Será que está mesmo? Duvido.
As pessoas que trabalham com serviço nos Estados Unidos e que têm de dar explicações e resolver pepinos cara a cara ou por telefone com passageiros irritados têm aquela mesma entonação mecânica, algo entre falar com uma criança de colo e com um pobre coitado que acabou de perder tudo na enchente. “I am so sorry”, diz a moça franzindo um pouco a testa.
Tá nada. Sou apenas mais um na lista.
Em resumo: o voo da United Las Vegas-Washington atrasou mais de 1h40. O tempo de conexão era exatamente esse. Quando cheguei em Dulles, o voo de São Paulo já havia saído. Uma hora de fila e a mocinha (uma latina, que perdeu as raízes tadinha; mas nossas atendentes estão indo pro mesmo caminho) diz com aquela cara de Maria do Bairro sofredora consolando a vizinha que perdeu a mãe, que eu já estou confirmado para amanhã, mas que a empresa não tem mais hotel disponível. Eu que ligue para uma central ou veja com os hotéis das redondezas. Depois, com as notas na mão, entro no ua.com e sigo o procedimento de reembolso… I beg your pardon!!!!! Eu que não vou discutir com um rotweiller de voz mansa 11h30 da noite. Ela querendo ir comer seu macarrão gelado e dormir o quanto antes e eu querendo um quarto de hotel.
Cá estou (e ainda arrebatei um casal de mineiros na mesma situação), no Marriott do aeroporto. US$ 159. Vai levar alguns meses para receber, mas não dá para esperar algo mais do serviço das empresas americanas em geral. É assim no táxi, no restaurante… Quando pegamos uma Miss Simpatia pela frente, dobramos até a gorjeta. No mais é aquela voz de entonação irritante. Ainda bem que americano odeia contato físico, ou ainda ganharíamos um tapinha nas costas além do I am soooo sorry.
Pelo menos conheci a nova ala do aeroporto…o Marriott e amanhã talvez ainda dê uma voltinha na casa de Obama…
Ah, todas as lojas do aeroporto fechadas, room service encerrado no hotel. Mas o rapaz da recepção foi atencioso e educadíssimo, arrumou os quartos na hora e com uma boa tarifa e ainda se prontificou a nos levar a um posto de gasolina 24h, onde há uma loja de conveniência com sanduíches. Nem tudo está perdido.
Enquanto isso, também sentimos muito… Tá fazendo eu fazer a cara de Esmeralda triste pois perdeu o namorado para a vilã da novale? Pois é… assim caminha a humanidade. Nós ainda temos como nos virar, mas vimos vários sentados no próprio aeroporto, esperando o próximo voo…
E ainda bem que eu não estava em um dia de fazer barraco… Não vale a pena. A regra é clara. Perdeu, freguês.
É Arthur… em situations como a sua. é melhor abrir a carteira e resolver calmamente… não adianta discutir porque realmente não estão nem ai pro cliente….
Artur,
você teve uma vantagem, não precisou ouvir ninguém dizendo “imagina na Copa”…
Infelizmente tenho mas noticias para voce.
Voce vai entra no site, escrever a sua historia triste, e vai receber a sguinte resposta:
—–Original Message—–
From: CustomerSolutions [mailto:CustomerSolutions@united.com]
Sent: Tuesday, August 30, 2011 9:53 AM
To: CHARLESF@NIRTRAVEL.CO.IL
Subject: RE: United Airlines -Ref#: 12916799A
Dear Mr. Bracha:
Thank you for contacting us. Please accept my apology for not getting back to you sooner. From what you describe, we failed to meet your expectations for providing good service. We recognize how important it is to you to get to your destination on time, and we never want to disrupt your travel plans. Our goal is to achieve the highest level of on-time performance whenever possible with safety always being our number one concern. Unfortunately, our industry faces a number of daily challenges that affect our operation like equipment repairs, poor weather or air traffic control issues. Your feedback is important to us and in fact, helps us identify our shortcomings and gives us an opportunity to make service improvements. Be assured that your comments will be included in a report to the appropriate management team for internal use.
We appreciate your request for car reimbursements however we must respectfully decline. Guests do not receive reimbursements from United for costs resulting from weather, air traffic conditions or other circumstances beyond our control. Although we cannot honor your request, your understanding is appreciated.
We appreciate your business and hope you will give us a future opportunity to restore your confidence in our products and services.
Regards,
Jason Lachey
United Airlines Customer Care
Artur, boa sorte no retorno e reembolso rs!
Artur, faltou consultoria…
Você que viaja de classe executiva, deveria ter ido no vôo mais cedo, com mais horas de conexão, poderia ter ido passear em WAS e voltar para a sala VIP da UA que é bacana e depois voltar tranquilamente para o vôo.
Claro que imprevistos acontecem, como poderia o vôo mais cedo atrasar, cancelar, mas são Escolhas…..hehehe.
Você ainda poderia encenar Tom Hanks em ” O TERMINAL “, dormindo 1 noite no aeroporto. hehe.
Nada justifica a UA não ter encontrado um hotel a você, lamentável.
“Yeah United break’s guittar!!!!”
A minha consultoria foi a própria United, que fez a reserva e emitiu o bilhete hahahaha Faltou foi assistência aos passageiros. Fazia tempo que não voava United… essa não vai me ver tão cedo.
Caro Artur, boa tarde!
Veja que coisa, de repente, nos encontraremos sem querer por aí então heim! rsrs
Embarco hoje à noite para WAS, e com a UA!!! rsrs
Já estou cruzando os dedos desde já!!! rs
Grande abraço!!!
Marcelo
Não porque eu já estou voltando…
boa sorte com a United. A Continental é beeeeeem melhor
Artur, percebi no seu texto a frase: “mas não dá para esperar algo mais do serviço das empresas americanas em geral.”. Fiquei imaginando se podemos esperar algo diferente das empresas aéreas brasileiras. Não tenho tido muitos problemas nas minhas viagens. Atrasos hoje são “default”, então esse ítem não conta. Mas fico imaginando o que a GOL ou a Webjet faria se eu perdesse uma conexão. Voce já passou por essa experiência? Recebeu algo de alguma delas? Obrigado
Achei o descaso impressionante… Nunca passei por isso no Brasil, mas pelo menos há balcões de reclamação e da Anac nos aeroportos e as empresas temem o Procon e têm respeitado a lei, a meu ver… Aqui nós pagamos tudo e depois temos de entrar no ua.com…
Ai que vontade …
Artur.. com este relato percebi que estamos sujeitos a impactos em nossos planos de qualquer forma e baseado nisto, sendo culpa da cia ou de outros fatores externos, somos melhor tratados aqui.
O Procon, Anac, sinceramente acredito não fazerem taanta diferença não. Acredito nisso porque para muitos brasileiros o barraco funciona (sou extremamente contra isso porque cabe educação para ambos os lados seja funcionarios em nome da cia e de passageiros) mas o idioma barra.
Muitos não possuem habilidade para barraco e discussão em outro idioma, outros nem tentam, mas se fosse em BOM ou MAU portugues… certamente este estava feito.
O passageiro aqui é muito mais respeitado do que lá fora. Aqui temos que resolver ou negociar uma solução, mesmo que seja a mais fácil, como neste caso de reembolso ao pax, mas não virar as costas e dizer “se vira”.
Ocorre hoje infelizmente um fenomeno.. ganhe o quanto puder processando uma grande empresa.. e muitas reclamações na Anac, Procon etc, são infundadas como já apresentado num post no Blog do Marcelo.
Já atendi pessoas pedindo o voucher alimentação num voo de conexão, que ele comprou com intervalo de 1h40. Falta hoje os brasileiros brigarem por seus direitos da mesma forma.
Se la fora resolvem, porque aqui agridem? Quebram? Ofendem? Gritam?
Sei lá, fui tão ofendida por uma pessoa “grande” uma vez (toda minha vida profissional foi voltada ao atendimento direto ao turista) que não resisti e tive que pedir respeito, pois nada dava o direito “dele” achar que poderia humilhar quem quer que fosse pelo fato de prestarmos serviço à alguém.
Sua atitude de não discutir foi bacana, mas achei estranho as palavras ..dela comer macarrão gelado… dá um tom de inferioridade perante aos outros.
Será que os barracos feitos aqui no BR seriam repetidos lá fora?
Não, eu acho que não…
Oi Sheila…as palavras são de alguém abismado com o descaso.
Veja bem: toda companhia aérea sabe que tem de arrumar hotel e refeições para os passageiros quando a culpa pelo atraso foi da própria empresa aérea. A atendente (na verdade todas elas) quis se livrar da gente e como não criamos barraco (eu e o casal de BH), elas foram rpa casa felizes.
Chegamos na fila 10h30 da noite. 23h10 e não tinha andado um milímetro. De repente uma delas começou a dar ordens e de repente, em cinco minutos, todos despachados para lugar nenhum, apenas com um so sorry.
Não conheço a hierarquia de uma empresa aérea, mas parece que quem fica numa sala nos “bastidores” ganha mais que quem está na linha de frente. A impressão que me deu foi: elas estavam querendo ir embora, olharam aquela fila e pensaram “que saco”. Parecia o balcão das infelizes. Aquela vozinha de i am so sorry, NENHUM sorriso…vc acha que elas tinham um macarrão e um maridão quentinhos esperando em casa? Fui irônico na abordagem e tentei dar um pouco de humor a uma situação lamentável.
Agora estou aqui esperando o embarque, mas os voos estão atrasados devido a uma tempestade elétrica. Na sala vip, ouve-se um anúncio: o bar fecha às 21h45, quem quiser pegar um drinque é agora.
Aqui deu o turno, malandro sarta fora, honey…não é como no Brasil que hora extra é de lei. Ontem saímos meia noite do aeroporto e não tinha uma alma penada… É, acho que a geladeira dela estava vazia….
Abraços
Só corrigindo.. o infundadas foi por minha parte (pq algumas são mesmo) mas no post apresentado no Blog do Marcelo ele falava nos processos que não eram levados adiante pelos passageiros e os que terminavam sem acordos.
PS e pra não dizer que não olhei o lado das atendentes, sei que trabalhar na aviação hoje não está fácil, com as cias cortando custos, tensão por causa da segurança, benefícios menores (ainda se salvam as passagens de graça) e a posição ingrata de customer service (só pepino)… ou seja, elas precisam do emprego, apesar de odiarem fazer o que estão fazendo…como ninguém quer morrer de fome, ela coloca um papelzinho de uma central hoteleira na minha mão e diz: call this number. Liguei: tinha um hotel a 40 minutos do aeroporto, sem transfer. A outra disse sobre o reembolso: go to ua.com and tell them your story. Contar minha história? Conta outra hein.
PS 2 e acabamos de ser expulsos da SALA VIP. Isso mesmo. United avisou: Red Carpet Club está fechando às 22h45…hahahaha Meia noite ele vira cinza. Chupa essa manga!!!! No Brasil nunca vi isso
Eu tambem fui expulso da sala vip em WAS , juntamente com um grupo com 12 executivos de um cliente que levamos a um congresso. QUE BELEZA! QUE FASE!!!
É… Se o pessoal da executiva esta sendo tratado assim, imagine o da economica…
Entendi Artur…
Mas falo por mim e por muitos que conheco… quando trabalhamos com o pax pelo customer service, a maioria é porque realmente gosta. Quem não gosta não dura 1 ano.
Eu adorava trabalhar com eles diretamente. Gostava de vender, tirar dúvidas, até mesmo pegar uma reclamação pois eu aprendia muito e conseguia reverter e esclarecer muitas dúvidas.
Hoje não atendo diretamente o pax, mas sinto uma grande saudade… Eu realmente amo minha profissão, mesmo que seja para atender uma fila de passageiros irados…
Boa sorte e sei que aqui no Brasil estamos melhorando muito os serviços, os atendimentos, mas precisamos de um respaldo, precisamos ensinar que antes dos direitos temos os nossos deveres.
E falta ao passageiro do Brasil, educação. Saber que um atraso ou cancelamento não lhe dá o direito de agredir, ofender (muitas vezes de forma racista) como muitos vídeos vemos por ai.
Beijos Artur e obrigada por sempre trazer para discussão pontos importantes em nosso mundão do turismo.