COMPROMETIMENTO, PESSOAS INSUBSTITUÍVEIS

Gostei da frase de Alceu Vezzozo Filho, da Bourbon, no encerramento da Convenção de Vendas da rede hoteleira (veja no http://www.panrotas.com.br/noticia-turismo/eventos/“pessoas-sao-insubstituiveis”-diz-vezozzo-na-convencao_63582.html). Ele diz que a rede vem investindo nos seus funcionários e que seu trabalho é insubstituível. Vai contra a máxima de que ninguém é insubstituível. O que é uma besteira. Pessoas realmente são insubstituíveis, principalmente por serem únicas. Ninguém é iguala  outro, faz igual a outro, pensa como o outro.

Você pode se separar e seguir em frente. Mas não vai viver novamente as mesmas experiências que com o primeiro marido ou a primeira mulher. Terá novas experiências, melhores ou piores. Iguais, nunca. O que pode ser bom ou ruim.

Nas empresas, a mesma coisa. O comprometimento de cada um é diferente, a expertise, o jeito de trabalhar, o comando, a relação com os demais funcionários, com os clientes… Empresas mudam de presidentes e office-boys e continuam crescendo e aparecendo. Mas ficam diferentes. E isso não é ruim.

A Varig teria sobrevivido se Frenando Pinto não tivesse sido demitido? Jamais saberemos. Porque quem entrou em seu lugar (e foram vários) não era igual a ele. Decidiu partir para outros caminhos. Nesse caso falamos de alguém que define estratégias, mas mesmo os que seguem a estratégia definida por superiores agem e a executam de forma diferente. Uma empresa não depende de um ou de outro, obviamente. Mas cada um deixa sua marca e isso é insubstituível. E não valorizar essas “marcas” é o grande erro de muitas empresas, por acharem que tirou um, coloca outro. Pior é quando há a troca e com estratégia errada.

Mas estive pensando nisso, na questão do comprometimento, por causa da terceirização. Já estive em hotéis que terceirizam alguns serviços e visivelmente o serviço cai. Tive uma experiência recente traumática, mas não vou citar nomes. A gerente geral, porém, assumiu que havia uma briga com a empresa de A&B.

Preciso de exemplos positivos de terceirização de A&B ou outras áreas que lidam com o público em hotéis. Alguém conhece? Prometo fazer matéria sobre os cases. Uma vez no Rio, como era serviço terceirizado, tive problemas na hora de pagar a conta (parte seria no meu quarto e parte no cartão de outros convidados). O mesmo vale para check-in de empresas aéreas. Deixar isso na mão de terceirizados é um risco enorme. No call center nem se fala – nem levo mais a sério esse serviço, esse segmento (cases de sucesso também são bem-vindos).

Em um setor de muito rodízio, é importante analisar também os cases de funcionários que estão há muito tempo na mesma empresa. Mais que acomodação, diria que é sinal do sucesso e sinergia entre valorização e oportunidades de crescer, liberdade para criar e resultados positivos. Essa também vale uma matéria de cases de sucesso. Quem são os “pratas (ou ouros) da casa” do turismo? O que não quer dizer que quem muda a cada dois, três ou quatro anos não tenha valor. Como disse lá em cima: cada um é cada um.