DESEMBRULHANDO PACOTES

Quem não se lembra dos eventos, congressos de Abav, artigos e reportagens que começavam com o clichê “o mundo mudou…”. Ninguém aguentava mais os “especialistas” nos alertando. Mas os mais espertos sabem que mundo sempre esteve mudando e sempre estará (vamos esperar ao menos o dia 21 passar) e é importante estar atento às mudanças e se adaptar (ou não) a elas, dependendo da necessidade. A velocidade das mudanças é que mudou… E a forma de comunicar também.

E sabemos ainda que mudar é difícil e que resistir é quase que instintivo, natural.

Tenho “apenas” 22 anos de turismo, mas lembro de como era o setor sem internet e como, olha o clichê de novo, ela mudou nossas vidas. E como o turismo mudou.

Sem mais blá-blá-blá, andei refletindo e conversando nos últimos dias sobre o papel do operador de turismo. Motivado por dois (ou três) acontecimentos. O primeiro, claro, o triste fim da Tia Augusta Turismo. Um fim anunciado, uma situação delicada, que pode ser assunto para outro post. Mas que me levou a refletir. O segundo, a fraca temporada de julho para as operadoras, e o começo devagar da temporada de final de ano, em que já vemos promoções e descontos em empresas como CVC e Agaxtur, para citar duas apenas.

Cada um sabe onde lhe dói o calo, onde aperta o sapato, mas acho que um dos grandes problemas para esse segmento é ser estigmatizado como vendedores de pacote. O passageiro vê o pacote como algo que o prende, onde ele não sabe quanto para pelo quê, que lhe tira opções… Enfim, pacote soa como algo limitador ou que serve só para um determinado tipo de viagem (em grupos, para países exóticos, viajantes iniciantes…). Nós sabemos que não, que o pacote pode incluir só a passagem e a hospedagem, que há preços competitivos…

Talvez seja um problema de comunicação? Pode ser. Mas continuemos na reflexão, que não levará a lugar algum, pois não sei a resposta, mas que espero vai inspirar alguns operadores a tentar me explicar e ao mercado o que está acontecendo com nosso setor e esse segmento em especial.

O crescimento dos viajantes pelo Brasil e para o Exterior, celebrado por todos, sem exceção, também significa que eles vão ficando mais experientes e acham que conseguem, nas próximas viagens, fazer tudo por conta própria e pagar menos, descobrir barganhas que só eles sabem. O fazer por conta própria, o pagar menos e a síndrome de expert têm sua raiz, claro, na internet, mas vão além. É muito fácil comprar passagem aérea e hotel na internet e o restante muitos acham que compensa comprar no local do destino. É fácil mas não é para qualquer um e também tem seu lado trabalhoso e custoso (as mudanças e reclamações, por exemplo). Mas é um canal válido, irreversível, importante, que ajuda a democratizar as viagens e a tornar o processo mais transparente.

O acúmulo de milhas em outras fontes que não apenas a viagem (cartão de crédito, por exemplo) também leva o viajante a não comprar o pacote com aéreo. Some-se a isso a busca pelo menor preço, geralmente usado e abusado nos anúncios de operadoras e OTAs… O passageiro quer sempre levar vantagem e fazer a melhor compra. Não que ache que o agente ou o operador o estejam enganando. Mas porque vê os anúncios com preços menores e quer pagar pra ver (ao menos alguns).

Vamos citar também as promoções dos fornecedores. Na recente promoção da Tam, com aéreo para os EUA por menos de US$ 600, por exemplo, ouvi de muitas pessoas (pelo menos dez) que haviam comprado bilhetes para aproveitar o ótimo preço. Ou seja, na hora de comprar o restante, ou também o fazem por conta própria ou buscam auxílio de um agente somente para essa parte. Hotéis também são comprados com milhas e têm bons sites de reserva. Outros produtos também.

Ou seja, as formas de comprar se multiplicaram, tanto no meio de pagamento quando no local de compra. E os preços estão mais transparentes e mais baixos nos anúncios, o que leva os consumidores a terem uma referência (que pode ser deturpada, pois esse menor preço muitas vezes só existe para poucos lugares, e ainda que os leva a imaginar quantos seria, no pacote, o valor do aéreo) .

O consumidor não sabe ainda o que é um pacote dinâmico… Para alguns, ou é pacote ou internet. E ele pesquisa muito atualmente.

Outro ponto nessa reflexão é a rede de distribuição para concorrer com a internet. Uma CVC tem 740 lojas, uma Agaxtur tem três ou quatro. Já as agências multimarcas vendem ambas e mais 100 operadoras conhecidas e 200 que são um misto de agência-operadora. Vendas na internet não devem chegar a 5% em todas elas. Ou seja, nem têm rede própria (exceto CVC, Tam Viagens), nem têm agências multimarcas que as vendas com “certa” exclusividade (o que as faria deixar de ser multimarcas… contrasenso, estou pensando alto), nem força on-line…

Correr atrás do público final é sim um caminho, mas é preciso ter a tal capilaridade, ou clientes fieis, ou segmentação. Ou tudo isso junto. Uma saída óbvia para quem não tem o dinheiro da CVC ou a força virtual da Decolar.com ou a especialização e os clientes da Teresa Perez não seria criar uma rede fidelizada de agências? To viajando? Sonhando? Ou seja, a solução poderia estar nos agentes (que até então iam acabar pois a internet ia ser o único canal de vendas), que já souberam fazer mudanças, e que podem estabelecer nova relação com as operadoras. Ou o negócio é investir na venda direta? Do jeito que está, me parece, não dá para continuar…

Dentro da pergunta “o que mudou no turismo nos últimos 20 anos?”, o papel do operador mudou pouco ou muito? Minha percepção é de que mudou pouco (mas sei que muitos podem me provar que mudou muito, pois estou olhando de longe…). Abriram o leque de vendas para o público final, mas poucos conseguiram realmente aproveitar esse filão. E continuam tendo os pacotes como carro-chefe.

O número de charteres diminuiu muito com a oferta de voos regulares (excessiva em alguns casos), o que pode ter encarecido os pacotes… Isso confere? Sei que as tarifas-operadoras, em alguns casos, também não são mais tão atraentes… Confere também?

Fato é que os voos estão cheios (em que pese uma leve retração do mercado corporativo este ano). Estive agora em Orlando e os passageiros lá estão. Os receptivos estão rindo à toa. Onde eles compraram suas viagens? A resposta há uma década seria: em uma agência, onde compraram um pacote de um operador. Hoje são múltiplas as respostas… Como os operadores podem aumentar suas vendas? Que mudanças precisam ser feitas? Há muitos operadores no mercado? Será apenas uma conjuntura passageira? O tema merece uma discussão maior e mais profunda, talvez entre quatro paredes. Chega de pensar só em feira, não é mesmo?

Aliás, um P.S.: uma das minhas referências de evento profissional é o Encontro da Braztoa de alguns anos atrás, quando havia entrevistas marcadas, todos sentados negociando… Era uma coisa técnica. Hoje muitos vão na feira pegar folhetos que estão na internet… Mas isso também é tema de outro post…