Arquivos Tecnologia - Página 10 de 16

Arne Sorenson, Presidente e CEO da Marriott International Inc., é um dos executivos com mais destaque no momento, em função da compra da Starwood Hotels.

Em recente entrevista para a Bloomberg, ele falou sobre tecnologia e gestão. Confira as frases mais importantes do bate papo:

Sobre a fusão Marriott – Starwood:

‘Essa fusão traz alto risco de distrações, por isso precisamos nos manter focados.’

Sobre se tornar CEO:

‘Considerei sempre um dia após o outro’.

‘Cada dia no trabalho é um aprendizado.’

‘Sou curioso sobre a indústria.’

‘Faço o melhor que posso, e gosto do que faço.’

Sobre como se tornar um mentor para seus colaboradores:

‘Fazer com que as pessoas sejam confiantes com relação ao seu trabalho.’

‘Elas sabem que podem discordar entre elas, e de mim.’

‘O maior perigo para um CEO é as pessoas acharem que precisam falar o que você quer ouvir.’

‘Para criar esse ambiente, é preciso aprender um com os outros. Isso inspira e faz as pessoas terem melhor performance.’

Sobre ser um bom líder:

‘Acho que as pessoas tem habilidades diferentes, e é preciso respeitá-las.’

‘Alguns líderes são ótimos comunicadores, ótimos no palco. Outros são excelentes no trabalho, sabem ouvir. Outros tem a habilidade de se conectar com as pessoas.’

Sobre como a tecnologia impacta a Marriott:

‘Os hóspedes querem mais. Abrir a porta do seu apto. com seu smartphone. Acessar seu conteúdo da TV do hotel. Ex.: Netflix.’

‘Se comunicar com o hotel, estando no hotel, ou vindo para o hotel.’

‘O segredo é investir na tecnologia focada no cliente, e reduzir custos ao mesmo tempo.’

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A Nova Era da Tecnologia Hoteleira

A Internet das Coisas e a Hotelaria

Quando se trata de tecnologia, todo dia aparece uma novidade. Mas quais são passageiras, e quais realmente reforçam a experiência do cliente, impulsionando sua rentabilidade?

Na pesquisa ‘Guest Preferences for Technology Use in Hotels IndustryView | 2015’da Software Advice, 40% dos clientes disseram que o principal benefício da tecnologia deveria ser ‘reduzir custos’.

2º lugar – Check-in e Check outs mais rápidos.

3º – Mais conveniência.

4º – Maior Personalização.

E esse resultado se conecta com uma pesquisa recente da CNN International, que definiu os 2 critérios principais nas decisões de viagens:

1º – Segurança

2º – Preço

Seguem as 3 que realmente agregam valor ao seu cliente, e valem o investimento:

1) Envolver os clientes através dos múltiplos canais.

Assegure que a informação é compatível em todos os canais. Na última pesquisa do Google, 52% dos viajantes compram hotéis offline, e 48% online. Ou seja, todos precisam falar a ‘mesma língua’, seu site, distribuidores, comunicação por email, deptos. de reservas, grupos, eventos, etc.

Existe uma oportunidade lucrativa imensa no envolvimento do cliente antes da compra. Portanto, ofereça opções atrativas e customize ao máximo esse contato. Você pode estar perdendo clientes exatamente aí.

2) Pagamento Indolor

28% dos clientes gostariam de pagar via mobile. Afinal, nada pior do que fila para pagar no check-out.

Talvez você não esteja ainda nesse nível no processo, mas acredite, tudo o que fizer para ‘aliviar’ esse momento, valerá cada centavo.

3) Self Service

60% dos pesquisados afirmam que seria mais provável escolherem hotéis que lhes proporcionem o uso de smartphones para ativar diferentes serviços. O check-in e a abertura de portas (economizando muito em cartões chave) já é uma realidade em algumas redes.

26% dos viajantes dizem que visitariam o restaurante do hotel mais frequentemente se pudessem pedir digitalmente de sua mesa. Esse hábito vem de algumas lojas de fast food, que oferecem quiosques ou o cliente pode pedir e pagar longe do ponto fixo de venda.

Em conclusão, é inquestionável o uso de tecnologia para redução de custos, como desligar luzes e ar condicionado quando não há ninguém no ambiente.

Mas o post foi para lembrar do quanto esse investimento está agregando valor ao seu cliente.

Portanto, antes da próxima compra, faça algumas perguntas:

Ela é acessível e integrada aos serviços do meu hotel?
Melhora a experiência do meu hóspede?
É uma oportunidade lucrativa? Consigo calcular seu ROI (retorno sobre investimento)?

Se sim, vai em frente! Se não, espere, pois ‘amanhã’ já será lançado algo mais interessante.

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Categoria: Tecnologia

‘Os hóspedes querem mais’, Arne Sorenson, CEO Marriott

Qual o Verdadeiro Valor da Tecnologia para o Hóspede?