PROFISSÃO AGENTE

Durante minha viagem a Nova York, para um cruzeiros no Norwegian Breakaway, alguns fatos me chamaram a atenção para a eterna questão “o futuro dos agentes de viagens” e gostaria de compartilhar com vocês.

 

A primeira constatação é que vender um cruzeiro (ou comprar, do ponto de vista do cliente) está cada vez mais complexo. Até difícil. Isso porque os produtos estão mais complexos, há mais opções e antes da viagem é preciso tomar decisões que serão decisivas para o sucesso do cruzeiro.

Um navio como o Breakaway, por exemplo, requer um conhecimento prévio da companhia, que tem o sistema de freestyle cruising, do navio, com suas opções gastronômicas e de entretenimento que podem ocupar o hóspedes durante todo o cruzeiro, das excursões oferecidas e do que está ou não incluso. Por exemplo, há 11 restaurantes gratuitos e 16 com custo adicional, que varia de US$ 15 a US$ 35. Vale a pena ir a um desses restaurantes? Quando é preciso reservar? Como é o pagamento? As bebidas também são pagas à parte? Pode-se ir mais de uma vez? Se a reserva for cancelada eu pago a taxa mesmo assim? Quais as especialidades disponíveis? Abrem também para almoço? Vou perder o show se eu for jantar nesses restaurantes?

Uma decisão e diversas perguntas que o passageiro, por melhor que seja o site da companhia marítima, não saberá responder sozinho. Os navios-destino, como o Breakaway, o Oasis of the Seas e tantos outros, hoje têm uma complexa oferta de altíssimo nível, que faz a diferença no grau de satisfação da viagem.

Antigamente, cruzeiro era sinônimo de (quase) tudo incluído e de uma rotina pré-fixada, bem rígida. A estrela era o capitão e sua noite especial, com direito a fila para fotos. Havia poucos tipos de cabine, poucas com varanda. Hoje, há hotéis dentro do navio. No Breakaway a chamada classe The Haven, com serviços e atividades exclusivas. Na MSC, a classe chama-se Yacht Club.

Ou seja, o que já não era fácil ou simples, agora está mais complicado, pois o produto melhorou. E cobra-se a mais por serviços premium porque hoje os clientes não querem fazer a mesma coisa que todo mundo, porque nem todo mundo é igual em gostos e horários e porque o preço do cruzeiro caiu bastante na média.

Pensando nessa complexidade, adentro uma sala do Breakaway para uma apresentação e ela está repleta de agentes de viagens com uma camisa verde e limão. Lembrei-me da excelente ação da Nascimento Turismo com a camiseta KEEP CALM I’M A TRAVEL AGENT… Só que lá os dizerem eram outros: I’M A CRUISE PLANNER. Sou um planejador de cruzeiros.

A indústria de cruzeiros, claro, também se abriu para a venda direta on-line, como qualquer outra indústria. Houve um movimento em direção às ferramentas on-line, mas esse público logo voltou. Por que perder tempo pesquisando algo que pode ser que eu não encontre todas as respostas ou faça algo errado, se posso confiar esse trabalho a um especialista em cruzeiros? Que conhece mais que eu, que já fez vários cruzeiros, que pode me dar dicas para melhorar minha experiência? Reservar um voo São Paulo-Miami é uma coisa. Um cruzeiro com tantas opções é outra.

Mas o consumidor tem de identificar e confiar no agente de viagens como especialista. No meu cruzeiro de Reveillon (e na semana que vem começo um pelo Alasca, com a Oceania – acho que vou mandar fazer uma camiseta para mim hehe), um casal havia comprado a viagem em uma agência e não sabia que os shows eram gratuitos e que podiam descer nas paradas sem precisar comprar uma excursão… Nessa agência eu não voltaria mais.

Isso vale para cruzeiros, mas também para qualquer segmento do turismo. Se eu consigo saber mais que quem me vende ao pesquisar na internet, compro na internet…

Aí entram os especialistas que viajaram comigo. Tive algumas surpresas com ele.

Metade do grupo, por exemplo, não era associada à Abav. Ou seja, os maiores vendedores de cruzeiros de empresas como NCL e Royal Caribbean, não viam por que se associar à Abav. Vamos olhar pelo lado positivo: potenciais associados para a entidade, desde que, assim como os agentes para seus clientes, mostrem valor para seus (futuros) membros.

A maioria trabalha em família e sabe da concorrência do on-line para venda de passagens e hotel, que também integram uma viagem de navio, e da febre da troca de milhas. “Essa história das milhas é ótima, pois eles veem como é difícil conseguir lugar com elas”, disse um deles. “Um passageiro teve de ficar 11 noites em vez de sete no destino para poder usar as milhas. Só o que ele gastou de hotel em Nova York, era melhor ter comprado o bilhete…”.

Um outro contou diversas histórias de clientes que vão achar promoções on-line. “Eu recomendo que comprem. Não é raro me ligarem para trocar de hotel, para pedir ajuda”. Em um dos casos, o cliente conseguiu um Hilton pela metade do preço que a agência recomendara em Nova York. Era ao lado do Aeroporto JFK…

Esses especialistas não temem a internet, sabem usá-la a seu favor e sabem também cobrar para emitir passagem com milhas, fazer roteiros. Me passaram uma imagem de confiança no que fazem. E têm clientes fieis que aceitam suas sugestões para viagens a cada ano. Essa relação de confiança com o cliente, não tem internet que destrua. Internet que ajudou, por exemplo, que uma empresa de Santa Catarina, especializada em cruzeiros, pudesse atender clientes do Brasil inteiro.

No desembarque do navio, em Nova York, um verdadeiro caos para pegar táxi. Eu, safo em NYC, andei dois quarteirões e peguei um em uma avenida maior. Um bom agente de viagens teria reservado um transfer para seu cliente… Pela internet, ele ia ter de ficar duas horas na fila, desorganizada, dos táxis.

No meio do caminho li por alto (e vou atrás disso) que a Spirit Airways lançou um sistema em que o agente já pode colocar seu markup (ou sua taxa de serviço)…

A profissão agente de viagens tem futuro, mas vejo um profissional mais organizado, mais bem amparado, mais bem remunerado, mais preparado nos Estados Unidos. Como sempre estamos atrasados em relação a eles, esse momento há de chegar no Brasil. O agente (ou o dono da agência) que não entender que capacitação, especialização, conhecimento são não apenas palavras-chaves mas palavras essenciais para sua profissão estará ainda reclamando que a Tam não paga comissão e que na internet vende mais barato… Um mercado mais maduro do ponto de vista associativo também faz parte desse futuro promissor.

PS.: Voei de United e Tam nessa viagem e realmente não entendo como o serviço internacional da Tam não se compara ao doméstico. O check-in em Nova York foi dos mais antipáticos (e havia mais funcionários Lan que Tam) e a bordo, comissários burocráticos e acho que tristes por terem de trabalhar como comissários. De terem que lidar com pessoas. Vai ver queriam ser veterinários… Não conseguiram.

PS 2: E essa história da Tam demitir os pilotos que permitiram que o cantor Latino entrasse na cabine de comando e tirasse fotos? Para mim, isso não era proibido no Brasil, pois vejo a mesma prática (visita às cabines) a torto e à direita, em diversas companhias nacionais.