Emoção Monitorada, Venda Realizada

A web 2.0 vem mudando o comportamento dos viajantes há muito tempo, levando-os a assumir um papel mais ativo na organização de suas viagens. Também está levando as empresas de turismo a adaptar suas estratégias de marketing.

O reconhecimento facial e de voz promete revolucionar a segurança de aeroportos e hotéis. E se você acha que isso está longe, saiba que só o mercado global de reconhecimento facial crescerá de US$ 4 bilhões em 2018 para quase US$ 7,8 bilhões até 2022.

A tecnologia ‘eye tracking’ (rastreamento dos olhos), também é extremamente interessante. Ao analisar os padrões comuns e elementos humanos durante a navegação em um site, profissionais de marketing conseguem entender os fatores que otimizam sua taxa de conversão.

Não faz muito tempo a Travel Tripper divulgou um estudo inovador sobre rastreamento ocultar para o Google. A pesquisa mostrou um aumento do foco dos usuários nos anúncios do Google, e diminuição na visibilidade dos resultados de pesquisa orgânica. Veja exemplo abaixo:Outra conclusão foi que uma percentagem significativa de usuários não percebe que os resultados acima e ao lado da página do Google são pagos, e a grande maioria dos cliques ficam entre a 1ª e 2ª opções.

Mas essa tecnologia não é novidade. A indústria da publicidade e de games usam esses métodos científicos há algum tempo.

Então, o interessante agora é agregar o ‘eye tracking’ às expressões faciais, para entender as emoções durante a experiência de compra. Nesse caso, é preciso anexar sensores ao rosto das pessoas.

Por exemplo, se alguma função do site não funciona como deveria, o usuário se sente frustrado, e isso se reflete nas expressões faciais.

Embora ainda rudimentar nesta fase, o potencial para a tecnologia de reconhecimento emocional é muito real. Através dos micro movimentos, é possível saber em que momento e lugar do seu site o usuário ficou alegre, com raiva, surpresa, triste ou com nojo, por exemplo.

Expedia é uma das plataformas de reserva de hotéis on-line que estão dando alguns passos ao permitir que os usuários escolham um hotel com base em seu estado emocional, em vez de simplesmente selecionar a partir de uma lista de benefícios.

Recentemente, participei do UXLab da Expedia em São Paulo, na ESPM Tech, onde foram usados sensores para avaliar o estado emocional dos seus usuários para desenvolver estratégias para melhorar a conversão on-line e a experiência de reserva de clientes. Abaixo Marcos Swarowsky, Diretor Sênior de Market Management do Expedia Group para América Latina, abrindo o evento:

Essa é a tela onde as emoções são monitoradas.Brinde e material da Expedia para a imprensa após o evento. Eventualmente, as marcas de hotéis e de viagens passarão a usar a tecnologia para ler com precisão as emoções dos clientes e adequar as ofertas de acordo, aprimorando ainda mais a capacidade de oferecer uma verdadeira experiência pessoal aos hóspedes.

Em resumo, tecnologias centradas no ser humano é especialmente relevante para viagens, e a conexão delas com inteligência artificial revolucionará realmente a indústria, influenciando viajantes pelo mundo e ajudando-os a tomar decisões de compra.

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Gabriela Otto

Gabriela é formada em Comunicação Social pela PUC/RS, Pós em Marketing pela ESPM, MBA Executivo pela FAAP/SP, Leader Coach (Personal e Professional) pela Sociedade Bras. de Coaching, além de inúmeros cursos de qualificação profissional, incluindo 2 certificações internacionais como Leadership Development Trainer e Business Impact Leadership Facilitator. Tem mais de 20 anos de experiência em empresas de grande porte como Caesar Park, InterContinental, Sofitel Luxury Hotels e Worldhotels, sendo a executiva responsável pela divisão América Latina nas duas últimas, o que lhe deu profundo conhecimento sobre gestão de pessoas, luxo e comercialização hoteleira. Além de CEO da GO Associados desde 2010, aceitou o convite para ser Presidente da HSMAI Brasil (Hospitality Sales and Marketing Association International) em 2014, é a principal Palestrante sobre Turismo de Luxo do país, Professora da Educação Executiva da ESPM, Criadora de renomados cursos como “Gestão e Estratégias do Turismo de Luxo” e “Revenue Management e Distribuição Hoteleira”, Articulista de diversos sites, e Blogueira desde 2008.

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