Grito de alerta

 De acordo com a ANAC, cabe ao transportador aéreo “assegurar as medidas necessárias para a efetivação do reembolso tão logo lhe seja solicitado, incluídas as tarifas aeroportuárias e observados os meios de pagamento”. Pelo menos esta foi a resposta que a ABAV Nacional recebeu do órgão, em 2010, quando questionou o prazo de reembolso do cliente.

Nós, agentes de viagens, sabemos que, semanalmente, devemos efetuar o pagamento dos bilhetes aéreos internacionais e, a cada dez dias, dos bilhetes nacionais. Por que, então, as companhias aéreas podem levar até 120 dias para nos reembolsar? É claro que o cliente tem direito a receber seu dinheiro de volta em caso de cancelamento de voos e mais óbvio ainda é o fato de que o atraso na devolução da quantia recai nas agências de viagens. Mais um peso nos nossos ombros…

Recentemente, a Comissão de Serviços de Infraestrutura do Senado Federal definiu que os passageiros de transporte aéreo devem receber, em um prazo de 30 dias, o reembolso do valor total dos bilhetes não utilizados com a devida correção monetária e com a garantia da aplicação de uma multa de 100% para a empresa que não cumprir a medida, ainda em tramitação no Congresso.

As perspectivas seriam boas se o Brasil já não contasse com uma lei que defende exatamente isso – mesmo assim, continua crescendo o índice de agências e de passageiros prejudicados, fator diretamente relacionado à falta de fiscalização da ANAC.

Este cenário ganha uma cor ainda mais obscura ao percebermos que, mais do que nunca, a frase “é preciso cobrar o cliente” vem esmagando a ideia original – quase antiga, talvez, para alguns – de “bem atender o cliente”. Quando foi que a impunidade passou a ser mais importante que a qualidade?

Edmar Bull

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10 thoughts on “Grito de alerta

    1. Olá, Josevaldo:
      Agradeço sua participação e o seu comentário. De fato, algo precisa ser feito para reparar o quadro de injustiça ao qual estamos submetidos: agências de viagens e clientes.
      Abraços,
      Edmar Bull

  1. Caro Edmar,
    Na minha ultima recente passagem como executivo de uma determinada cia.aérea, fazia parte de um comitê de gestação onde havia uma agenda semanal para discutir, analisar e acionar medidas de melhoria quanto as demandas do cliente. Em uma delas, o grande questionamento era justamente esse quanto a demora no processo de reembolso. O responsável pelo setor alegava que o problema maior era com as administradoras dos cartões de crédito, maior percentual nas formas de pagamento. Sugeri então que chamássemos os “consolidadores” das várias bandeiras, tipo assim um Cielo e outros poucos, para discutir o assunto, pois o interesse é mutuo e criaríamos um diferencial junto a concorrência. Bem, a partir daí o assunto ficou no limbo e nada caminhou em termos práticos. Na verdade, as cias.s aéreas e as mantenedoras dos CC quanto mais tempo manter a receita em seus caixas, melhor cash flow se realiza. Ou seja, as partes não priorizam essa rubrica e os prejudicados são os agts e cliente final. Que haja diálogo entre as partes e cobrança maior junto a agência reguladora (ANAC). Abraços.

    1. Olá, Paulo:
      Agradeço a sua participação e o seu comentário. De fato, as administradoras de cartão de crédito também ocupam papel-chave no processo de reembolso. Nós estamos, como sempre, abertos ao diálogo. Cabe, entretanto, à Agência Reguladora exercer com vigor as suas atribuições institucionais.
      Abraços,
      Edmar Bull

  2. Prezado Edmar
    Como sugestao verifique quais sao os prazos efetuados pelas cias aereas nos USA e Europa, assim poderemos ter uma ideia dos processos praticados por la.
    Abs

    1. Olá, Fernando:
      No exterior o reembolso é feito direto no cartão de crédito, considerando a data da solicitação e a data de corte do cartão de quem solicita. Por lá, cerca de 97% das compras são efetuadas com o meio eletrônico de pagamento (CC). Assim, na próxima fatura o solicitante do reembolso já recebe o crédito devido.
      Grato por sua participação e seu comentário.
      Abraços,
      Edmar Bull

  3. Edmar,
    Este é mais um dos casos em que a omissão da ANAC nos leva a questionar suas reais atribuições.
    Mas existem outros casos, tão graves quanto este, de falta de fiscalização por parte desta agência reguladora…
    []’s
    Luís Vabo

    1. Olá, Luís:
      Certamente que sim. O fortalecimento do papel institucional da ANAC deve contribuir com a regulação do mercado. Cabe a nós exigir providências e não apenas no que diz respeito à essa atribuição da agência reguladora. É o que temos feito e continuaremos a fazer.
      Grato por seu depoimento e apoio.
      Abraços,
      Edmar Bull

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