De acordo com a ANAC, cabe ao transportador aéreo “assegurar as medidas necessárias para a efetivação do reembolso tão logo lhe seja solicitado, incluídas as tarifas aeroportuárias e observados os meios de pagamento”. Pelo menos esta foi a resposta que a ABAV Nacional recebeu do órgão, em 2010, quando questionou o prazo de reembolso do cliente.
Nós, agentes de viagens, sabemos que, semanalmente, devemos efetuar o pagamento dos bilhetes aéreos internacionais e, a cada dez dias, dos bilhetes nacionais. Por que, então, as companhias aéreas podem levar até 120 dias para nos reembolsar? É claro que o cliente tem direito a receber seu dinheiro de volta em caso de cancelamento de voos e mais óbvio ainda é o fato de que o atraso na devolução da quantia recai nas agências de viagens. Mais um peso nos nossos ombros…
Recentemente, a Comissão de Serviços de Infraestrutura do Senado Federal definiu que os passageiros de transporte aéreo devem receber, em um prazo de 30 dias, o reembolso do valor total dos bilhetes não utilizados com a devida correção monetária e com a garantia da aplicação de uma multa de 100% para a empresa que não cumprir a medida, ainda em tramitação no Congresso.
As perspectivas seriam boas se o Brasil já não contasse com uma lei que defende exatamente isso – mesmo assim, continua crescendo o índice de agências e de passageiros prejudicados, fator diretamente relacionado à falta de fiscalização da ANAC.
Este cenário ganha uma cor ainda mais obscura ao percebermos que, mais do que nunca, a frase “é preciso cobrar o cliente” vem esmagando a ideia original – quase antiga, talvez, para alguns – de “bem atender o cliente”. Quando foi que a impunidade passou a ser mais importante que a qualidade?
Edmar Bull
Grito de alerta
MUITO MAIS SIMPLES E ÚTIL, SERIA SIMPLESMENTE USAR O CRÉDITO EM QUALQUER OUTRA VENDA.
Olá, Josevaldo:
Agradeço sua participação e o seu comentário. De fato, algo precisa ser feito para reparar o quadro de injustiça ao qual estamos submetidos: agências de viagens e clientes.
Abraços,
Edmar Bull
Caro Edmar,
Na minha ultima recente passagem como executivo de uma determinada cia.aérea, fazia parte de um comitê de gestação onde havia uma agenda semanal para discutir, analisar e acionar medidas de melhoria quanto as demandas do cliente. Em uma delas, o grande questionamento era justamente esse quanto a demora no processo de reembolso. O responsável pelo setor alegava que o problema maior era com as administradoras dos cartões de crédito, maior percentual nas formas de pagamento. Sugeri então que chamássemos os “consolidadores” das várias bandeiras, tipo assim um Cielo e outros poucos, para discutir o assunto, pois o interesse é mutuo e criaríamos um diferencial junto a concorrência. Bem, a partir daí o assunto ficou no limbo e nada caminhou em termos práticos. Na verdade, as cias.s aéreas e as mantenedoras dos CC quanto mais tempo manter a receita em seus caixas, melhor cash flow se realiza. Ou seja, as partes não priorizam essa rubrica e os prejudicados são os agts e cliente final. Que haja diálogo entre as partes e cobrança maior junto a agência reguladora (ANAC). Abraços.
Olá, Paulo:
Agradeço a sua participação e o seu comentário. De fato, as administradoras de cartão de crédito também ocupam papel-chave no processo de reembolso. Nós estamos, como sempre, abertos ao diálogo. Cabe, entretanto, à Agência Reguladora exercer com vigor as suas atribuições institucionais.
Abraços,
Edmar Bull
Prezado Edmar
Como sugestao verifique quais sao os prazos efetuados pelas cias aereas nos USA e Europa, assim poderemos ter uma ideia dos processos praticados por la.
Abs
Olá, Fernando:
No exterior o reembolso é feito direto no cartão de crédito, considerando a data da solicitação e a data de corte do cartão de quem solicita. Por lá, cerca de 97% das compras são efetuadas com o meio eletrônico de pagamento (CC). Assim, na próxima fatura o solicitante do reembolso já recebe o crédito devido.
Grato por sua participação e seu comentário.
Abraços,
Edmar Bull
Edmar,
Este é mais um dos casos em que a omissão da ANAC nos leva a questionar suas reais atribuições.
Mas existem outros casos, tão graves quanto este, de falta de fiscalização por parte desta agência reguladora…
[]’s
Luís Vabo
Olá, Luís:
Certamente que sim. O fortalecimento do papel institucional da ANAC deve contribuir com a regulação do mercado. Cabe a nós exigir providências e não apenas no que diz respeito à essa atribuição da agência reguladora. É o que temos feito e continuaremos a fazer.
Grato por seu depoimento e apoio.
Abraços,
Edmar Bull
Se voce fizer uma pesquisa vera que esses prazos no exterior sao muito menores!
Abs
Olá, João:
Grato por sua participação.
Abraços,
Edmar Bull