Valorização, investimentos e o mundo multicanal

Lembro de, ainda criança, chegar com os amigos ao cinema e ver a fila dando volta no quarteirão. Hoje o ingresso chega no meu celular, com lugar marcado, e é mais caro que na bilheteria.

Lembro também de como era sagrado reservar ao menos duas horas para um mergulho na megastore da Virgin Records, em Manhattan. Era um sonho para qualquer aficionado por filmes, música, artes em geral. Hoje vejo o filme que quiser no meu ipad, na minha TV… As músicas estão no meu celular. Os livros ainda resistem na estante. Mas a conta é paga não na loja, mas via internet, ou na fatura da TV a cabo, entre tantas opções – uma delas, baixar de graça (mas essa é outra questão, apesar de impactar a cadeia comercial). Mas dá saudades entrar na Virgin, na Modern Sound, do Rio, apesar de hoje estar tudo muito melhor. Eu escolho como ver, pagar, compartilhar…

Lembro de mais uma coisa: quando entrei no turismo, no Rio de Janeiro, mais de duas décadas atrás, fui percebendo que existiam verdadeiras panelinhas de quem podia vender o quê. A maior delas, da finada Varig. Parecia um clube. Hoje não é mais possível ser assim. Todo mundo vende todo mundo. Em diferentes canais, com diferentes condições de incentivo ou facilidades, mas com preço mais ou menos parecido. Inclusive para o passageiro comprar direto.

Todo esse preâmbulo não para mais uma crônica saudosista, mas para constatar mudanças, mostrar como nos adaptamos a elas (ou algumas delas) e, claro, falar do nosso setor.

Na sexta-feira, tive um ótimo almoço, no Família Mancini, em São Paulo, com os três moqueteiros da Nascimento Turismo – Plínio, Cleiton e Oswaldo, que conheço desde a época do ingresso de cinema, da loja de discos e filmes, da panelinha da Varig, pois ele era de uma, quer dizer, ele era Soletur… Ironia que a dona da panela matou a maior operadora do país. Mas isso também é outra história.

A Nascimento se prepara para mais uma edição de seu Nastur, em que leva agentes de viagens para um hotel, onde acontecem treinamentos em salas individuais. É um modelo consagrado e pelo que me dizem, já a Pan Am, que Deus a tenha, usava esse tipo de evento para os agentes. A Ancoradouro é outro ícone nesse sentido, assim como o Ricardo Lopes, da Touristcard, no Rio, e fato é que é um tipo de evento que, se mal feito, vira oba oba ou tempo perdido. E mal feito quer dizer basicamente duas coisas: agentes de viagens mais interessados no passeio que em se capacitar e expositores que não sabem capacitar e ficam recitando a ficha técnica de seu produto.

A Nascimento, eu já disse isso aqui, deu um passo à frente em seu evento ao unir a capacitação de expositores com a de um destino. E isso ocorreu em Foz do Iguaçu, no ano passado. O evento saiu de um hotel e foi para um destino. E hoje os agentes que lá estiveram podem dizer a seus clientes o que fazer em Foz, o que pagar a mais, do que fugir, quem levar…

Este ano, a ousadia da Nascimento levará 500 profissionais para Cancun. Uma mega-operação envolvendo um avião fretado da Aeromexico e mais alguns voos da Copa Airlines, a hospedagem de todo mundo no Moon Palace, em Cancun, e dois dias de passeios para que os agentes conheçam o que seus clientes compram e fazem no destino. Dois outros dias são dedicados às capacitações e ainda há eventos sociais em hotéis da região.

Como diriam os paulistas… “um puta investimento, meu”. Ou os cariocas:  “caraca, mermão!!!”.

Algumas perguntas são pertinentes:

1)      Será que o agente de viagens convidado vê nisso uma oportunidade de realmente se capacitar e vender melhor? Ele vê que, em um momento em que as empresas estão pressionadas a vender nos mais diversos canais, inclusive diretamente (e não há crime nisso), uma operadora fazer um investimento desse tamanho é apostar na venda via agências? Pode ser que em julho, depois da Copa, a Nascimento resolva fazer um feirão no Ibirapuera pro público final (só para exemplificar), não importa. Essa iniciativa do Nastur significa uma aposta concreta e alta em seu canal agência de viagens. Que hoje é o maior para a empresa. Cabe aos agentes que isso continue assim, por mais que OTAs e outros canais seduzam os passageiros. Estar em Cancun será um diferencial competitivo. O agente valoriza isso? O agente se valoriza a ponto de cobrar por seu conhecimento?

2)      Os 40 expositores que lá estarão estão preparados para treinar, capacitar, ou apenas para falar mais do mesmo? Peguemos os cruzeiros como exemplo: quanta coisa há para o agente saber e assim vender mais e melhor. Mesmo na aviação: ele sabe responder se é melhor ir para Las Vegas de Copa ou American Airlines? Se o voo da Gol para o Caribe é bom? Se a conexão para Cancun com a Aeromexico é rápida? Se há ancillaries a serem pagas? O que são ancillaries, aliás? O expositor que levar um treinamento inteligente, com apresentação caprichada, conteúdo bem explicado e fácil de ser lembrado e material de apoio… vai ganhar o agente. Mas aquele que chegar: meu hotel tem mil quartos, fica a dez quilômetros do aeroporto, tem piscina, sauna, quadra de tênis, centro de convenções de mil metros quadrados… Era melhor não ter ido.

3)      O destino está preparado para entreter, bem receber, mas também treinar essas pessoas? Mostrar a quem se destina a cidade e seus atrativos? Cancun é só Spring Break? México é só tequila e aqueles chapéus engraçados? As praias de Cancun são como as do Caribe? Cancun é Caribe? Parece que a cidade queria fechar um acordo de dez anos com a Nascimento. Um bom sinal…

4)      Como os agentes de viagens reagem nesse mundo multicanal? Eles já se convenceram de quem têm de ter uma ferramenta on-line para atender seus clientes a qualquer hora? Que ferramenta é essa? A da Nascimento? Ou a de outros fornecedores? Dá para ter mais de uma? A fidelidade, nesse momento de guerra por clientes, é bem-vinda e traz benefícios ou vale a lei do menor preço? Que passageiro paga por serviço? Lembrem-se: receber a entrada no cinema no celular também é serviço.

5)     E o modelo feira? Ainda se sustenta em meio a tantas necessidades específicas? Em meio a uma carência de capacitação? Com as informações espalhadas pela web? Melhor fazer um evento próprio, focado, ou ter um estande em uma feira? Outra questão que merece um tratamento mais demorado.

Espero que esses e outros temas estejam fervilhando e borbulhando na cabeça dos que irão para o Nastur este ano. Eu não poderei ir, pois estaremos a dias do Fórum PANROTAS 2014, que debaterá alguns desses temas. Mais que pensar e debater é saber tomar decisões depois da avaliação de cada um. Dá saudades de como as coisas foram um dia. Algumas situações deixam de existir, outras pioram… Mas acredito que a maioria melhora. Né não, mermão Oswaldo?