Passei dez dias bastante agitados na Flórida. Curiosamente assisti a um jogo de futebol no primeiro dia (Brasil x Honduras) e a um de basquete no último (Miami Heat x Phoenix Suns). Entre eles, experimentei três hotéis diferentes: um no meio da balada, outro no meio dos shopping e um terceiro de luxo, no meio da praia (mas sobre eles farei uma matéria exclusiva). Fiz também um cruzeiro a bordo do Disney Magic, da Disney Cruise Line. Experimentei restaurantes, aluguei carro na Hertz, fiz um tour pelo terminal da American Airlines (mais uma matéria interessante que vem por aí)… sempre de olhos em experiências que pudessem ser indicadas, cases de sucesso, detalhes criativos, processos que dão certo.
No Courtyard by Marriott Aventura (foto abaixo), ao lado do shopping Aventura Mall, o que mais me chamou atenção foi o lobby. Porque foi pensado para o cliente. Quem fica ali é um hóspede que quer facilidades, rapidez, pratricidade, comodidade, conforto… Ao entrar no lobby o hóspede já identifica tudo do que precisa: a recepção, o bistrô, as áreas de descanso (algumas mais reservadas), uma tela touch screen, uma área de venda de produtos 24h, o business center, até o acesso para a piscina e o jardim. Duas coisas simples e sensacionais: uma impressora para imprimir cartão de embarque e uma balança para pesar malas. Nota 10.
No Disney Magic, claro, além da magia Disney, sabia que iria encontrar bons exemplos de excelência em customer service. É o que a Disney mais sabe fazer, depois de encantar e contar boas histórias. O sorriso dos cast members (como chamam os funcionários) não desliga. E parece genuíno na maior parte das vezes. Claro que a Disney sempre nos surpreende: um garçom, vendo que um dos meninos de uma mesa não queria comer, agachou ao seu lado e não apenas o convenceu, como ele mesmo deu a comida na boca do menino. Agachar para falar com crianças, aliás, é regra dos personagens Disney. E outra boa surpresa foi a camareira Aileen, que, além de fazer as famosas esculturas com toalhas e de um serviço muito bom, estava sempre preocupada com algo a mais na cabine. Às vezes mais preocupada que eu, que não reparo muito em detalhes. A performance do Capitão America também me surpreendeu: como é um personagem humano, ele interage falando com os hóspedes, ao contrário do Mickey, Pateta e cia., que têm uma feição congelada no rosto. Pois o ator que incorporou o personagem, não apenas era parecido com o do cinema, como conversava pacientemente com todo mundo, posava para várias fotos e ensinava golpes, até de outros heróis, como o Homem de Ferro.
São apenas alguns exemplos de como se pode tratar melhor e atender com mais precisão as necessidades e expetativas de um cliente. Há outros que também merecem destaque no futuro, mas não quero me alongar aqui…
Ao regressar ao País, as surpresas de sempre. Mas, assim, como a Disney, o Brasil consegue nos surpreender cada vez mais. Arrastões são molecagem (de quem, de quem nos governa?); condenados por roubo pela mais alta instância da justiça se dizem perseguidos e injustiçados (imaginem quantos presos não estão dizendo ser inocentes neste momento, e imaginem os que são presos por roubar amendoins…); cai parte do teto do estádio de abertura da Copa, matando dois operários (e os administradores aparecem bravos na TV dando entrevista sobre a tragédia); e os roubos na prefeitura paulista mostram o que já sabíamos: dá no Chico e no Francisco. Mas o discurso é um só: eu não sabia, eu não sabia de nada.
E nós, violentados com tanta cara de pau e falta de ética e honradez, não temos como dizer que não sabíamos. Nós já sabíamos que isso ia acontecer. E nada fizemos para mudar.
2014, mais que o ano da Copa, é ano de eleição. Se queremos consertar coisas, comecemos com pessoas capazes da tarefa.
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