Duas cenas comuns na recepção do seu hotel:
- Segunda-feira, o executivo chega no 1º vôo da manhã na cidade e, ao chegar no hotel, é lembrado pelo recepcionista que o check-in é só a partir das 14hs.
- Domingo, 16hs em um resort, família de férias com 3 crianças, não conseguem abrir o quarto ao voltar da piscina. Ao perguntar na recepção, recordam que o horário do check-out era às 12hs. Detalhe: seu vôo sai às 23hs.
Como modelo de negócios, faz todo o sentido a cobrança de early check-in e late check-out, concordam?
Vários hotéis até já oferecer as opções disponíveis durante a compra online:
Tudo certo, afinal, não devemos desperdiçar oportunidades de gerar receita, certo?
‘Depende!’
Essa é a expressão que mais ouço por aí quanto converso sobre o assunto.
Costumo dividir os hoteleiros em 3 grupos sobre esse assunto:
- Muito Flexível – ao menor sinal de insatisfação do hóspede, abre mão da cobrança.
- Flexível – se o hóspede solicita, aumenta até 2 horas o prazo.
- Inflexível – cumpre à risca os horários e check-in e check-out, deixando claro que a cobrança de 50% da diária acontecerá com o hóspede reclamando ou não.
Seja você flexível ou não, o fato é que o assunto rende debates acirrados ao redor do mundo e, até o momento, parece que a rigidez de horários para entrada e saída dos hóspedes.
Em seu lugar, ganha força a Política de Check-in/Check-in 24hs:
Quando surgiu: Nos anos 70, em hotéis de aeroporto no Japão.
Como funciona: cliente escolhe o horário de chegada. Exemplo: se você escolhe entrar às 10hs da manhã, terá sua diária até às 10hs da manhã seguinte.
Quem já aplica: Um dos primeiros hotéis distantes de aeroportos a utilizar a prática foi The Peninsula Beverly Hills, desde 2012. Outros, como The RitzCarlton,Charlotte, começou aceitando a política somente aos sábados, mas deu tão certo, que implantou para a semana inteira. O Starwood Preferred Guest oferece essa possibilidade para clientes que tem acima de 75 diárias por ano na rede, ou seja, é considerado um benefício. Atualmente, milhares de hotéis pelo mundo já trabalham assim.
Argumentos à favor: ‘É possível demonstrar que você ouve o mercado, reclamações diminuem, índice de satisfação aumenta, e proporciona a personalização da experiência com base nas necessidades do cliente.’
Opinião CEO Jetsetter: ‘Os hotéis estão entendendo que precisam ser mais criativos e focados no cliente (guest-centric) em suas operações, se quiserem manter seus negócios e continuar relevantes’.
Argumentos contra:
- ‘E o planejamento da governança?’
- ‘O problema é que as tarifas ficarão mais altas, pois o custo será maior’.
Réplicas:
- Já existe tecnologia que viabilize o novo processo. A Envent disponibilizou sua solução ‘Touchcheck’ para a Accor aplicar na rede Ibis Budget, por exemplo. É só fazer o investimento necessário…
- É só pensar no modelo das cias. aéreas. Como as tarifas flutuam, os viajantes mais sensíveis à preço, escolhem horários mais baratos. O mesmo acontecerá com os hóspedes. Eles terão o controle da sua hospedagem e vão se programar para entrar mais cedo no dia seguinte e evitar a diária da noite anterior, por exemplo. Além disso, a ideia é agregar valor.
O que você achou da Política 24hs? Vê outros prós e contras? Acha que a moda ‘pega‘ no Brasil?
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