RevPAR alto e GOP baixo tem solução!

Todo gestor hoteleiro já sabe que precisa gerenciar proativamente a distribuição para lidar com dezenas de novos parceiros e canais, e para que os custos não comprometeram os lucros.

Mas por causa dos variados modelos de comissão, muitos gestores não tem a verdadeira visão do quanto esses custos impactam seu status financeiro. Resultado? o RevPAR até pode subir, mas o GOP (Lucro Operacional Bruto) não.

E 2 são os motivos:

  1. Custos operacionais mal gerenciados.
  2. Gestão deficiente das despesas de aquisição de cliente (vendas, marketing, distribuição, etc).

Partindo do pressuposto que você tenha um bom gerenciamento do item 1, vamos ampliar a análise para o item 2.

A verdade é que muitos hotéis ainda não tem a definição de objetivos para um mix de canais ideal, descobrindo o lucro de cada um, e gerenciando essas metas.

Mas quanto custa realmente adquirir um cliente?

Existem 3 tipos de custos, com objetivos diferentes:

Lembra do Funil de Vendas?

     1. Atrair o cliente (‘Namoro‘) – É preciso desenvolver uma relação, fazer com que o cliente prefira sua marca sobre a outra.

Ações: branding, publicidade, esforços de vendas, programas de parceria, redes sociais, visibilidade nacional (e até internacional), etc.

   2. Conseguir a reserva (‘Noivado’) – É o momento em que o cliente já decidiu ficar com você, mas pode fazer a reserva de várias maneiras.

Ações: otimização do site, treinamento do Depto. de Reservas, boas parcerias com OTAs e outros intermediários, ótimo motor de reservas, excelente channel manager, Recepção preparada para a venda ao telefone, upselling e walk-ins, etc. A maioria dessas transações inclui um componente tecnológico e todas tem algum custo associado. A gestão desse custo, que inclui comissões, taxas por transação, etc, é importante para o hoteleiro saber qual o custo da venda direta x indireta, conseguindo tomar decisões bem mais assertivas.

     3. Levá-lo a comprar novamente (‘Casamento’) – Também conhecidos como ‘esforços de retenção’.  Item ainda desprezado por muitos hoteleiros, a Retenção de Clientes deve ser uma das prioridades estratégicas da empresa.

Ações: email marketing, promoções exclusivas para quem retorna, links especiais, presentes, etc. A tendência é (ou deveria ser) que o cliente volte ao hotel através de um canal direto. Isso pode minimizar custos de reservas, mas sempre haverá algum custo em qualquer método de reserva.

Obs.: Todos os 3 itens fazem parte do budget de vendas & marketing, e dividi-los vai te possibilitar uma gestão bem mais assertiva.

Dicas Finais:

  1. Saiba os custos exatos de cada canal (comissões, taxas de transação, etc)
  2. Estabeleça o melhor mix de canais com base na Diária Média Líquida.
  3. Determine a eficiência das suas estratégias de Marketing e Vendas. É preciso saber responder: Quanto tenho de retorno a cada R$ 1 gasto em vendas e marketing?

Resumo

Gerir de forma assertiva os custos de distribuição significa direcionar seu orçamento de aquisição de cliente em ações que valorizem sua Diária Média Líquida. Seu GOP agradece!

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Gabriela Otto

Gabriela é formada em Comunicação Social pela PUC/RS, Pós em Marketing pela ESPM, MBA Executivo pela FAAP/SP, Leader Coach (Personal e Professional) pela Sociedade Bras. de Coaching, além de inúmeros cursos de qualificação profissional, incluindo 2 certificações internacionais como Leadership Development Trainer e Business Impact Leadership Facilitator.

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