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Já escrevi aqui no blog que o Check-in é tem o maior índice de insatisfação de toda a experiência de hospedagem. Então nunca é demais voltar ao assunto.

Fazer o check-in pelo celular não é mais novidade, mas você precisa conhecer um pouco mais sobre todo seu potencial, e impacto na satisfação do hóspede.

Já falei também sobre como é mais fácil cobrar por early check-in e late check out previamente online.

Então vamos a uma análise da atual situação dos programas de check-in digitais:

Benefício:

Elimina stress e tempo dos clientes na chegada ao hotel, gerando maior satisfação do cliente.

Problemas:

Aptos ainda precisam ser designados pela recepção manualmente.
E quando os aptos. Disponíveis não batem com a solicitação do hóspede?

Portanto, se você está pensando em investir nesse tipo de tecnologia, observe essas 5 funcionalidades:

Garanta que o apto. está limpo e liberado quando o cliente chegar ao hotel.

Orquestrar a operação da Recepção e Governança é a parte crítica do processo de check-in. Muitos hóspedes que solicitam um early check-in ficam esperando o mesmo tempo na recepção. É como se nunca tivessem solicitado. Um bom programa de check-in online entende a disponibilidade do dia da chegada em real time.

Garanta que as solicitações que o cliente fez durante a reserva sejam os mesmo que ele receba no check-in.

Mesmo sem mobile check-in, as letras miúdas da confirmação de reserva costumam passar desapercebidos. Então é importante que o programa saiba ‘ler’ rapidamente o que o cliente reservou.

Gerencie solicitações de aptos. conectantes durante o check-in online.

A expectativa desses tipos de aptos. podem facilmente se tornam um pesadelo para os recepcionistas se não gerenciados de forma apropriada pela solução de check-in digital.

Inclua as preferências do hóspede que constam no CRM no check-in. Hóspedes não se importam de responder perguntas sobre o que gostam ou não ao se unirem a um programa de fidelidade. Mas como consequência, eles esperam um nível de serviço acima dos outros clientes, mesmo se o hotel omitir suas preferências na próxima reserva. Esse programa permitirá essa conexão de informações?

Considere clientes VIP, do Programa de Fidelidade e outros status no processo de check-in via mobile, assim como upgrades, amenities especiais, etc.

Algumas vezes os hotéis oferecem upgrades para aumentar sua ocupação, liberando mais aptos. standards, com valores mais baixos. Outros, usam para aumentar a satisfação do cliente. Mas assim como upgrade, outros benefícios podem ser oferecidos, e se um novo procedimento online atrapalha essa prática, deve ser revisto e, no mínimo, adequado à realidade de cada hotel.

Por fim, investir em tecnologia é ótimo, mas é preciso saber investir. Não compre porque é moda, mas porque realmente pesquisou o mercado, adequou a ferramenta ao seu hotel, e estudou o R.O.I. (retorno sobre investimento) da aquisição.

Feito isso, vá em frente!

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Todo gestor hoteleiro já sabe que precisa gerenciar proativamente a distribuição para lidar com dezenas de novos parceiros e canais, e para que os custos não comprometeram os lucros.

Mas por causa dos variados modelos de comissão, muitos gestores não tem a verdadeira visão do quanto esses custos impactam seu status financeiro. Resultado? o RevPAR até pode subir, mas o GOP (Lucro Operacional Bruto) não.

E 2 são os motivos:

Custos operacionais mal gerenciados.
Gestão deficiente das despesas de aquisição de cliente (vendas, marketing, distribuição, etc).

Partindo do pressuposto que você tenha um bom gerenciamento do item 1, vamos ampliar a análise para o item 2.

A verdade é que muitos hotéis ainda não tem a definição de objetivos para um mix de canais ideal, descobrindo o lucro de cada um, e gerenciando essas metas.

Mas quanto custa realmente adquirir um cliente?

Existem 3 tipos de custos, com objetivos diferentes:

Lembra do Funil de Vendas?

1. Atrair o cliente (‘Namoro‘) – É preciso desenvolver uma relação, fazer com que o cliente prefira sua marca sobre a outra.

Ações: branding, publicidade, esforços de vendas, programas de parceria, redes sociais, visibilidade nacional (e até internacional), etc.

2. Conseguir a reserva (‘Noivado’) – É o momento em que o cliente já decidiu ficar com você, mas pode fazer a reserva de várias maneiras.

Ações: otimização do site, treinamento do Depto. de Reservas, boas parcerias com OTAs e outros intermediários, ótimo motor de reservas, excelente channel manager, Recepção preparada para a venda ao telefone, upselling e walk-ins, etc. A maioria dessas transações inclui um componente tecnológico e todas tem algum custo associado. A gestão desse custo, que inclui comissões, taxas por transação, etc, é importante para o hoteleiro saber qual o custo da venda direta x indireta, conseguindo tomar decisões bem mais assertivas.

3. Levá-lo a comprar novamente (‘Casamento’) – Também conhecidos como ‘esforços de retenção’. Item ainda desprezado por muitos hoteleiros, a Retenção de Clientes deve ser uma das prioridades estratégicas da empresa.

Ações: email marketing, promoções exclusivas para quem retorna, links especiais, presentes, etc. A tendência é (ou deveria ser) que o cliente volte ao hotel através de um canal direto. Isso pode minimizar custos de reservas, mas sempre haverá algum custo em qualquer método de reserva.

Obs.: Todos os 3 itens fazem parte do budget de vendas & marketing, e dividi-los vai te possibilitar uma gestão bem mais assertiva.

Dicas Finais:

Saiba os custos exatos de cada canal (comissões, taxas de transação, etc)
Estabeleça o melhor mix de canais com base na Diária Média Líquida.
Determine a eficiência das suas estratégias de Marketing e Vendas. É preciso saber responder: Quanto tenho de retorno a cada R$ 1 gasto em vendas e marketing?

Resumo

Gerir de forma assertiva os custos de distribuição significa direcionar seu orçamento de aquisição de cliente em ações que valorizem sua Diária Média Líquida. Seu GOP agradece!

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Categoria: Tecnologia

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