Quem é você?

asdfg… (foto: Dreamstime)

O operador que vende direto não é, apesar de alguns pensarem que sim, fruto da internet ou da ganância empresarial dos tempos modernos. Lá na origem do Turismo brasileiro os grandes operadores eram (originários de) grandes agências de viagens. Empresas que depois descobriram que podiam vender para outras empresas (agências), mas que não deixaram de ter sua clientela direta. No meio do caminho, surgiram operadores especializados na venda exclusiva às agências, algo que diminuiu, aí sim, com a chegada da internet e com as OTAs (agências de viagens on-line, apesar de alguns não gostarem de identificá-las como agências, o que de fato são) vendendo passagens aéreas e pacotes ao público final. Ou seja, novamente e mais que nunca, todos vendem tudo para quem quiser comprar. E quem quer comprar é quem decide (onde comprar).

O agente de viagens que opera também não é uma distorção criada pela quebra de operadoras ou pela avidez dos empresários por mais ganhos. Agências de viagens, em priscas eras, também cresceram e acharam no nicho da operação uma forma natural de ganhar mais negócios e até mudar seu ramo. Tanto é que toda operadora de relevância era (ou é) associada da Associação Brasileira das Agências de Viagens (Abav). Aberração? Claro que não. A intermediação hoje tem suas nuances e as nuances das nuances. Quem está preso a modelos antigos está confuso. Quem exige modelos estáticos tem que dar em contrapartida algo impossível atualmente: exclusividade e controle 100% do cliente final.

Nossa eleição das melhores agências de Lazer (no Diário PANROTAS na WTM Latin America – edição 1) trouxe diversas operadoras, como CVC, Agaxtur, Tam Viagens e Queensberry, em meio a outras puramente agências, como Salvador Lembo e Meb Viagens. Todas atendem o público final diretamente e também funcionam, em determinados momentos, como operadoras. Depende do chapéu vestido naquele momento. E os fornecedores, nossos jurados, veem isso. E explicitaram essa dúvida ou dilema.

A Belvitur, outra citada na pesquisa como agência de Lazer, é também membro Abracorp. Mas tem rede de lojas em shoppings. E também opera. Ah, comprou uma OTA em Minas Gerais. A Belvitur é outro exemplo de empresa “multifuncional”, “multicanal”, e os fornecedores a veem com essas diferentes funções. Está errada em buscar novos negócios, mesmo invadindo áreas antes protegidas em feudos e capitanias hereditárias? Claro que não. A Belvitur como agência de viagens é um case de sucesso. Há os que escolham aplaudir, outros cospem por puro despeito. É a vida.

Há demérito para uma agência que continua sendo unicamente agência de viagens? Nenhum, apesar desse papel único ser muito difícil de ser desempenhado, até por causa da facilidade de contatos com fornecedores em todo o mundo, o que leva à “tentação” ou “obrigação” de funcionar como uma operadora em alguns casos. E até diversificar. Uma agência de Lazer recebe um pedido de compra corporativa e deve recusar pois não é seu papel?

O que vemos no Brasil e no mundo, no Turismo e em outros setores, é todo mundo podendo fazer tudo, ou vender tudo. O que não quer dizer que todo mundo “tenha” que fazer tudo, vender tudo. É uma questão de escolha, de definir a estratégia de sua empresa. E de competência. Quem sai na frente é copiado, e copiar também não é demérito, ou teríamos a roda quadrada, a triangular, a sextavada…

Hoje com 1.004 lojas, a CVC sempre foi muito criticada por outros operadores, que hoje investem na… abertura de lojas. Por outro lado, essas operadoras, incluindo a CVC, sempre criticaram e fecharam a cara para as OTAs e hoje tiveram de se render à presença e à venda on-line.

Em qualquer escala, não dá para fechar os olhos para o mundo novo. Aceitá-lo, significa achar seu lugar, seu nicho, seu espaço, seus diferenciais. Até resignar-se e escolher outra coisa para fazer. Que fim levou minha professora de datilografia? E o alfaiate que fez meu terno de formatura? Eu já tive um vídeocassete Betamax. Era tão bom, tecnologia japonesa, fita menor… Mas ganhou a fita grande, VHS, que já foi substituída pelo DVD, pelo Blu-Ray, pelo streaming… e eu ainda continuo gostando mesmo é de ir ao cinema.

Diferenciar-se é obrigação e a Prime Tour, outra de nossas ganhadoras, é um grande exemplo disso. A diretora, Marina Gouvêa, lá atrás, anotava em um caderninho as preferências de seus clientes: esse gosta de sentar-se na janela, essa quer chegar no quarto do hotel e nem ver aquela colcha sobre a cama; o outro só fica onde há wi-fi de alta velocidade; a família XYZ gosta de resorts com suítes de quartos múltiplos. E foi além: sugere um concerto ao fã de música clássica que estará a trabalho em uma cidade; faz reserva naquele restaurante disputado para o casal que estará apenas uma noite, em trânsito, naquele destino; conhece bem seu passageiro, seja ele do Lazer de luxo, do Corporativo, do Mice, dos Eventos… Um trabalho a muitas mãos, muitas mentes e com muita inspiração e emoção.

Qual o seu diferencial? Que chapéu você quer vestir hoje? Esteja pronto e elegante para atender seu cliente, esteja a seu lado. Qualquer que seja o rótulo escolhido, ele estará sempre do seu lado. Acredite.