EU TE ACUSO

Quem que fazer parte da lista negra do turismo?

Quando a dor é no bolso, no banco, na carteira… perde-se a razão. É como se estivéssemos frente a frente com o assaltante que roubou um familiar, com o assassino de um parente, um golpista setorial, um estuprador, alguém que lhe fez muito mal… O desejo imediato é vingança e se formos procurar justificativa, está na história, está na Bíblia, nem ter de ter explicação. É o sentimento, as emoções, o instinto falando mais alto. E há de se dar razão ao emocional.

Os agentes de viagens que têm de pagar a conta deixada pela Nascimento Turismo passam por essa revolta atualmente. Com razão. Como outros ou os mesmos players já passaram no fechamento da Varig, da Soletur, Pluna, Pan Am, Calcos, Luxtravel, Mundirama, Ati, Transabrasil, Vasp… Lembro que na quebra aos pouquinhos da Transbrasil de repente pararam de voar para Portugal e a jornalista Izabel Reigada voltou com ajuda da Tap. E o Alex Souza comprou um cartão pré-pago de um daqueles bancos pequenos e ele fechou durante a viagem… Se aparecesse na frente… a vontade era “matar”, já que vivemos em um País e um setor com poucas regras.

Não é papel de uma entidade mostrar a saúde financeira de seus associados. Tem outros papeis, este não. É papel, por exemplo, suspender os mesmos caso não paguem mensalidade, caso se saiba que estão bambeando… Basta conversar e o conselho decide pelo afastamento, com apoio e sem alarde. Creiam que o nome da Nascimento ainda consta do quadro de associados da Braztoa no site da entidade. Um erro, claro. Mas quem quiser informação sobre um ou outro fornecedor que puxe as certidões necessárias. Há quem as exponha antecipadamente, mas são informações acessíveis, como é para uma agência ver se um passageiro tem problemas no Serasa, na polícia, na vara da família… Não são informações sigilosas.

Mas como a Abav faria para exibir, aos consumidores, as certidões de suas 3,4 mil associadas? Quem atualizaria isso? E quem não for associado a qualquer entidade? Precisa apresentar ao cliente declaração de que não tem antecedentes criminais, de que não deve no açougue e está em dia com as mensalidades? E se a prestação do apartamento atrasou? Declara ou não ao cliente? Que tipo de dívida cada um tem? Se eu compro um carro em 24 vezes eu devo ou não?

Conversando com os consolidadores, eles têm notado aumento no atraso de pagamento por parte das agências e também da inadimplência. No primeiro caso, o agente atrasa um, dois, cinco dias mas paga. Há uma relação de confiança no setor. No segundo, acumula dívida pro próximo relatório. E há casos de agência pagando consolidadores com bens materiais, imóveis… Uma das ideias da AirTkt é exatamente criar esse banco de maus pagadores (ou de bons pagadores, fazendo o caminho inverso). Será que o mercado absorveria bem uma iniciativa dessa, como já faz o Serasa com QUALQUER cidadão, queira ele ou não?

Qual seria o critério? A agência atrasou um dia, entra na lista? Ou seriam cinco? Um relatório de atraso? Dois? O que é pior? Dever R$ 5 mil de impostos ou R$ 50 mil a um fornecedor? E se o cheque do cliente volta? Que tal um banco de maus clientes?

A situação é difícil para todos os envolvidos e quem deve sempre tem uma explicação, garante que vai pagar… e se pagar? Merece indenização por ter entrado numa black list que qualquer passageiro pode acessar?

Uma solução mais prática seria o seguro contra a não prestação de serviços. Ou a mudança na lei que coloca a agência como responsável solidariamente… É injusto, se pensarmos que o fornecedor é o culpado ou responsável pelo serviço, mas também justo pois a quem o passageiro recorrerá? Imagine a Casas Bahia não querendo trocar uma geladeira com defeito? “Fale com o fornecedor…”. No caso das empresas aéreas a justiça já entendeu que a responsabilidade é da companhia, mas há aberrações vez ou outra, em que operadores e agências são penalizados. E clientes usando má fé (o mesmo para fornecedores) há em qualquer setor. É o ser humano mau por natureza ou o meio o corrompe? Ou é a necessidade que faz o sapo pular e o homem picaretar?

As agressões que temos visto nas redes sociais e até no Portal PANROTAS não levam a lugar algum. Muitas vezes dormimos com o inimigo e acordamos esquartejados em uma mala. Ou melhor, não acordamos… A questão da confiança e do relacionamento continua fundamental no setor. E o risco é para todos. As entidades devem sim aconselhar seus associados, recomendar caminhos e até o afastamento… Mas não podem apontar o dedo, ou o turismo vai virar uma central de denúncias e o consumidor vai buscar cada vez mais a internet, a compra direta, as grandes marcas.

O papel das entidades merece e deve ser discutido. Sou um dos maiores críticos e vemos exemplos no Exterior de entidades que mudaram a forma de agir e existir e são fortes e respeitadas. Há muito oba oba no turismo para pouco resultado setorial, mas a cobrança deve vir de quem participa, de quem não tem telhado de vidro (existe isso?), de quem faz parte e não apenas critica… sem saber o que está envolvido. Apontar dedo é fácil, mas e colaborar com soluções? A solução é uma black list de operadoras? E outra de agências? E outra de free lancers, companhias aéreas, locadoras, hotéis… Se alguém queria assustar o passageiro, já o fez.

Conhecer o mercado é fundamental. Essa é a arma de todos. Uma empresa que perde condições com as companhias aéreas ou grandes brokers (e não são informações difíceis de descobrir), que age de repente de forma diferente no mercado, sem explicação, estratégia ou coerência, que fecha bases de uma hora para outra… São muitos sinais. O turismo também caminha para uma profissionalização, que inclui pagar impostos, cobrar de forma organizada dos governos e entidades, ser mais transparente… Ir a eventos que interessam, ter ações abertas na bolsa, comprar concorrentes, ser multimarca… Vale para grandes e pequenos ser profissional.

O case Nascimento, mais que qualquer outro, é um aprendizado. Por incrível que pareça pegou muitos de surpresa. E num volume muito grande. O risco vai continuar existindo e se o setor partir para a criação de black lists, uma das consequências será a concentração de empresas. Poucas operadoras, poucas agências, poucos profissionais independentes, pouca intermediação… Não que o problema não possa se repetir on-line, mas para o cliente, com esse susto que pode ser a caça às bruxas, será uma alternativa fácil. Uma black list também renderia processos, injustiças… A fofoca oficializada em alguns casos.

Ninguém pode ser contra boatos, pois boato e fofoca são apenas para entreter quem não tem o que fazer. Todo gay acha que todo mundo é gay, todo adúltero acha que todo mundo pega todo mundo, todo ladrão o faz porque outros também fazem… Precisamos de ordem, profissionalismo, líderes e empresas sérias, responsabilidade e ética (e infelizmente o exemplo não vem de Brasília)… De que me interessa a vida sexual das focas ou o ataque de macacos bugios ao ninho das ararinhas azuis?

Exija o que for necessário para proteger o seu negócio. Exija seriedade e transparência. Não é errado investigar uma empresa ou pedir garantias (para alugar um imóvel não precisamos de fiador?), não tenha medo de pesquisar, consultar (educada e civilizadamente), perguntar (não ofende, né…). Mas esteja pronto para ser exigido também. Ninguém quer o prejuízo do outro.

Que o turismo caminhe para o profissionalismo e a maturidade. E que os arroubos sejam apenas de amor. Até que a dor atinja novamente o bolso… É do ser humano… Dói mais que muitas outras dores… E o remédio é sempre amargo.