FELIZ DIA DAS BRUXAS ou SOBRE OTAs, AGÊNCIAS, ENTIDADES…

Não vou dizer que tenha sido fácil para o agente de viagens tentar sobreviver e evoluir nos últimos 15 anos, devido às mudanças estruturais do turismo mundial. As duas maiores causas dessa dificuldade, para mim, são a falta de união (tornando a classe frágil diante de fornecedores poderosos ou de medidas descabidas de governos) e a resistência à mudança. Sou do tempo em que a maioria das agências ganhava dinheiro aplicando no overnight, pagando aos fornecedores 30 dias depois, atendendo a pedidos. Por que mudar se sou o único canal de distribuição? A Varig espalhou lojas pelo Brasil, tinha um poderoso call center, mas não conseguia estar em todos os lugares, atender a toda a demanda.

Mas ai veio a internet. O fornecedor chega onde quiser ou pode escolher estar onde ele imagina que o consumidor estará, o que não é fácil. O mundo multicanal não é cruel ou vilão. Ele é diferente. E tanto distribuidores quanto fornecedores tiveram de se adaptar. E o próprio consumidor, que não sabe onde é melhor comprar e fica indeciso com tantas ofertas que vê.

Acho que o mar é mais de oportunidades que de extinção para os agentes. Eles não gostam de comparações, mas no mundo inteiro vejo agentes dizendo que estão ganhando mais dinheiro depois das “mudanças”. Ontem vi na TV um casal que conseguiu mudar sua passagem aérea devido ao furacão Sandy, mas não sabia o que ia acontecer com o hotel e o carro. Deve ter comprado na internet, que tem essa característica: imprevistos não são bem vindos.

É um assunto batido, mas que ainda vai render muita discussão. Queria abordar mesmo nesse post a questão da presença de OTAs na Feira da Abav.

Alguns agentes reclamaram de a associação ter permitido que o Decolar.com e o Hotel Urbano tivessem estandes. Por quê? Porque vendem direto, e é uma feira dos agentes.

O presidente da Abav disse que a feira já não é só dos agentes. É da indústria. E as OTAs, associadas à Abav, têm o direito de ter um estande.

Se a briga é contra a venda direta, na próxima Feira da Abav teríamos três ou quatro operadoras, alguns consolidadores e só. Nenhum hotel. Nenhuma locadora. Nenhum parque temático. Talvez os cruzeiros… Ah sim, voltariam os estandes dos Estados com apresentações folclóricas, gastronomia, folhetos fartos… Mas tudo caberia em meio pavilhão do Riocentro. Ilha Corporativa? Nem pensar. TMCs são agências de viagens.

Sobre as OTAs: vou parecer ingênuo mas tenho de afirmar, para que o texto faça sentido, que elas são uma realidade do mercado. Ou seja, não vão sumir de um dia para o outro.

Não concorrem com as agências, pois estão focadas em preço e não em serviço, qualidade. Sim, a agência perde esse consumidor que só quer a passagem e pelo menor preço (mas isso existia por causa do cenários das décadas de 1970 e 1980, os famosos tiradores de bilhetes), mas as OTAs concorrem mesmo com os sites dos fornecedores, com a CVC e a Tam Viagens, com as operadoras que começam a abrir franquias, com os consolidadores (que só vendem passagens e as OTAs têm nos bilhetes o maior trunfo), com a Trend (no caso da hotelaria)… Todos expositores da Abav. Então barrá-los não é a solução.

E sim, diferenciar-se. O que as OTAs anunciam, preço, muitas vezes está mascarado. É o famoso R$ 9,99 que não tem lugar disponível (ou só em uma saída com horário que só quem tem 60 dias de férias pode aproveitar) ou um preço sem taxas, o que deveria ser proibido pela legislação brasileira. As empresas teriam de anunciar o preço final, como nos Estados Unidos. Claro, muitas vezes o preço será mesmo imbatível, mas pouquíssimas vezes ou nunca menor que no site dos fornecedores, só se eles forem loucos.

Serviço ainda não é o forte das OTAs. Na hora do imprevisto, da reclamação, da troca, da emergência… É complicado.

E as OTAs, que os fornecedores viram como salvação da lavoura e “o” canal de vendas há alguns anos, já estão dando dor de cabeça. Não são poucos os que falam em “reféns das OTAs”. Quem não soube distribuir seu inventário, ficou mesmo. O site www.hotelmarketing.com escreveu um artigo sobre novas regras impostas pela Booking.com aos hotéis: se um cliente cancela, a Booking bloquearia os dados do mesmo e a reserva, para ter preferência na revenda daquele lugar. Ou seja, o dono do produto não tem acesso a ele. Quem quiser ler inteiro: http://www.hotelmarketing.com/index.php/content/article/booking.coms_true_face/. 

A internet te dá mapas, roteiros, dicas… E tem gente que se dá muito bem com isso. Outras não. A venda direta via internet nos EUA bateu no teto de 50% nos sites das aéreas. E vai ficar assim por um bom tempo. Pode ser que uma nova geração, depois dessa que está adolescente, consiga consumir tudo pela internet. Mas pode ser que a seguinte, estressada em infeliz, volte às relações mais pessoais. Ou não. Ou esse mix de canais continuará por muito tempo.

O futuro ninguém prevê. Mas protecionismo, defesa de mercado, proibição de convivência e vilanização do concorrente não são alternativas para sobreviver. Saber mudar sim. Não estamos falando de uma indústria que fabrica máquinas de escrever. E sim de uma que vai crescer muito nos próximos anos. Não vê uma alternativa para seu negócio? Uma porta? Uma janela? Uma forma de continuar nele? Melhor achar outro segmento. Mas o turismo tem muito a oferecer sim.

E entidades como a Abav podem mudar e contribuir também. Concordo que a feira é de todos. E que uma boa alternativa para a Abav seria se transformar em uma entidade das entidades. Teria o capítulo agências, o capítulo operadoras, o capítulo cruzeiros, o capítulo OTAs… Como a US Travel. Um passo ousado, difícil… Mas ao menos não veríamos outras entidades ou até setores, como as consolidadoras, “fazerem o que esperávamos da Abav”.

Ah… e nada impede que as OTAs se unam e se organizem, assim como outros fornecedores o fizeram. Melhor tê-las por perto e somando, a despeito do volume de vendas, da cara de mau e do medo do desconhecido.

E já que estamos tão americanizados: happy halloween. Não acredita em bruxas? Mas elas existem, hein