Conversando com um empresário do turismo – operador (sempre eles, atualmente) – eis que aparece a seguinte frase: “meu turn over de funcionários de atendimento está em 53%”. Isso em uma operadora de grande porte (não é a CVC, vou logo dizendo, que seria de “gigante porte”).
Como assim? Nem dá para treinar o cidadão, pois ele mal vai esquentar a cadeira.
Sim, sei que o turismo vive um problema grave de mão de obra: funcionários com pouca qualificação e ganhando mal; funcionários ganhando mal e capacitados; funcionários ganhando mal que são abduzidos por outros setores ou empresas.
Quem anda abduzindo seus funcionários? Como fidelizá-los? Com aumento de salário? Com um bom ambiente de trabalho? Incentivos? Mais capacitação?
É tão alarmante a situação ou o turismo sempre foi assim… e assim continuará?
Descobriu a pólvora! para a maioria das pessoas trabalhar no turismo não é uma carreira, apenas um trabalho temporário enquanto consegue alguma coisa melhor.
As empresas de turismo no Brasil, em mais de 90% dos casos (agencias e operadoras) são familiares, com chefia mal preparada. O fato de ser filho garante lugar no top da chefia, e a falta de experiencia administrativa impera. Sem mencionar os baixos salários. querem que o funcionário seja pró ativo, graduado, fale ingles e querem pagar R$ 2.000 por mes. E depois reclamam de turn over? Talvez voce converse mais com os donos das empresas, e eles não passam a realidade. Fácil falar de falta de mão de obra, mas pior é o excesso de diretores e chefias “parentes do dono”, que nunca trabalharam para terceiros e querem chefia uma equipe. Muito triste para todos os lados.
Olá Artur,
Atualmente, o apagão de mão de obra é uma realidade em todos os segmentos da economia brasileira.
Acredito que o crescimento da indústria resultou em promoções de profissionais sem nenhum perfil de liderança. Já ouvi alguns executivos dizendo: “Perdi um ótimo recepcionista/consultor e ganhei um péssimo Gerente.”
Consequentemente, esses gestores também não recebem nenhum tipo de capacitação/coaching, não sabem identificar talentos, muito menos retê-los. E isso se aprende.
É uma bola de neve!
Será que a concorrência ou outros setores estão roubando nossos funcionários, ou nós é que estamos perdendo?
Abs,
Gabriela,
desculpe, mas novamente acho que voces estão ouvindo apenas um dos lados da história, o dos donos das agencias/operadoras, quase sempre de pequeno a médio porte.
Não sei porque, mas como já trabalhei em muitas empresas sei do que estou falando: os proprietários se acham deuses, que sabem tudo, e que os funcionários não correspondem às suas expectativas (claro existem exceções, mas são poucas). Dá para contar nos dedos de uma só mão as empresas que realmente tem uma admistração profissional, isenta de paixões pessoais. Acho até infantil falar de profissionalismo numa área em que a prestação de serviço é tão pouco valorizada.
Artur,
Super bacana tocar neste assunto.
Muito se fala de preparo do agente conforme disse a colega Lucia, mas não se toca na remuneração do agente.
Esteja preparado, faça isso, melhore naquilo, mas o fixo quando existe é um salario mínimo e a pressão para fechar faz com que muitos agentes quase peçam pelo amor de Deus para o cliente comprar com ele.
Já vi agencia grande pagando R$ 740,00 de salario mais comissão, mas dificilmente se vendia na alta temporada porque alguns destinos principais, já estavam esgotados. Sem oferta/produto o agente entra em desespero, pois não vende porque não tem.
Os agentes precisam e muitas vezes fazem treinamentos, mas ainda falta investir na contratação de quem estuda para trabalhar no turismo e não empregar um turista da profissão. As universidades estão cheias de estudantes loucos por uma oportunidade. Muitos.
Mas é fato que destes muitos, alguns preferem trabalhar de qualquer coisa com salário melhor para ter a certeza de que receberão o valor X todo o mes para pagar suas despesas e principalmente o curso. Com comissão, um mês pode ser excelente e o outro ruim.
Boa tarde!
Esse não é um tema facíl de se ser resolvido e o debate é justo.
Quem hoje no turismo tem condições de pagar um bom salário e benefícios atraentes para atrair mão de obra já qualificada?
Ao meu ver somente as grandes ou como diz o Artur, gigantes empresas do setor. A briga é boa e quem tiver qualificação e trabalhar bem só tem a se beneficiar com as oportunidades.
A grande maioria das pequenas e médias agencias/operadoras (e sim a grande maioria são empresas familiares) se deparam com a velha questão: contratar um funcionário qualificado e experiente a peso de ouro mesmo com o risco de comprometer seu lucro X contratar um funcionário inexperiente, treina-lo e depois vê-lo ir embora por alguns reais a mais oferecidos por outro empresa ou por benefícios que não pode bancar , não tendo assim um retorno sobre seu investimento.
Eu acredito que não haja outro caminho para a grande maioria de nós a não ser o investimento e treinamento constante da mão de obra e valorização dos bons funcionários , se esforçando para mante-los na empresa, que não só pelo salário mas também pelo ambiente de trabalho e novos desafios.
Cada empresa deve saber o que é melhor para si na hora de contratar e buscar uma politica salarial e de benefícios que não comprometa seu lucro. É complicado…
Pablo, desculpe, mas dizer “Quem hoje no turismo tem condições de pagar um bom salário”? me desculpe mas nunca pagam bem, nem nos bons nem nos maus tempos.
A grande questão é que a falta de preparo vem dos donos, e como são empresas familiares, nem sabem aplicar as regras básicas estabelecidas pelo SEBRAE: a conta da empresa não é sua carteira pessoal. Por isso, quando vão contratar, ao de deparar com um profissional qualificado que se valoriza parece que o salário vai sair do próprio bolso.
O que não há dúvida é sobre a velha máxima: “o barato sai caro”.
Oi Lucia,
esse é um lado da questão e eu concordo com você que os salários no turismo são realmente baixos e que muitos “donos” (essa palavra dono por si já condena) de agências são mau preparados na parte administrativas , creio que isso vem de um tempo onde as comissões e afins eram gordas e não era quase preciso se preocupar com gestão, mas não acho que seja só esse o motivo para os baixos salários.
Falando em gestão, creio que cada empresa deve procurar remunerar seus funcionários de acordo com a suas reais possibilidades e isso envolve um planejamento sério, nem se consegue pagar por o profissional que se deseja, ai é preciso qualificar outro e o profissional deve considerar isto também.
Num cenário de margens baixas e necessidade de mão de obra cada vez mais qualificada, esta ai ao meu ver um grande desafio.
Por outro lado, como empresário do turismo há mais de 10 anos, eu já me deparei com muitos jovens, recem formados em faculdades que desconheciam quase que por completo geografia e história, requisitos basicos, e outros não tão jovens assim que resolvem se aventurar no turismo sem saber realmente do que se trata.
Até que ponto vale a pena investir e qualificar um funcionário? Ensinar história e geografia é papel da empresa?
O profissional do turismo enxerga somente seu fixo + comissão ou também as oportunidade de crescimento e treinamento?
Oi Pablo
O grande problema é que não existe uma escola para preparar um bom agente de viagens.Não acho que ensinar história e geografia é papel da empresa. Se você pensar bem, é uma atividade aonde para ser bom é preciso tempo para adquirir experiencia e ter a sorte de trabalhar em boas empresas para aprender a separar o joio do trigo. A questão é que uma pessoa jovem entra no mercado com grandes expectativas e cheias de boa vontade, mas logo percebem que o futuro não é promissor. Uma pessoa que conheço, depois de trabalhar 10 anos na mesma empresa pediu um aumento, e foi escorraçada como se houvesse cometido um crime. Se um funcionário em inicio de carreira vê este cenário seguidas vezes, qual o estímulo? Você há de concordar que o principal estímulo é financeiro, ou outra forma, mas a recompensa tem que existir.
Se fosse uma carreira que oferecesse bons recursos financeiros sem dúvida haveriam mais pessoais preparadas em entrar no mercado.
Além disso, a faculdade de turismo não tem currículo para atender o mercado de agencias e operadoras. Na minha opinião ela serve mais para área de desenvolvimento social e urbanismo, ou para hotelaria (talvez). Acho que o erro é considerar que pagar um bom salário é “INVESTIR” no funcionário. Se você pagar um bom funcionário estará investindo na própria empresa.
Concordo com você que as margens são pequenas e o empresário luta para lidar com as contas. Mas é aí também que deve entrar a questão da valorização do bom agente de viagens. Está na hora de cobrar consultoria dos clientes, que devem valorizar o serviço de um consultor de viagens que vai resolver seus problemas.
Cobrar a consultoria ao cliente é preciso, já há quem faça, mas ainda não é fácil, esbarramos em padrões culturais de consumo, falta de uma legislação do consumidor especifica para o turismo, falta de conhecimento do conceito de fee e falta de coragem. Mas isso ai daria outro forum…
Abraço
Pablo, acho que é mais falta de coragem do que outra coisa.
se vc vai ao advogado pedir conselhos ele não dá de graça, certo?
a razão é que supostamente ele investiu muito na vida dele para aprender as leis e aplicá-las.
o profissional que é um bom agente de viagens com certeza investiu muito da sua vida para aprender coisas que não estão escritas em nenhum livro.
sempre que trago à tona este assunto me dizem o que vc disse, que o mercado não aplica, etc. Se a Abav e a Braztoa realmente tivessem interesse em ajudar a classe poderiam apoiar a divulgação e implantação da ideia.
Realmente não é um problema específico e sim alguns. Treinamento, capacitação sem dúvida é um deles. Mas concordo com a Lucia quando ela afirma categoricamente que o perfil familiar de gestão, é o principal problema de todos. Sem um gerenciamento profissional é muito difícil que se tenha um planejamento sério, com metas, budgets bem claros e planos de curto, médio e longo prazo. As agências continuam brotando com níveis baixissimo de estrutura profissional.
Cria-se a agência baseado em uma experiencia informal. A pessoa vende pacotes de viagens para os vizinhos, para pessoas da comunidade, para os amigos da igreja e por isso se sente capacitada a administrar um negócio. Empodera a esposa/o como Diretor Financeiro (pessoa de extrema confiança), o filho como Diretor de TI e o irmao como Diretor Comercial e Marketing. Pronto, está definida a estrtutura do “board”. O turismo no Brasil precisa ser profissionalizado.
Hahaha é isso mesmo!
Não acho que sejam apenas as pessoas que “vendem” pacotes ao vizinho e familiares que abrem negócios no turismo, muitos bons profissionais, “vendedores” também deixam seus empregos para abrir agências e acabam então se deparando com outra realidade que até então desconheciam e para qual não estão preparados.
É preciso profissionalização, seja qual for o tamanho da sua empresa.
Pablo, não afirmei que sejam APENAS as pessoas que vendem para o vizinhos. Entendo tambem que iniciar um negócio envolve inúmeros estudos (mercado, concorrência, fatores de risco, investimento, capital de giro, etc). Esses profissionais que se deparam com uma realidade que eles desconheciam não fizeram o devido “dever de casa” antes de iniciar o negócio. O Sebrae orienta, há consultorias das mais renomadas no mercado. Portanto, a sua ultima frase ratifica o pensamento. O turismo precisa ser profissionalizado. Investir nos profissionais de turismo, nos profissionais da sua agência, apresentar planos claros de carreira, definir metas factíveis, etc. PROFISSIONALIZAR.
“O turismo precisa ser profissionalizado”, nisso concordo plenamente. A falta disto, está fazendo com que grandes profissionais migrem de setor em busca de melhores oportunidades. Por exemplo, estou formado há 8 anos em Turismo, e de meus quase 50 colegas que se formaram, apenas 5 ainda restam em empresas ligadas ao setor, todos os demais foram abduzidos por outros setores.
As empresas ligadas ao turismo (agencia/operadora/hotel) devem, urgentemente, focar na valorização do capital humano ou muito em breve seremos um setor povoado por “turistas”.
Pobre profissão essa nossa.
Me lembra as discussões sob salários que vemos diariamente nos noticiários sobre órgãos públicos estaduais, federais e municipais.
Quem sabe um dia, em um conto de fadas, o agente de viagem seja valorizado desde a sala de aula, mas ” a aula “, aquela que visa mostrar o nosso dia a dia, as batalhas, os ganhos e as perdas. Talvez assim, as reivindicações tenham mais teor e sejam mais justas.
Eu sonho com isso !
Acho necessário olharmos para o quadro geral, não basta criticarmos os empreendedores de agências de turismo de pequeno porte ou de gestão familiar.
Acho que é válido uma análise histórica e cultural de como o turismo brasileiro é levado por políticos, mercado, profissionais e estudantes.
Acho válido ainda, levar em conta que o estudante ou profissional que deseja adquirir uma carreira no trade deverá buscar o conhecimento necessário. Afinal é a escola que faz o aluno ou o aluno que faz a escola?
Um outro questionamento…Para trabalhar em agências, operadoras e consolidadoras, meios de hospedagem é obrigatório ser Bacharel em Turismo?
Existem diversas faculdades e universidades com diversos perfis, mas todas elas seguem o padrão do MEC. Alguns cursos voltados ao empreendedorismo, outros mais voltados para as áreas de planejamento, pesquisa, outros voltados a gastronomia e hotelaria.
O Turismólogo foi reconhecido no dia 18/01/2013 não regulamentado (se for regulamentado fará diferenças ao profissional, ao trade?)… porém o mercado o reconhece? o reconhecia antes?
Belo tema, bela discussão, interessante e inútil!!!!! Hoje se exige muito do profissional, mas quem exige da empresa: Que boa parte (das aproximadamente 10 mil agências no Brasil) tem administrações amadoras, sem nenhuma base, fazendo da agência o quintal de sua casa, onde a unica que vale é o que eu quero, e o que eu acho. Fala-se muito de salario fixo + comissão, é engraçado, trabalho desde 2002 no turismo, e o que vejo são empresas definido uma forma de pagar cada vez menos a seus profissionais sem prévio aviso, quantas vezes a comissão não fica retida, por não se atingir as expectativas, mesmo se batendo metas? As empresas exigem que fale inglês, espanhol, tenha vasto conhecimento de geografia, de GDS, Portais de CIA aérea, de hotel, que se dedique totalmente a empresa, e deixe as contas que você não conseguira pagar por ganhar POUCO lá fora. A primeira coisa é moralizar o turismo, depois profissionalizar, ai sim poderemos ter boas empresas e bons profissionais, pois enquanto for assim, se contentem em ter funcionários que trabalham conforme o salario que recebem.
Muito bons comentários de todas as partes… mas não esqueçam que tudo já começa em nosso ilustre SINDICATO…. a pessoa estuda 4 anos, paga uma fortuna por isso, tem que ter amplos conhecimentos geográficos, falar 3 idiomas, e ter pelo sindicato um salário base R$ 900.00… L-A-M-E-N-T-A-V-E-L…
Trabalho no ramo há anos e ainda que tenha consciência sobre o fato de que não sei tudo o que se pode saber sobre todo e qualquer tema, sei o que falo quando digo que ainda que nem todas as agências (grandes ou pequenas) sejam abusivas com seus funcionários, a regra se aplica a pelo menos 99% delas.
Comparado com a grande maioria da massa trabalhadora no Brasil, acredito ter experiência em temas pontuais que são escassos ao nível mundial e, mesmo assim, alguns anos atrás (por coisas da vida), terminei sem emprego. Naquele momento comecei a busca por novas oportunidades e então vivi na pele um atentado após o outro contra a minha dignidade profissional (e pessoal). Vejo tantos comentários nesse post citando a questão sobre comissão mas, no meu caso, cheguei a receber propostas sem nem mesmo este benefício mínimo (e não foram poucas). Lembro, até mesmo, de ter calculado receitas e vi que trabalhando em padarias poderia ganhar mais do que em agências de viagens.
No final, ainda que sem ter muitas expectativas, pensei “exterior?”… Não acreditava que teria muitas chances fora do Brasil mas, então, uma surpresa – ao publicar meu currículo fora do Brasil fui “disputado a tapas”. Isso quase 10 anos atrás.
Acho hipócrita ver gestores, donos, administradores e afins reclamando sobre erros de seus funcionários quando os próprios níveis superiores de tais empresas são os responsáveis pela erosão dos seus serviços por simplesmente não terem (por incapacidade, desconhecimento ou ganância) políticas de RH para estímulo profissional das suas equipes (e, muitas vezes, a questão não necessariamente deve limitar-se a esfera financeira). Obviamente toda e qualquer pessoa tem a capacidade de aprender, mas ter equipes inteiras de recém formados e com pouca ou nenhuma experiência na área e ainda com rotações completas a cada 6 meses (ou menos) é um passo certo para o fracasso. Ou devo pensar que não?
Eu mesmo, hoje como cliente potencial, evito ao máximo o serviço de qualquer agente de viagens e, lamentavelmente, devo alertar (por problemas vividos por pessoas próximas) o meu network sobre os “perigos” destes que, em tese, deveriam ser profissionais.
OTAs acabam sendo fontes mais confiáveis justamente por não terem tanta intervenção manual em seus processos e isso minimiza a exposição do cliente a erros humanos.
Fora do Brasil o processo de consolidação dos mercados já se estabilizou mas no Brasil o processo ainda não está maduro. Acredito que ainda verei muita coisa em um futuro próximo sobre a falência de muitos grupos de turismo no Brasil… E o mais interessante em tudo isso é que, há anos, acompanho o Panrotas e leio os comentários de muitos agentes culpando a D.U. ou a falta de comissão sobre todo e qualquer problema. Perdão que o diga, mas a falta de comissão ou a D.U. não é a raiz do problema das agências; não. O problema das agências énão saber nem mesmo o que vende.
Turnover de 53% é um absurdo ! Todo o problema começa quando o empreendedor acha que abrir uma empresa é só fazer, ou acha que é só seguir a “cartilha” do Sebrae.
E isso não é exclusividade da área de turismo não.
Qual dessas empresas tem de fato um administrador?
Qual dessas empresas obteve consultoria de um administrador ou é orientado por um?
Quando as pessoas querem construir casas, contratam arquitetos e engenheiros
Quando as pessoas querem construir empresas tem que contratar administradores.
Querem vender bem, contratem vendedores e não turismólogos.
Existe um erro conceitual neste mercado e quem sabe um dia o próprio mercado resolva.
O brasileiro por definição acha que consegue empreender, pois tem exemplos como Silvio Santos e etc. Infelizmente no mundo de hoje não é bem assim.
E não é um curso rápido no Sebrae que vai resolver