SAIBA QUEM VOCÊ É, MAS NÃO ACEITE RÓTULOS

Não, esse não é um post de “não me ajuda bullshit”. Apenas reflexões após três dias ouvindo falar sobre tecnologia, tecnologia, tecnologia… e humanidade perdida.

Para cair na boca do “povo” formador de opinião, sair na mídia, aparecer e se destacar, os “estudiosos” adoram criar novas classificações, gerações, tendências… Já escrevi sobre isso, acredito. Hoje todo mundo tem uma pesquisa fantástica sobre o futuro.

Descobri que eu e Ana Maria Donato (e Izabel Reigada, Fabíola Bemfeito…) podemos ser PUNK e PANK. Professional uncle/aunt no kids. Ou seja, ficamos para titios e tratamos bem nossos sobrinhos.

Mas na categoria seguinte, Bleasure, também estou incluso. Aproveito uma viagem a trabalho e, antes ou depois, reservo um tempo para o prazer próprio (sem duplo sentido).

Ah, mas se você viaja com crianças, está no grupo Famílias, onde os pequenos já decidem onde querem ir. E se você é “do yourself” (quer organizar toda sua viagem e desbravar destinos)? Não pode levar os sobrinhos ou trabalhar antes e depois?

Ou seja, a conclusão óbvia é que somos muitos e isso torna as coisas muito mais difíceis para as empresas de turismo que querem nos conquistar. No ano passado, fiz um cadastro na rede de lojas Carters (para crianças), para ter acesso a um desconto imperdível de Natal, e até hoje recebo promoções e sou tratado como uma mamãe ainda com os rebentos precisando de roupinhas fofas.

O que um app do Expedia, ou o Tripadvisor me recomendariam? OK, não sou referência, pois trabalho na indústria. Mas sabem mesmo dos meus gostos? Sabem mesmo que tecnologia, quarto iluminado e tapete no banheiro são fundamentais? Agora sabem.

Nunca no Brasil qualquer empresa de turismo me recebeu com baos vindas no meu super mega blaster smartphone… OK, isso também depende de mim, de eu me abrir para esse mundo digital, e usar o iphone além dos emails e apps básicos… Mas é tanto papel e burocracia no Brasil que eu ainda não imagino um mundo como o Hotel Tonight apresentou na Phocuswright, com todos os contatos, dicas e serviços via smartphone. A porta do quarto se abre quando você se aproxima, o café da manhã é servido no quarto 15 minutos depois do seu despertar, pois uma pulseira envia informações sobre seu sono… Creepy? Não, você terá mais tempo para as relações realmente humanas, além do preencher papeis, discar ramais, aguardar a próxima linha disponível.

Com as empresas, essa multiplicidade de seres em um mesmo ser também está cada vez mais possível. Uma das grandes discussões atuais é: um metabuscador deve investir em transação? Mas vai virar uma OTA? E vai manter a neutralidade da busca se agora passa a ter interesse em vender? Já ouvimos essa discussão antes, na época em que os GDSs chegaram.

O setor está dividido quanto a isso. OTAs veem com cara feia essas iniciativas, como a do Instant Access do Tripadvisor, mas a outra metade diz que quem decide é o cliente.

Em um nível mais amplo, sem tantos detalhes e estratégias gigantescas, a tecnologia e o cliente, especialmente ele, permitem que as empresas troquem de papel ou rótulo. O importante é ter conteúdo, relevância e quem compre. No futuro, ao receber um pedido meu no meio da noite (devido ao fuso) para um passeio do outro lado do mundo, quem me responderá? Um agente de viagens? Um guia? Um curioso? Um empreendedor? Um robô? Um atendente entediado? Não importa. Importa entregar bem o pedido, me engajar para os seguintes. Me reconhecer e me respeitar.

Vejo um futuro de empresas que vendem de tudo, que trocam de roupa sem o cliente saber. Hoje muitos compram Marriott ou Bourbon ou hostels e acham que estão comprando Booking.com. Compram Samsung mas são fieis à Amazon. O mundo tecnológico permite essa transparência perigosa e tentadora. Sua empresa de viagens, portanto, tem de estar pronta para as oportunidades. Para voar no mundo digital e é no móbile que estão as grandes oportunidades de experimentar.

Surpreenda seus clientes com novas ofertas, novos pontos de vista, novos ângulos. Faça ele voltar e te ver de forma diferente. Como seus sobrinhos, seus amores, seus amigos, seus colegas de trabalho, seus admiradores… Você não é um diferente para cada um deles?