REDESCOBRINDO OS AGENTES DE VIAGENS

A imprensa americana voltada ao público final publicou recentemente uma série de reportagens destacando as qualidades do agente de viagens, as vantagens de se comprar com esse profissional, que alguns consideravam morto ou “no bico do corvo”. Claro, em alguns momentos é mais fácil e barato comprar na internet, mas também direto com os fornecedores… O que é mais comum, mais geral, o que todo mundo tem… carrega também a facilidade de estar em vários canais de venda.

Há um rodízio de canais e o passageiro pode acabar pagando menos no aéreo, mas mais em outro serviço se ficar apenas em um deles. Ou ter no agente de viagens esse consultor para achar a melhor opção, o que não significa a mais barata.

Dei uma olhada nas reportagens e vou fazer um resumo das principais idéias/alternativas que esses jornalistas viram para o setor de agenciamento. Alguns exemplos não se aplicarão por aqui (seja por timing ou modelo), mas outros servirão para os agentes organizarem bons argumentos e boas dicas de venda. Todas as matérias estão disponíveis na internet, nos sites dos veículos que as publicaram.

A Forbes americana publicou três artigos de Larry Olmsted, com o título “Por que você precisa de um agente de viagens”. Sua conclusão é a de que se o consumidor encontra um agente de viagens bom, não deixará de usá-lo nas viagens seguintes, porque com seu serviço pode-se ter acesso a formas melhores de aproveitar a viagem e muitas vezes mais baratas.

As razões principais para usar um agente de viagens, segundo ele, são:

1) eles sabem mais que o cliente

2) são mais bem conectados (com fornecedores de serviços e produtos), o que facilita confirmações, traz informações de bastidores

3) os agentes têm acesso a benefícios que o passageiro só pode obter através deles

4) podem cobrir preços encontrados em outros canais, mesmo na internet

5) oferecem uma rede de segurança depois que a viagem está reservada que o passageiro não conseguirá ter reservando na internet ou simplesmente comprando um seguro

6) se você é cliente de um agente de viagens top, pode ter tratamento VIP em alguns fornecedores

7) “apesar de cobrarem uma taxa de serviço, eles ajudam a economizar dinheiro na viagem, o que mais que compensa o custo da taxa cobrada”.

Mas ele sabe que nem todo mundo precisa de um agente de viagens. A necessidade vai aumentando à medida em que a viagem vai ficando mais luxuosa, cara e especializada. Com mais serviços. Mais exigências. Quem quer barganhas de última hora, voos e hotéis baratos, pode sim encontrar tudo isso na internet (e sabendo que pagará taxas caso mude de idéia). Há também o viajante que quer que o agente procure a barganha para ele. No caso, o agente ganhará com a taxa cobrada do passageiro.

Para algo mais que a venda generalista, o agente de viagens se torna uma figura crucial. “Estou falando de verdadeiros experts e não daqueles que anunciam página inteira nos jornais de domingo com promoções”. E ao achar esse agente de viagens, fique com ele, não saia trocando de especialista, pois quanto mais ele te conhecer, melhor serão seus serviços e o que ele pode te oferecer até com antecedência.

Segundo o jornalista, a maior resistência em usar um agente de viagens é o ego de achar que não precisamos de um. E ele dá vários exemplos de como agentes de viagens já economizaram para ele e seus amigos. Ah, para quem tem milhas ele dá uma dica: o agente de viagens bom sabe usá-las de forma melhor que você. Vale pagar a taxa de serviço.

Na hotelaria, o bom agente de viagens conhecerá as marcas e unidades, entenderá as diferenças e saberá escolher o melhor para suas necessidades naquela viagem específica. Além de seu conhecimento e tarifas e mimos especiais, se ele fizer parte de um consórcio local, regional ou mundial, conseguirá mais vantagens ainda. O exemplo máximo disso, claro, é a rede Virtuoso.

Larry finaliza suas considerações constatando que há muitos agentes de viagens bons, que sabem mais que os passageiros; mas também outros tantos que são maus profissionais, que sabem até menos do que o cliente que vasculhou a internet. Como, então, achar um bom agente de viagens?

1) Buscar profissionais certificados em cursos, especializações, destinos

2) Buscar agentes de viagens associados a entidades como Abav, Abracorp, Braztoa…

3) Buscar recomendações de amigos e parentes

4) Ao encontrar um bom agente, manter-se fiel a ele.

Nos próximos posts, trago as outras descobertas, mas já dá para fazer uma importante observação: a impressão que dá é que 99% das viagens de lazer no País são feitas de generalistas para generalistas. Falta especialização, criatividade (já disse em post anterior que muitas operadoras demoraram a criar novos produtos, saindo do óbvio), uma relação mais próxima do cliente em todas as etapas da venda (incluindo a pós-venda) e até mais transparência nos preços e nas regras do que se está vendendo/comprando. Vale lembrar que os EUA já passaram por este momento que estamos vivendo, e lá o que se vê agora, ratificado pelo que escreveram os jornalistas, é uma redescoberta dos agentes (esses, já repaginados e reiventados).