Ação e reação

Toda ação gera sempre uma reação oposta de igual intensidade. A lei da física se aplica também aos negócios? Ao Turismo? Sim e não. Sim, porque sempre que alguém chega para concorrer, combater, contracenar ou simplesmente fazer algo novo e diferente há uma gritaria desenfreada, talvez até mais intensa que o início da ação. E a resposta também é não, porque gritar, espernear e chorar não são as melhores reações para defender o que supostamente é seu (ou foi até então).
Um exemplo: o Airbnb. Chorar não vai fazer o sistema sumir. Gritar não vai fazer o viajante continuar buscando o mesmo quarto de hotel. Estratégias como a da Accor são as que mais chances têm de obter sucesso. A rede francesa deu uma guinada em seu negócio, o que envolveu a aposta nos meios digitais (uma das forças do Airbnb), a compra de empresas de hospedagem alternativa, a valorização da experiência do usuário (que será diferente em cada empreendimento), o lançamento de marcas descoladas (ou soft brands), o reforço de valores da hotelaria (serviço, segurança, qualidade), o reforço de seus canais próprios de venda (até para atender outros canais) e a aceitação de que o viajante é multitela, multicanal e precisa ser entendido para ser fidelizado. Hotéis independentes, que não têm o poder de uma Accor, podem fazer o mesmo em escala menor: já há sistemas que garantem uma boa presença no mundo digital, o fato de serem únicos (não serem padronizados) os aproxima do modelo Airbnb e podem apostar em nichos e canais específicos para formar seu “colchão”, sua garantia.
Outro exemplo: o Uber. Protestar e bater nos motoristas não são soluções e sim medo, insegurança. Exigir uma legislação igualitária é um passo importante. Mas, conhecendo os políticos, um passo imprevisível e demorado muitas vezes. Juntar o melhor da nova empresa com o que o táxi perdeu com o tempo é o melhor caminho. O Uber ainda está com prejuízos milionários, então essa é a hora de reagir, mesmo sabendo que essa realidade não mudará. Adaptar-se a ela é a solução, e mostrar seus diferenciais.
As agências de viagens, em sua maioria, passaram os últimos 15 anos gritando, clamando pela volta da comissão, exigindo uma reserva de mercado que nunca existiu (a não ser circunstancialmente) e não cabe. Agora, a gritaria é contra OTAs (e hotéis que assinaram contratos com essas agências estão gritando juntamente, mas será que não é tarde demais?), blogueiros, popstars das redes sociais que usam seu poder para “vender” viagens. Aderir (mais uma vez) ao mundo digital, evidenciar seus diferenciais, apostar em relacionamento, ferramentas, parcerias e gestão, e usar (copiar, adaptar, se inspirar) o que esses concorrentes têm de melhor são regras básicas do novo mundo. O blogueiro sabe se vender, sabe escrever e usa imagens como poucos. A OTA tem sistema amigável e fácil (o que se consegue hoje no mercado) e gasta milhões de reais (ou dólares) em ferramentas de marketing digital (dá para gastar pouco e ter presença também, mas de forma diferenciada e condizente com o perfil da empresa). O popstar das redes sociais tem amigos, seguidores e 15 minutos de fama. Bom, nesse caso, melhor apenas esperar, pois essa chama há de se apagar, até que outro o substitua. Melhor é ser uma estrela com sua rede de relacionamento, o boca a boca (mesmo que digital) ainda é uma boa arma de venda. Para isso, o cliente tem de estar satisfeito. Tem de voltar.
Há outros exemplos, há outras ações que geram reações descabidas. O importante não é reagir. E sim, reagir com estratégia. Com munição que funcione.