Qual o Verdadeiro Valor da Tecnologia para o Hóspede?

Quando se trata de tecnologia, todo dia aparece uma novidade. Mas quais são passageiras, e quais realmente reforçam a experiência do cliente, impulsionando sua rentabilidade?

Na pesquisa ‘Guest Preferences for Technology Use in Hotels IndustryView | 2015’da Software Advice,  40% dos clientes disseram que o principal benefício da tecnologia deveria ser ‘reduzir custos’.

2º lugar – Check-in e Check outs mais rápidos.

3º – Mais conveniência.

4º – Maior Personalização.

captura-de-tela-2016-09-26-as-20-01-06E esse resultado se conecta com uma pesquisa recente da CNN International, que definiu os 2 critérios principais nas decisões de viagens:

1º – Segurança

2º – Preço

Seguem as 3 que realmente agregam valor ao seu cliente, e valem o investimento:

1) Envolver os clientes através dos múltiplos canais.

Assegure que a informação é compatível em todos os canais. Na última pesquisa do Google, 52% dos viajantes compram hotéis offline, e 48% online. Ou seja, todos precisam falar a ‘mesma língua’, seu site, distribuidores, comunicação por email, deptos. de reservas, grupos, eventos, etc.

Existe uma oportunidade lucrativa imensa no envolvimento do cliente antes da compra. Portanto, ofereça opções atrativas e customize ao máximo esse contato. Você pode estar perdendo clientes exatamente aí.

2) Pagamento Indolor

28% dos clientes gostariam de pagar via mobile. Afinal, nada pior do que fila para pagar no check-out.

Talvez você não esteja ainda nesse nível no processo, mas acredite, tudo o que fizer para ‘aliviar’ esse momento, valerá cada centavo.

3) Self Service

60% dos pesquisados afirmam que seria mais provável escolherem hotéis que lhes proporcionem o uso de smartphones para ativar diferentes serviços. O check-in e a abertura de portas (economizando muito em cartões chave) já é uma realidade em algumas redes.

captura-de-tela-2016-09-26-as-19-49-2926% dos viajantes dizem que visitariam o restaurante do hotel mais frequentemente se pudessem pedir digitalmente de sua mesa. Esse hábito vem de algumas lojas de fast food, que oferecem quiosques ou o cliente pode pedir e pagar longe do ponto fixo de venda.

Em conclusão, é inquestionável o uso de tecnologia para redução de custos, como desligar luzes e ar condicionado quando não há ninguém no ambiente.

Mas o post foi para lembrar do quanto esse investimento está agregando valor ao seu cliente.

Portanto, antes da próxima compra, faça algumas perguntas:

  1. Ela é acessível e integrada aos serviços do meu hotel?
  2. Melhora a experiência do meu hóspede?
  3. É uma oportunidade lucrativa? Consigo calcular seu ROI (retorno sobre investimento)?

Se sim, vai em frente! Se não, espere, pois ‘amanhã’ já será lançado algo mais interessante.

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Gabriela Otto

Com mais 20 anos de hotelaria, Gabriela Otto já trabalhou nas redes Plaza, Caesar Park, Intercontinental, Sofitel e Worldhotels. Atualmente, é proprietária da GO Consultoria, Presidente da HSMai Brasil, Professora da Educação Executiva da ESPM, Leader Coach pela Soc.Bras. de Coaching, Board Member da WTM Brasil, Embaixadora de Conteúdo da Equipotel, Head de Fóruns da GoNext Governança e Sucessão, além de palestrante, blogueira e articulista.

4 thoughts on “Qual o Verdadeiro Valor da Tecnologia para o Hóspede?

  1. A tecnologia possibilita que hóspedes/clientes tenham um serviço com mais comodidade e/ou rapidez, porém muitos ainda são aqueles guests tradicionais que querem mais contato, uma conversa ou simplesmente a sugestão no cardápio. Então, pensemos bem antes de adquirir tecnologias que serão ultrapassadas com facilidade e rapidez e pensemos nos clientes. São eles tecnológicos, jovens, tradicionais? Afinal, em um quarto pode haver dois tipos de clientes. Até um casal pode divergir em opiniões e hábitos. Atualmente, temos que ter um mix/gama de serviços para atender os “diferentes usuários”.Afinal, é difícil de fazer uma leitura do seu cliente hoje em dia, a mudança de opinião, a quantidade de informações são infinitamente maiores.. você pode receber o cliente e ele já estar de comparando ou te avaliando num site. Pense bem em cada ação, cada palavra, cada “device” adquirido etc. Perder dinheiro é fácil, ganhar não é muito difícil.. porém, perder um cliente pode significar uma perda muito grande e você pode nunca saber o motivo. Talvez.. uma sutileza! ; ) O atendimento é grande chave e os serviços oferecidos podem ser mínimos, mas devem ter alta qualidade, o que adianta oferecer algo que não funciona ou que funcione mal?

    1. Ótimo ponto de vista Zélia. São muitas novidades mas poucos os avanços que perduram, afinal a escala de crescimento exponencial é uma realidade nesse contexto. Por outro lado acompanhar esse crescimento vem se tornando uma condicionante na maioria dos setores da economia.
      Obrigado para as duas (Otto e Zélia) pelo bom nível da leitura.

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