Serviços na hotelaria: 5 noites, 5 cenários

Durante a Abav, montamos nosso QG no hotel Renaissance São Paulo, em uma das localizações mais privilegiadas da capital paulista.

Praticamente não saía do hotel, pois tinha de gerenciar o fluxo de informações que iam chegando e sua distribuição em nossos veículos, incluindo uma revista diária que produzimos para o evento.

Portanto, vivi intensamente os serviços do hotel. E algo que já havia me chamado a atenção no ano passado se repetiu: a inconsistência do serviço. E por inconsistência me refiro a serviços e pedidos iguais feitos e atendidos de forma diferente a cada dia. Tirando a rispidez e falta de flexibilidade de uma gerente do setor de Eventos, em nenhum momento fui mal atendido ou maltratado no hotel. Repito: em nenhum momento fui mal atendido ou maltratado no hotel. Os funcionários eram educados na medida, sabiam informar, sorriam… Mas faziam coisas iguais de forma diferente.

O mais impressionante foi no serviço de quarto. Apesar de ser um hotel antigo (ou seja, barulhos viajam com facilidade), os quartos são ótimos, amplos, bem iluminados, camas maravilhosas, travesseiros idem, cortina automática, banheiro enorme, toalhas de qualidade, amenidades simpáticas, banheira e tudo o mais.

No segundo dia, ao retornar ao quarto (passava o dia fora e só voltava ao apartamento à noite), fiquei impressionado com a arrumação. A camareira (ou camareiro) havia colocado minha mala no suporte para mala (eu a havia deixado em uma das camas); deixou uma água mineral na cabeceira; colocou dois biscoitos daqueles chineses com mensagem dentro ao lado da água; viu que eu havia deixado meus óculos de leitura e os arrumou na mesa de trabalho com dois lenços de tecido para limpeza envoltos no objeto; no banheiro havia dois pisos, um tapete em frente ao chuveiro, outro em frente à pia; escova de dente no copo; amenidades em quantidade; cama feita… Tirei até foto. No dia seguinte ia colocar um post elogiando a iniciativa do hotel ou da camareira.

Na correria da Abav, deixei o post para depois. E foi até bom. Nos dias seguintes, a impressão era de que a cada dia uma camareira diferente havia feito a arrumação, e sem seguir padrões. Enquanto a primeira viu que eu havia pego os travesseiros da cama ao lado e dormido com todos ao mesmo tempo agora, a segunda devolveu os mesmos para a cama ao lado; a terceira deixou os travesseiros na cama em que dormi; e a quarta voltou com a divisão. Se a primeira deixou dois tapetes no banheiro, a segunda deixou apenas um, a terceira repetiu o tapete único e a última sumiu com os dois tapetes, me fazendo colocar uma toalha de rosto no chão. A escova de dente pulou do copo para uma toalhinha arrumada com carinho de uma noite para outra.

A primeira viu que havia uma toalha pendurada e a manteve pendurada, repondo a quantidade no toalheiro. A segunda levou a que estava pendurada. A terceira deixou a pendurada onde estava e a última também, mas como eu havia usado duas toalhas, ela repôs essa segunda.

A água e os biscoitinhos da sorte nunca mais voltaram. Vai ver que era só naquele dia, feriado na China, borboleta batendo asas no Japão. Ou erram o quarto vip de um hóspede chinês.

As frutas que havia no primeiro dia, olha que surpresa, lá ficaram até o terceiro dia (não sou de frutas), quando uma amiga da Redação foi buscá-las e metade havia apodrecido. Mas lá estavam.

Uma noite a cortina automática estava fechada, na outra não. Na outra sim e na seguinte não. Também notei que não havia roupão no quarto. Mas deve ser o padrão não vip.

O menu do room service passeou pelo quarto. Primeiro, na mesa de trabalho. Aí eu levei para a cabeceira e lá ficou. No dia seguinte, voltou, por conta própria, à mesa de trabalho. Resolvi desafiar a arrumação e o coloquei em outra cabeceira e… lá ficou no dia seguinte.

Em nenhum momento cruzei com um dos camareiros (como disse passava o dia fora), mas na terceira manhã resolveram fazer uma convenção no quarto vizinho e fiquei alguns minutos ouvindo um bla bla bla sobre sei lá o quê que havia ocorrido no apartamento ao lado.

O room service funcionou até a penúltima noite. Foi a única vez (e eu usei o serviço todas as noites) que falhou, com dois itens faltando, que me foram entregues na sequência. Gostei da forma como a comida vem servida, aquela proteção de louça e não de alumínio.

Usei a internet do meu celular, que funcionou muito bem. O hotel ainda cobra pela internet dos hóspedes (ao menos na tarifa do meu quarto), o que com os smartphones ficou dispensável e antipático. Os 4 estrelas em geral não cobram mais pela internet e o Renaissance parece ir na contramão.

Volto a repetir que as instalações do hotel estavam ótimas, lobby badalado, com música, quartos confortáveis, segurança muito boa (o que atrai os estrangeiros)… Mas achei muito estranha essa inconstância (ou inconsistência) do serviço. Será que é pra ser assim mesmo e como eu fiquei enfurnado no hotel acabei notando detalhes demais? Olha que eu NÃO SOU uma pessoa detalhista. Mas iluminação e tapete no banheiro são coisas que me chamam a atenção em um quarto. Deve ser trauma de infância hahaha Acho que não.

O hotel tem preços elevados para serviços e a hospedagem, mas acredito que seja a localização e a questão da segurança o que puxa esse preço para cima. Os espaços de eventos também, pois são bem flexíveis. E há mercado para um quatro estrelas mais luxuoso na região da Paulista. Então, nem vou debater preços, pois paga quem quer. O que me surpreendeu mesmo foi o hotel não ter padrões de arrumação do quarto. Achei que isso era default. Heloisa (Prass), nossa especialista em hotelaria, acha que a hotelaria não tem mais a figura da camareira chefe que faz o check-list. Será isso?

Bom… fui falar isso para a Bruna Lima Duarte, que ficou preocupada de eu escrever algo negativo sobre o hotel, mas se a gente analisar friamente, não é negativo. É um serviço irregular, mas não ruim. Eu que tenho fixação por tapetes de banheiro e achei simpáticos os biscoitinhos. Sei que me mandaram um cheesecake desejando melhoras pela minha cirurgia no dente… Coisas da Bruna, que é um amor de pessoa. Já os biscoitinhos chineses e o tapetinho do banheiro… ninguém sabe, ninguém viu. Vai ver é um serviço vip e colocaram por engano naquela segunda noite e aí era sobre isso que debateram na manhã seguinte na porta do meu quarto: cadê os biscoitinhos do hóspede vip? Estavam na barriga do jornalista resmungão… Too late.