais…
Enfim, os especialistas sabem melhor que eu que a história a ser contada, a conexão com pessoas e destinos, a emoção, o serviço que atende as expectativas e não que exagera e soa vazio, o calor humano… enfim é isso o que vale atualmente, além do wi-fi poderoso, claro.
Estive no Ritz-Carlton Key Biscayne em Miami, na Flórida, e fiquei bastante decepcionado (mas vejam, não escolhi estar lá e sim fui para um evento). Não ia aproveitar a estrutura de lazer, mas queria uma imersão na tão famosa marca, um dos ícones do luxo. Poucos dias antes tinha lido uma reportagem sobre como a filosofia da rede fazia a diferença e blá-blá-blá.
Nada demais. Instalações de luxo, funcionários que dão bom dia e boa tarde, que são atenciosos by the book, parecendo repetir frases feitas do manual de etiqueta da rede. Conexão com o destino? Nada. Não fosse a vista, o quarto poderia estar em Phoenix ou na Sibéria. Flórida? Nenhuma alusão. Muitas amenidades, muitas batidas na porta para oferecer serviços… Dava para perguntar no check-in se eu queria tantas visitas ao quarto? Pior que nem tinha o “do not disturb” no meu apartamento. O clássico foi eu ter entrado às 7h30 no quarto (graças a um eraly check-in providenciado por quem pagou pelo quarto, a Travelport) e poucas horas depois bate uma moça querendo checar o frigobar… Oi? Mas eu tinha acabado de entrar. Não rola uma listinha feita à mão, nas costas de um guardanapo, com quem entrou no dia? Nem precisa de tecnologia… Só bom senso.
No quarto, aquela falta de luz que me incomoda, pois eu trabalho nessas viagens e um abajur tímido não dava conta. Uma máquina de café padrão (não tomo café), mas o clássico foi um dos participantes do evento pagar pelo café da manhã (ok, isso é normal) e pedir um expresso e o garçom dizer que era cobrado à parte. Da próxima vez é só levar do quarto. Ou eu podia vender pela metade do preço na porta do restaurante.
Hotel para eventos, cheio de salões e espaços ao ar livre. Mas só com um restaurante!!! Éramos oito brasileiros em um dos dias livres, entramos… quer dizer, não entramos. Havia um outro evento e fecharam o restaurante para eles. Opa… A opção era comer na piscina, sob o sol de 35 graus ou no bar do lobby, mas não havia mesa para oito e sim mesas menores. Ou cada um no seu quarto falando pelo whatsapp. Fomos para um restaurante das redondezas, que agradeceu os US$ 500 da conta.
Um hotel correto, mas sem alma. Nublado como a paisagem lá fora. Para um turista “luxuoso” que não liga para onde está. Para quem quer ficar conferindo regras (o bar da piscina tem uma comanda, mas a lanchonete ao lado da piscina outra… como integrá-las? O garçom olha com ar de “e agora?”. Não é problema do hóspede. Se vira, meu rei.). Funcionários abrem e fecham portas, são educados, sabem o que pode e o que não pode, mas se mantêm distantes. O mundo mudou. Será que a Ritz-Carlton não? Ou peguei um exemplo errado? Cadê a emoção e a história para contar? O engajamento e o surpreender o hóspede?
Key Biscayne já é um lugar isolado de Miami; ficar em um hotel que não busca ir além foi uma grande decepção. Tem tudo, mas não praticamente não tem nada. Tem quem goste e pague caro por isso. Vai ver se eu estivesse na praia pensaria diferente. Prefiro os exageros e a personalidade do W, ou o calor humano das unidades independentes, a tematização e o jeito descolado dos Hard Rock, os mimos da rede Windsor (que tem um padrão reconhecível, mas que adapta cada unidade a um jeito único), a informalidade paradisíaca do Armação, de Porto de Galinhas, a magia dos hotéis da Disney, o romantismo dos hotéis de Gramado, a grandiosidade integrada ao cenário no Shangri-la de Omã, que acabei de conhecer… E tantos outros. Queria ter tido boas histórias para contar do Ritz-Carlton Key Biscayne… mas gostei do elevador com touch screen para escolher o andar. Não o suficiente para retornar.
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