Estou tendo um problema daqueles que se arrastam burocraticamente com o meu banco (problemas com banco, aliás, não são surpresa), mas, sem entrar em detalhes, o que o banco (e os gerentes de minha agência) não entendem é que o principal nunca fizeram direito: OUVIR E FALAR COMIGO, O CLIENTE.
Os gerentes nunca estão na mesa, estão sempre com o ramal ocupado. E só atendem quando chega um e-mail ameaçando encerrar as discussões e partir para a ouvidoria. Custa atender o cliente ao telefone e dizer a real situação do problema? É isso o que queremos: ouvir uma voz. Até porque, ao ouvi-la vamos saber, pelo tom, pelas palavras, como anda o problema. Um recado dizendo que “foi aberto um processo” não adianta. Até assusta.
Já no SAC o que eles mais querem é conversar. Detalhes. Datas. E burocarcia. Mas pelo menos estou sendo ouvido e falando com alguém. Estou adorando conversar com as moças do SAC. Educadas, interessadas, detalhistas… Sabem falar português… Um alívio enquanto o problema corre.
Aí a suposta gerente da minha conta justificou porque não retornava as ligações recentes: muita demanda. E o cliente que pague o pato.
Aí o gerente geral justifica as demoras da resposta da gerente jr. no começo do ano: “ela estava com porblemas pessoais”. Aí eu pergunto: e os meus problemas? Por que não fui atendido por outro gerente. Encurralado, ele assume: “erro meu. Deveria ter passado seu atendimento a outro gerente”.
E aí a raiva do cliente vai crescendo e ele, que só queria uma ajudazinha, agora quer resolver todos os porblemas, ser ressarcido, mudar de agência, descarregar o desprezo com que foi tratado na instituição. Jogar a regra do jogo, que foi mal jogada pelos funcionários. Podiam evitar isso? Sem dúvida. E o tempo perdido? Esse não volta mais.
Mas uma agência que tem o GG contaminado vai ser toda contaminada. Não tem jeito. O exemplo vem de cima. O diretor de uma operadora, de uma agência, de uma aérea, de um hotel… inspira e guia sua equipe. Por mais enérgico que seja, ele tem de dar o exemplo. Por mais amigo e gentil, tem de seguir as regras e cobrar o mesmo do time. Temos vários casos de ótimos líderes no turismo. E outros de maus gestores.
Você retorna todas as suas ligações? Responde aos e-mails? Encaminha os problemas para alguém responsável em vez de acumulá-los em sua caixa de mensagens, e-mails ou na sua mesa?
Você é acessível?
Você está com muita demanda?
Alô, posso te ajudar?. É só o que seu cliente quer ouvir.
O resto é propaganda de TV. Muitas vezes enganosa.
Artur, decline o nome do Banco assim você nos ajudaria ainda mais.
Abraços,
Jaelcio, o mais importante é o conceito de bom atendimento, por isso usei um caso pontual para falar da relação fornecedor-cliente em geral. Desculpas esfarrapadas são usadas por muitos e o problema está na gerência, coordenação, na chefia… Mas quando a chefia está contaminada…
Abraços
Artur,
Realmente o nome do banco não interessa, pois são todos iguais (as exceções apenas confirmam a regra). Entretanto, e transpondo seus comentários para o nosso negócio, é importante que percebamos que é prioritário estar disponível para nossos clientes. Não adianta jogar a culpa na agenda lotada. Se houver planejamento e, mais do que isso, se houver ATITUDE, é possível, sim, responder todos os emails, encaminhar os problemas para uma solução, e receber a todos com o respeito que merecem. Isso é uma arte, concordo, mas também é uma questão de educação básica: meu avô dizia que toda a mensagem deve ser respondida na mesma forma em que foi recebida (uma carta com uma carta, um telefonema com um telefonema, uma visita com uma visita, e por aí vai.) Não sei se isso ainda vale, mas eu esforço-me para seguir essa regra. Executivos ocupados a ponto de não terem tempo para ouvir o cliente deveriam dar lugar aos que conseguem fazer isso apesar dos problemas de agenda. É uma questão de respeito, é uma questão de educação, e que eu saiba, isso nunca afastou o cliente, muito ao contrário, aproxima-o e fideliza-o. Precisamos de mais razões para ser educados e respeitosos? Educação e respeito são, na minha opinião, as principais armas do marketing de relacionamento.
Abraço.
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Coaching is business critical. That’s the theme of this year’s UK Coaching Summit which starts tomorrow at the Hilton Deansgate in Manchester. Around 270 delegates from all over the UK are heading to Manchester to experience what promises to be the best UK Coaching Summit to date.
Preparations are well underway here and we’re currently transforming the main room into the stage from which the keynotes will be delivered by Barry McNeill from Catapult Sports, Professor Deirdre Brennan from Ulster University, Profesor Nicki Latham from Health Education England and Professor Damian Hughes of Liquid Thinker.