Há luz no fim do túnel. Ou será que eu não estou saindo muito? Canso de ir em empresas de turismo aqui em São Paulo e pelo País, onde sou muito bem recebido pelos entrevistados, geralmente os donos da empresa. Mas geralmente até chegar a eles, é aquele atendimento burocrático: “pois não”, “o senhor marcou hora?”, “um momento”, “ele já vem”. Com sorriso apático ou mesmo sem sorrir. E então atendem telefone, lixam a unha, conversam com quem passa, reclamam do valor do vale-refeição, ligam para as amigas…e de vez em quando olham para você, sentado na recepção, e dizem “ele já vem, tá bom?”. O figurino é pobre geralmente (uniforme? muito custoso), pelos corredores ninguém sequer olha na sua cara e você só se sente realmente bem vindo, bem quisto e em um ambiente agradável na sala do chefe, do dono, de quem é o objeto de sua visita.
Atendimento automático, sem paixão, sem diferencial é o padrão por aí. Eu mesmo atendo o telefone dizendo apenas “Redação”. E minha voz não é das mais agradáveis hein… De repente posso tentar um “Bom dia, aqui Artur, da Redação da PANROTAS, como vai você?”. Mas isso é outra história.
O caso é que isso tudo é para dizer que acabei de chegar de uma visita informal à Nascimento Turismo, não a sede, mas a loja que Eduardo Nascimento e Leila Colombo abriram na avenida República do Líbano, em frente ao Parque do Ibirapuera. Loja é maneira de dizer. É uma casa em que você se sente bem o tempo todo. Não pela decoração irretocável, pela disposição das mesas de atendimento ou pelo branco das paredes. Mas sim pelo atendimento.
O manobrista (que deve ser um misto de segurança) sorriu, abriu a porta do carro, perguntou se seu Guillermo (Alcorta, dono da PANROTAS, que estava comigo) não queria que ele virasse o carro para facilitar na saída e abriu a porta da agência. A recepcionista, sorridente e acolhedora, nos levou a um lounge onde nos foi oferecido café e água, prontamente trazidos (ou melhor, o café saído na hora de uma dessas máquinas modernas). O lounge, em estilo africano, de muito bom gosto, é um dos espaços mais bonitos da casa. Logo em seguida Eduardo Nascimento veio nos receber e onde passávamos cumprimentávamos as pessoas e éramos cumprimentados de volta.
Da recepcionista à secretária de Nascimento, da moça que nos serviu o café aos atendentes da loja, todos treinadissimos (mas passando naturalidade). Ali só se pode vender uma coisa: mais que luxo, a viagem perfeita.
Não nos encontramos com Leila, mas com certeza tem seu dedo em tudo ali. Pode gravar um vídeo e vender para todo o País, como fez Jane Fonda na década de 80 com o fitness. Bem receber com autenticidade é uma arte. No turismo, uma raridade.
Fiquei até com vergonha do meu “Redação”…
Parabéns Leila e Eduardo.
Artur… Este trecho “passando naturalidade” me remeteu diretamente nos horripilantes treinamentos que muitos profissionais passam pela vida (principalmente os de telemarketing) que sempre indicam o “sorriso na voz”.
Algo que se torna um mantra de falta de naturalidade, claro. E a pessoa do outro lado da linha ou do balcão, logo cria um balão em sua cabeça… (nossa que falsidade… logo vai me empurrar qualquer coisa, até o que não quero).
Outros caem no automático, para não perderem a concentração do que estão fazendo e não se atentam que se torna algo frio e impessoal e neste caso muitas vezes deixamos de realizar algo bom, favorável ou de fechar algum negócio importante porque a pessoa do outro lado “não foi com a nossa cara”, mas isso se traduz simplesmente com uma impressão de mau atendimento, ou algo não cortez.
Em todas as áreas, precisamos transmitir sinceridade e atenção, pois um pequeno descuido pode nos custar caro. Muitos profissionais, principalmente os “donos” precisam “gastar” mais com seus profissionais, pois é pelo atendimento, seja telefônico ou pessoal, que os clientes criam sua primeira impressão pelas empresas, já que estes atendimentos são os cartões de visitas.
É isso mesmo Sheila. Os donos precisam investir em seus funcionários. Só vence quem faz isso. Economizar aí é decretar o fim. Muitos só veem treinamentos, capacitação, cursos e benefícios a funcionários como CUSTO. O tempo sempre mostra quem está certo.
Prezados Artur eGuillermo,
Realmente foi uma pena não ter lhes encontrado, é uma honra receber pessoas como vocês em nossa agência!
Agradeço seus comentários, é muito gratificante saber que nossa dedicação é reconhecida pelas pessoas a quem direcionamos , afinal não foi meu dedo e sim meu sangue!
Nossa 1ª instrução é: atenda a TODOS como você gostaria de ser atendido.
Espero poder recebê-los numa próxima visita.
Abraço,
Fico muito feliz quando vejo empresas de sucesso e que se preocupam com as pessoas que a fazem.
Isso serve como argumento para a QUALITAS – empresa que treina, quanto para a GLOBAL TEAM – empresa que atende.
Obrigado pelo aprendizado.
Julio Verna
Parabéns aos Diretores da Nascimento. Sabemos exatamente o empenho necessário para que toda uma equipe se una em torno de “surpreender” o cliente. E agradecemos ao Artur pela matéria, cujo conteúdo foi pauta de reunião com nossos colaboradores, da acta.turismo (BH). Os comentários vão além de um belo elogio, mas nos indica exatamente o que é percebibo pelo cliente exigente, qualificado, despojado, elegante. Nada passa despercebido ao cliente que é bem tratado, com naturalidade (importantíssimo!), por uma equipe igualmente, qualificada, elegante e educada. Sintam-se convidados a experimentar o “cafezin” dos mineiros. Abraços. Carla e José Carlos Vieira (acta.turismo – BH)
Estou reunindo material para montar a minha monografia de pós graduação, cujo tema está ligado a atendimento ao consumidor final, aquele que vai no estabelecimento ou telefona para adquirir produtos ou serviços e sente tudo na pele.
Achei indispensáveis as lições explícitas e implícitas do artigo do Sr Artur.
Obrigado pela oportunidade de aprender mais.