Agregar valores, decifrar manias

Tenho andado pelos shoppings de São Paulo e o foco para atrair consumidores indecisos ou receosos em gastar é quase sempre no preço: descontos, bônus para a próxima compra, leve dois pague um, leve três e o desconto é maior… Produtos com menor qualidade, e, portanto, mais baratos, acabam ganhando mais exposição em vitrines e prateleiras. O varejo brasileiro não está sabendo agregar valor e me atrair para comprar algo (até que eu não precise, pois se preciso vou aproveitar as promoções, mas teria de comprar do mesmo jeito) nesse momento de crise.

Em um restaurante, em vez de somarem benefícios, baixaram o preço do galeto, mas tiraram as guarnições. Na ponta do lápis, sai mais caro hoje. Quem está fazendo papel de bobo?

No Turismo, não gerencio bem minhas (poucas) milhas em programas de fidelidade, e o os programas e parceiros querem mesmo é vê-las vencidas. Ninguém ainda teve a ideia daquele menino de 17 anos que entrevistei em Las Vegas e que começou a ganhar dinheiro gerenciando as milhas e pontos dos amigos? A agência de viagens vê as milhas do cliente como trabalho chato, concorrência ou oportunidade?

Outro dia achei algo interessante no site da Gol, que é transformar o reembolso em crédito para futuras passagens. Um benefício que evita a burocracia do reembolso (e suas taxas). Alguns hotéis oferecem algo mais nas diárias, geralmente para os hóspedes frequentes, mas ainda é pouco. Na Marriott, o inscrito no programa de fidelização tem wi-fi gratuito. Um benefício enorme, especialmente no Brasil, onde alguns hotéis cobram algumas dezenas de reais pelo acesso… à internet (o que é um absurdo, diga-se).

Eu não estou atrás de preço (apenas) e sim da melhor compra, que agregue algo ao produto, à viagem, ao serviço comprado.

Vou continuar andando pelos shoppings e rindo das promoções fake do varejo brasileiro (no mercado americano, sim, promoção é promoção). Dos restaurantes que mascaram o cardápio. E dos programas de fidelidade que não agregam (aliás, pra que dar o CPF nas compras do Pão de Açúcar se nunca há benefício? E outro dia comprei na internet, paguei entrega expressa, com hora marcada e o pedido chegou um dia antes. Preguiça hein).

Para essas empresas a crise vai sempre ser pior. Talvez São Paulo ainda seja um oásis (a cidade onde vacina anti-H1N1 e álcool gel acabaram em poucos dias, sumindo de farmácias e laboratórios), mas a água está secando e o deserto se aproxima. Vendedores desmotivados, produtos ruins em exposição, embalagens menores, jeitinhos que só envergonham.

O Turismo tem como agregar valor, tem como cobrar por esse valor agregado… Tem como fidelizar os clientes. Para isso, tem de conhecê-los (mas não como as lojas de shopping me conhecem) e oferecer o que ele (nós) espera. Por exemplo, não me chame para tomar um café ou beber um chope, mas sim para comer um doce e beber mate das praias cariocas com biscoito Globo. Cada um com suas manias. Inclusive de consumo.

(foto: Jean Fitzhugh | Dreamstime Stock Photos)