O presidente da Abremar e VP da Royal Caribbean, Ricardo Amaral, mesmo de férias, fez questão de enviar seus comentários sobre meu último post, em que relatava a falta de informações dos viajantes a bordos dos cruzeiros. Por que eles chegam tão despreparados para uma viagem tão específica? Vejam o comentário dele:
“Considero as observações importantes e realistas, temos um crescente número de novos cruzeiristas que precisam receber maiores informações sobre como poder usufruir de forma ampliada de seu cruzeiro.
A despeito dos detalhados Programas de Bordo dos navios que são colocados todas as noites nas cabines, dos canais de informações, dos tripulantes e avisos gerais no navio, alguns “marinheiros de primeira viagem” perdem algumas atividades muito interessantes que podem enriquecer a experiência geral do cruzeiro.
Um pouco difícil identificar quem tem a “culpa” e provavelmente injusto, foi o agente que vendeu?, a companhia de cruzeiros que não comunicou corretamente?, a associação que representa o segmento que deveria ter programas de treinamento?
Vejo nos últimos anos uma constante evolução, seja da atividade, dos cruzeiristas, dos agente e dos treinamentos oferecidos, porém claramente não suficiente frente a maior evolução dos navios, do entretenimento, da gastronomia, destinos e excursões, somente para nomear alguns ângulos dessa atividade tao ágil e facetada.
Mas não suficiente, minha visão de treinamento e capacitação e contribuição nessa área sejam nos cursos que foram oferecidos pelo ICABAV na ABAV Nacional, nos oferecidos na ABAV SP quando fui Diretor de Cruzeiros, demonstravam a inquietude com a necessidade de capacitar melhor os distribuidores.
Na ABREMAR temos uma série de GET’s (Grupo de Estudos Técnicos) – Infraestrutura e Operações, Tributário e legal, Relações Governamentais e um somente de Capacitação. Logo no início os profissionais mais competentes foram convidados a desenvolver essa área e todos eles por razões plausível não obtiveram uma evolução considerável.
Vários elementos, um deles a preocupação com uma capacitação isenta e sem caráter comercial e as dificuldades inerentes a essa opção, levaram a ABREMAR a optar que cada empresa fizesse seu próprio treinamento e assim preparasse seus agentes distribuidores.
Mesmo sabendo não ser a solução ideal essa foi a decisão circunstancial.
A boa noticia deve ocorrer a partir de 2013 com a CLIA Brasil – ABREMAR, poderemos em breve reproduzir o conteúdo dos cursos internacionais da CLIA, que tem tido grande sucesso nos EUA e esperamos que também no Brasil e América do Sul e esse deve ser um importante marco para a atividade.
O Cruise Day evoluiu e em 2011 uniu forcas com o Seatrade e bateu recorde de presença, em 2012 nos desapontou a presença em relação ao ano anterior, mas mesmo assim tivemos um numero considerável de agentes que receberam treinamento de cada uma das empresas presentes.
Dessa forma a tarefa constante da capacitação continua necessária, mas o alento conforme descrito no seu post foi saber que os turistas mesmo mal instruídos por seus agentes pretendem voltar a fazer cruzeiro.
Ricardo Amaral, presidente da Abremar”
Prezados Artur e Ricardo,
Creio que o maior problema envolvendo a comunicação das cias. de cruzeiros marítimos, principalmente, no que tange aos assim denominados ´passageiros de primeira viagem´, é o marketing destas empresas. Refiro-me as divulgações promocionais de:
– segundo passageiro grátis: como se alguem não pagasse
– informações incompletas de preços: afinal,as taxas são parte do preço e nenhuma cia marítima vende sem recebê-las previamente
Isto leva a dois pontos:
– Um trabalho descomunal para os agentes vendedores para tentar explicar estes detalhes aos interessados;
– Desconfiança dos ´marinheiros de primeira viagem´, imaginando que os agentes vendedores estão tentando enganá-los. Afinal de contas a cia marítima informou que ´tudo estava incluido´ e que ´alguém não pagaria´.. pois é..
E aos seguintes resultados:
– Muito, muito trabalho, com muito, muito poucas vendas efetivas.
– Desistencia de muitos agentes vendedores em se aprimorar através de teinamento e no final de ofertar o produto.
Cordialmente,
Luis Pretzel
Oi Artur. Curioso que passei por uma experiência similar a sua durante um cruzeiro com minha família no ( sensacional ) MSC Fantasia em dezembro último: vi uma série de passageiros desinformados durante a viagem. Muitos não sabiam direito o que estava incluso na viagem, sejam gorjetas, passeios, spa, atrações… não vi ninguém com dúvida se podia descer ou não em alguma localidade, mas achei engraçado um casal jovem perguntando se seriam cobrados pelo folheto com a programação entregue na cabine todo dia ( depois descobri que confundiram esse jornal com a opção de receber jornais periódicos locais também na cabine, estes sim pagos a parte ).
Mas o problema principal, de longe: as formas de pagamento a bordo. Todos sabiam que dentro do navio você recebe um cartão e que o utilizaria para pagar qualquer despesa. Ponto. Mas muitos queriam saber COMO pagar essas despesas. Ia cair direto no cartão de crédito? Em Dólar ou Real? Qual o câmbio? Podia pagar em dinheiro, em cheque? Parcelado? E quem levou cartão de crédito nacional sendo que o navio só aceita cartão internacional ( esses tomaram susto logo no embarque )? E por aí vai. Vale notar que o navio possui um balcão exclusivo pra pagamentos ( sempre com funcionários brasileiros, o que achei muito legal ) na frente da recepção e que salvou a pátria, mas muitos também não sabiam disso.
Perguntava se o agente de viagens ( quando era o caso, e foram na maioria ) não explicou isso pra eles e a resposta era negativa. Claro que teve quem se esqueceu de perguntar pro seu agente… mas isso também não justifica, na minha opinião.
Vejo que as armadoras estão sempre dispostas a ensinar a vender. E têm um exército de executivos à disposição pra tirar dúvidas. Então só me resta crer que é uma questão de RECICLAGEM do vendedor. Não basta fazer um único treinamento na vida ( ou um único cruzeiro ) e ficar seguro de que vai poder vender todo roteiro de todos os navios de todas as armadoras. Cada navio tem sua especificidade, suas atrações e suas limitações. Se uma armadora oferece parcelamento das despesas a bordo, outra pode não fazer isso. Mas esta última também pode oferecer áreas e atrações exclusivas que a outra não tem. Digo isso porque muitos passageiros não estavam em seu primeiro cruzeiro, mas não sabia como certas coisas iam funcionar naquela viagem.
Enfim, minha percepção, juntando o que notei nos passageiros com o que conheço do mercado: parece que o atual “vender cruzeiros” é o antigo “vender pacote da CVC” ( e uso esse exemplo besta com todo o respeito à CVC, que trabalha bastante pra mudar essa noção ). Alguns acreditam que cruzeiro é um produto pronto, embaladinho, que financeiramente não adianta muita coisa fazer mais do que entregar os vouchers. Afinal, não ganham comissão com as despesas a bordo, seja nas lojas, bebidas, fotografias, passeios ( este último não tenho certeza – as armadoras comissionam passeios? ). Mas esquecem de que são esses detalhes que cativam os clientes. E essa deveria ser a parte mais gostosa da venda, explicar como é a viagem, o que você pode/tem de/deve evitar fazer nos cruzeiros… isso é lembrar da sua experiência como passageiro e passar pra frente. Algo que eu e você fizemos – e não somos agentes e nem ganhamos nada com isso, a não ser gratidão, amizade e sorrisos durante a viagem. E está de excelente tamanho. Mas quem pode ganhar dinheiro com isso, fazendo seus clientes voltarem, pelo visto, e pra encerrar com uma frase de efeito, vai ficar a ver navios no catálogo da armadora.
Feliz Ano novo Artur e amigos do Panrotas!
Adorei o post e achei legal dividir minha experiência com cruzeiros.
Em 2010 fiz meu primeiro cruzeiro e a compra foi através da tarifa agente diretamente com a MSC (Musica 4 noites), recebendo e as informações diretamente da Cia. Fechei a cabine para 4 paxs e recebi a oferta do pacote de bebidas, fui informada sobre o pagamento em cartão internacional ou cash (dólar), mas quando fiz meu check in informei que pagaria em dinheiro as despesas a bordo, mas depois me perguntei a todo o momento o que tinha que fazer com o papel do voucher de bebida e com o dinheiro por causa do bendito “calção”.
No primeiro jantar dividimos a mesa com uma dona de agência de viagens que nos deu várias dicas sobre o jantar no restaurante, também no que self service e as demais coisas eu aprendi lendo, observando.
Em novembro/2012 levei 21 pessoas da família para fazer um cruzeiro e escolhi novamente a MSC (Magnífica 3 noites). Desta vez fechei 18 paxs pela agência da companheira de mesa do cruzeiro de 2010 e obtive suporte sobre moeda a bordo, seguro, alimento-berço-documentos para bebê, menor desacompanhado e que não tinha mais quartos para cadeirante ou pax especial. Documento pra menor desacompanhado e tipo de documentação para menor acima de 12 anos.
Outros 3 fecharam pela Decolar que nem citou pacote de bebidas ou realizou qualquer outra oferta ou explicações quando ligaram.
A viagem foi muito boa, porém 1 dia a menos em comparação ao outro cruzeiro fez muita falta. Outro ponto que desta vez não foi positivo foi o fato de uma cadeira de rodas não passar pela porta de uma cabine normal. Fechei a cabine disponível, mesmo havendo um pax especial, porque a família inteira ia viajar e não poderíamos deixar minha prima por este motivo. Mas foi extremamente complicado ter que pegar minha prima no colo pra poder adentrar ao quarto.
É importante ressaltar que muitas coisas eu pesquisei, liguei, li e perguntei, pois estava com um grupo muito complexo e fiz um guia com perguntas e respostas para eles. Por já ser do turismo achei mais fácil, mas muitos passageiros vão às cegas e quando entendem como funcionam as coisas já estão em sua última noite.
Sem ter a vivência de se fazer um cruzeiro, só o treinamento não é suficiente e como o colega disse acima, cada Cia. tem seu diferencial e um agente muitas vezes não possui o tempo necessário para dar a devida atenção ou tem um check list de coisas importante para repassar ao cliente.