Em agosto de 2015, publiquei um post – Distribuir Hotel Virou Festa de Rua – sobre a crescente participação de consolidadores na distribuição hoteleira, como sendo parte de um movimento crescente de pulverização da distribuição, tendência que eu já havia antecipado em 2010 no primeiríssimo post – Tendências do Turismo – que escrevi, ainda no saudoso Blog Distribuindo Viagens, no qual relacionei 6 vatícinios, entre os quais esses 4 que reproduzo abaixo:
– A desintermediação continuará, pressionada pelos interesses comerciais dos prestadores de serviços turísticos e também pelo desejo do consumidor.
– As agências de viagens se reinventarão e agregarão valor ao seu serviço, mantendo sua importância no negócio.
– A distribuição das cias. aéreas incluirá todos os meios, de todos os tipos, diretos e indiretos, portais próprios, webservices, GDS, sistemas integradores, consolidadores, operadores e agentes de viagens, entre outros.
– A internet continuará sendo um catalisador de mudanças e um agente revolucionário para os negócios.
Algumas dessas previsões podem ser conferidas em 2011, enquanto outras farão mais sentido se forem verificadas a partir de 2015.
No cenário atual, operadoras avançam na venda ao passageiro final, agências de viagens montam e operam pacotes para este mesmo passageiro, consolidadores de bilhetes aéreos distribuem reservas hoteleiras, brokers de hotelaria vendem direto às empresas, agências de lazer e operadoras participam de concorrências de empresas e órgãos de governo, agências de viagens corporativas diversificam na venda de viagens de turismo, enquanto o verdadeiro desafio para todos esses players continua sendo a venda direta do fornecedor (cias. aéreas e hotéis etc.) ao passageiro final.
Embora a evolução da desintermediação seja inexorável (em nossa atividade e em qualquer outra), o agenciamento profissional, aquele que realmente agrega valor à reserva e emissão do serviço, tende a perpetuar-se, seja para a viagem de turismo ou para a viagem corporativa.
E é este valor agregado que garante que a agência de gestão de viagens corporativas seja encarada mais como uma empresa de gestão do que de viagens, pois neste caso a gestão é o valor agregado ao serviço de agenciamento, atualmente realizada com apoio da tecnologia pela totalidade das TMCs (Travel Management Companies) em operação no Brasil.
Da mesma forma, é a consultoria antes, durante e após a viagem que agrega valor ao agenciamento de viagens de turismo, e a forma de fazê-lo vem mudando muito ao longo dos últimos anos, como o Henrique Santiago abordou em duas interessantes matérias do Portal Panrotas: 7 dicas para jovens agentes que querem mudar o mundo e Millenials quebram modelo tradicional de viagens.
É aquela verdade absoluta de que não adianta espernear, pois só existe uma forma de concorrer com a venda direta do fornecedor de um produto ao consumidor final deste produto, uma verdadeira luta de Davi contra Golias: “Ofereça ao cliente um serviço melhor e mais completo do que o fornecedor.”
.
Prezados,
Uma mera opinião de hoteleiro.
As agências foram e ainda são os grandes parceiros dos hotéis, mas perderam força ao longo do processo por alguns erros estratégicos:
O primeiro, que é o principal, é o tal do “fornecedor preferencial”. Através desta política, as grandes agências “elegem” os fornecedores que podem alinhar a parceria nesta condição (obviamente pagando por isso), acabam por absorver maior fatia da demanda desta agência, mas, a que preço: direcionamento da demanda para unidades deste fornecedor (nem sempre ao encontro dos interesses do cliente); preços nem sempre mais competitivos (ora, a matemática é lógica. Se paguei pelo preferencial, o velho ditado diz “do couro sai a correia”, ou seja, o cliente acaba pagando por este alinhamento comercial); os hotéis de menor potencial acabam sendo preteridos deste processo, reduzindo e centralizando a oferta, por muitas vezes contra os interesses do cliente.
O segundo é não perceber o mercado: acontece, que enquanto o B2C não existia, os hotéis em geral eram reféns deste processo. Hoje, o cliente ganhou mais inteligência corporativa. Ninguém permite se enganar por ter feito um suposto bom negócio, apenas pela praticidade da operação. Em outras palavras, pago mais caro, mas é confortável que a agência faça toda minha operação de viagem, da forma que vem entender.
Hoje, o cliente final pesquisa, exige, barganha…. quando pergunta o preço, já sabe até quanto custam os itens do frigobar do hotel.
Portanto, a grande culpa neste processo é do próprio intermediário. Todos os dias surgem novas startups tentando encontrar uma lacuna no mercado para se consolidar. Ao mesmo tempo, todos os dias as empresas buscam inovações para eliminar os intermediários e baixarem os custos.
Estes intermediários tripudiaram muito neste processo. Quem ganhou com tudo isso??? Isso não consigo responder, mas quem perdeu com tudo isso, certamente que consigo. Foram os hotéis que, como o que sou gestor que, por muitas vezes possuía a melhor tarifa, a melhor opção de hospedagem, a preferência do cliente, etc e este intermediário bendito direcionava para outro hotel “preferencial” e mais caro. Oque ocorreu??? Graças a Deus o mercado é dinâmico e inteligente. Hoje, em vários casos o cliente compra direto, me procura direto e fideliza direto com o hotel. Consequência disso, a agência intermediária que nem lembrava que eu existia, me procura, busca alinhar parceria, me ouve, ou seja, buscando ocupar novamente a lacuna perdida.
Amigos, a culpa não é minha!!! Nesta ciranda do mercado prevalecem os interesses e todos vamos ao encontro dos nossos. Certamente eu lembro de todos que foram parceiros nos momentos de revés deste processo. E também dos que não foram.
Apenas uma coisa é certa – seja fiel ao seu cliente e ao seu fornecedor, pois a ciranda do mercado causa estes fenômenos. Pode ocorrer de quando perceberem já será tarde.
O hotel que sou gestor continua aberto e parceiro a todos!!!!!!
Prezado Roberto,
Seu comentário, bastante seguro e completo, merece uma análise por partes:
Acho que a política de fornecedor preferencial, corriqueira não somente em nosso mercado de viagens e turismo, faz parte da estratégia comercial de todas as empresas, sejam intermediárias ou não. Provavelmente, o seu hotel também tem seus fornecedores preferenciais, assim como as cias. aéreas também os têm.
Não acredito que esta política de fornecedor preferencial tenha sido o grande motivador da venda direta, hoje praticada por todos os fornecedores de serviços de viagens e turismo.
Quanto ao seu segundo argumento, o do maior conhecimento do cliente a respeito do produto que está adquirindo, seja por venda direta ou por intermediação / consultoria, sem dúvida que o maior conhecimento sobre um produto exige que o intermediário / consultor consiga agregar outros valores ao serviço oferecido e este é o principal mote deste texto.
Quanto a seu questionamento sobre quem ganhou com este processo, parece-me claro que foi Vossa Excia. o Cliente
Agradeço a forma direta e objetiva com que colocou seu ponto de vista e experiência, em especial o trecho em que você afirma que “a culpa não é minha”, mas não posso concordar com sua afirmação de que “a grande culpa neste processo é do próprio intermediário”, afinal da mesma forma que os hoteleiros, as agências e operadoras também estão buscando seus interesses comerciais.
Afora o discurso de todos os fornecedores de que “somos parceiros do agente de viagens mas também vendemos direto”, o que não está claro é quem realmente alinha com quem nesta ciranda do mercado…
[]’s
Luís Vabo
Prezados,
Uma mera opinião de hoteleiro.
As agências foram e ainda são os grandes parceiros dos hotéis, mas perderam força ao longo do processo por alguns erros estratégicos:
O primeiro, que é o principal, é o tal do “fornecedor preferencial”. Através desta política, as grandes agências “elegem” os fornecedores que podem alinhar a parceria nesta condição (obviamente pagando por isso), acabam por absorver maior fatia da demanda desta agência, mas, a que preço: direcionamento da demanda para unidades deste fornecedor (nem sempre ao encontro dos interesses do cliente); preços nem sempre mais competitivos (ora, a matemática é lógica. Se paguei pelo preferencial, o velho ditado diz “do couro sai a correia”, ou seja, o cliente acaba pagando por este alinhamento comercial); os hotéis de menor potencial acabam sendo preteridos deste processo, reduzindo e centralizando a oferta, por muitas vezes contra os interesses do cliente.
O segundo é não perceber o mercado: acontece, que enquanto o B2C não existia, os hotéis em geral eram reféns deste processo. Hoje, o cliente ganhou mais inteligência corporativa. Ninguém permite se enganar por ter feito um suposto bom negócio, apenas pela praticidade da operação. Em outras palavras, pago mais caro, mas é confortável que a agência faça toda minha operação de viagem, da forma que vem entender.
Hoje, o cliente final pesquisa, exige, barganha…. quando pergunta o preço, já sabe até quanto custam os itens do frigobar do hotel.
Portanto, a grande culpa neste processo é do próprio intermediário. Todos os dias surgem novas startups tentando encontrar uma lacuna no mercado para se consolidar. Ao mesmo tempo, todos os dias as empresas buscam inovações para eliminar os intermediários e baixarem os custos.
Estes intermediários tripudiaram muito neste processo. Quem ganhou com tudo isso??? Isso não consigo responder, mas quem perdeu com tudo isso, certamente que consigo. Foram os hotéis que, como o que sou gestor que, por muitas vezes possuía a melhor tarifa, a melhor opção de hospedagem, a preferência do cliente, etc e este intermediário bendito direcionava para outro hotel “preferencial” e mais caro. Oque ocorreu??? Graças a Deus o mercado é dinâmico e inteligente. Hoje, em vários casos o cliente compra direto, me procura direto e fideliza direto com o hotel. Consequência disso, a agência intermediária que nem lembrava que eu existia, me procura, busca alinhar parceria, me ouve, ou seja, buscando ocupar novamente a lacuna perdida.
Amigos, a culpa não é minha!!! Nesta ciranda do mercado prevalecem os interesses e todos vamos ao encontro dos nossos. Certamente eu lembro de todos que foram parceiros nos momentos de revés deste processo. E também dos que não foram.
Apenas uma coisa é certa – seja fiel ao seu cliente e ao seu fornecedor, pois a ciranda do mercado causa estes fenômenos. Pode ocorrer de quando perceberem já será tarde.
O hotel que sou gestor continua aberto e parceiro a todos!!!!!!
Prezado Roberto,
Seu comentário, bastante seguro e completo, merece uma análise por partes:
Acho que a política de fornecedor preferencial, corriqueira não somente em nosso mercado de viagens e turismo, faz parte da estratégia comercial de todas as empresas, sejam intermediárias ou não. Provavelmente, o seu hotel também tem seus fornecedores preferenciais, assim como as cias. aéreas também os têm.
Não acredito que esta política de fornecedor preferencial tenha sido o grande motivador da venda direta, hoje praticada por todos os fornecedores de serviços de viagens e turismo.
Quanto ao seu segundo argumento, o do maior conhecimento do cliente a respeito do produto que está adquirindo, seja por venda direta ou por intermediação / consultoria, sem dúvida que o maior conhecimento sobre um produto exige que o intermediário / consultor consiga agregar outros valores ao serviço oferecido e este é o principal mote deste texto.
Quanto a seu questionamento sobre quem ganhou com este processo, parece-me claro que foi Vossa Excia. o Cliente
Agradeço a forma direta e objetiva com que colocou seu ponto de vista e experiência, em especial o trecho em que você afirma que “a culpa não é minha”, mas não posso concordar com sua afirmação de que “a grande culpa neste processo é do próprio intermediário”, afinal da mesma forma que os hoteleiros, as agências e operadoras também estão buscando seus interesses comerciais.
Afora o discurso de todos os fornecedores de que “somos parceiros do agente de viagens mas também vendemos direto”, o que não está claro é quem realmente alinha com quem nesta ciranda do mercado…
[]’s
Luís Vabo
Roberto Gracioso.
Perfeito seu comentário e impecável! hoje estou em uma grande rede e somos preferências, porem os pequenos hotéis são sim totalmente prejudicados
pois, se não pagar, não pode fazer ações comerciais e vender seus produtos, isso para mim e uma pratica desleal! pois uma grande rede pode pegar o valor solicitado e dividir com seus hotel, mas e uma rede pequena? eu mesmo um hotel independente?
Só para fechar, a maioria dos clientes destas grandes agências, não sabem desta pratica, que é, quem não paga não vende aqui!!
Tks,
Roberto Gracioso.
Perfeito seu comentário e impecável! hoje estou em uma grande rede e somos preferências, porem os pequenos hotéis são sim totalmente prejudicados
pois, se não pagar, não pode fazer ações comerciais e vender seus produtos, isso para mim e uma pratica desleal! pois uma grande rede pode pegar o valor solicitado e dividir com seus hotel, mas e uma rede pequena? eu mesmo um hotel independente?
Só para fechar, a maioria dos clientes destas grandes agências, não sabem desta pratica, que é, quem não paga não vende aqui!!
Tks,