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Como influenciar clientes que tomam decisões mais inteligentes, em um ambiente de negócios cada vez mais complexo e sofisticado?

Nem toda equipe comercial conta com o poder de influência de Steve Jobs, mas a aplicação dos 5 C’s gera excelentes resultados:

1) Care (Cuidado)

Quanto você realmente se preocupa com seus clientes?

Certifique-se que seu ato de cuidar seja extremamente personalizado. Pode ir de um pequeno elogio (sincero), até agradecimentos, benefícios e incentivos durante toda a experiência do cliente. Sim, ele espera apreciação. Assim, não limite essa atitude a um evento, um dia, um único momento da verdade. Ele deve ser um ritual rigorosamente respeitado.

Importe-se, CUIDE de seu cliente!

2) Clarity (Clareza)

Deixar claro os benefícios do seu produto e serviço é obrigação. A questão aqui é ir além, ser claro sobre os valores da sua marca, promessas, e até mesmo emoções específicas que suas experiências podem evocar.

Que tipo de experiência seu cliente terá ao visitar seu site, ligar para seu hotel, interagir com um colaborador? A viagem entre sua marca e seu cliente deve ter resultados extremamente claros.

3) Communication (Comunicação)

Novamente, não basta comunicar apenas seu produto e serviço. John C. Maxwell, especialista mundialmente famoso em liderança, explicou que a comunicação eficaz envolve três coisas: clareza, continuidade e criatividade. Ele diz: “Se você deseja se conectar com as pessoas, seja específico, e mantenha sua comunicação simples.” Portanto, um esforço concentrado para encontrar sempre novas e melhores maneiras de se comunicar com seus clientes é vital.

4) Consistency (Consistência)

Ser consistente influencia os hábitos de compra do cliente inteligente. Consistência é sobre a repetição contínua do que você diz, como você diz e, finalmente, o que você faz e como você faz. Por exemplo, seu discurso de vendas tem que ser coerente com a experiência de hospedagem.

Comprometa-se com essa coerência. Em outra palavras, entregue o que promete!

5) Closeness (Proximidade)

Sim, esteja perto! Não de forma desagradável, insistente, chata. Estou falando de gastar com cuidado o tempo para construir uma relação mais próxima com ele. O ‘casamento’ nos negócios é chamado lealdade. Desenvolver intimidade é estar ciente dos seus objetivos, aspirações, medos, etc. Passe a percepção que você ‘estará lá’ sempre que ele precisar. A retenção do cliente inteligente depende muito dessa perspectiva de envolvimento.

Em resumo, influenciar a mente do cliente inteligente de hoje é não deixar de fazer as coisas simples. Portanto, aplique os 5 C’s, e sirva seus clientes com gentileza, gratidão, e excelência.

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A maioria dos hoteleiros fecha a cara quando perguntamos sobre os resultados durante a Copa, mas se você ultrapassou as metas de junho, nada de se acomodar nas glórias do passado. Alguns se prepararam antes, outros não. O fato é que “uma Copa do Mundo não faz verão“…nem bate suas metas anuais.

Lembra da manchete da Folha de SP: “A 48 dias da Copa, São Paulo tem 76% dos seus hotéis vazios”? Aquela situação era esperada. Claro que a Match devolveria parte das suas reservas, mas ninguém imaginou que seria tanto. Entretanto, a STR (Smith Travel Research), por exemplo, já havia projetado um cenário semelhante. Veja gráfico abaixo:

Outra pesquisa interessante feita pela STR foi a venda pré evento, comparando o Brasil com África do Sul e Alemanha. Várias análises podem ser feitas aqui, não é?!

Mas vamos falar do futuro. A Trivago lançou uma pesquisa de diárias pós Copa, onde hotéis em diversas capitais já apresentam tarifas até 60% mais baixas.

Historicamente, sabemos que essa baixa antes e depois do evento é comum. A ocupação média durante a Copa na África do Sul foi de 53%, e um ano depois, 48,3%. Esse percentual foi crescendo lentamente, até chegar em 62% em 2014.

Dois são os motivos para esses fenômenos: aumento de tarifas e de oferta. A África do Sul teve 21% de aumento na oferta hoteleira entre 2007 à 2010. Além de todas as aberturas, São Paulo ainda tem a previsão de 23% nos próximos 2 anos (Fohb) e 34% em 3 anos (Ernest Young). Mas a maior preocupação é com mercados secundários como Fortaleza, Manaus e Natal.

Mas tenho certeza que você, e os proprietários do hotel, não querem (nem podem) ter uma recuperação de resultado tão lenta. E para se posicionar de forma estratégica e competitiva no mercado, seguem 8 dicas do que fazer e não fazer daqui para frente:

FAZER

1) Defina preços com base em dados (vender seu inventário online, identificar os canais mais rentáveis, personalizar estratégias de acordo com dinâmica de mercado, utilizar alta demanda para aumentar a rentabilidade, atenção aos shoulder nights, analisar o custo da conquista de cada cliente). Menos “achismos” e mais certezas quando o assunto for precificação, ok?!

2) Mix adequado de canais regionais e globais (investir no cliente internacional, mas não esquecer no nacional, definir canais globais e nacionais, personalizar estratégia de acordo com mercado, elaborar um plano para cada segmento, adaptar estratégia de vendas mais flexível e dinâmica).

3) Invista na tecnologia correta (entendimento da necessidade de múltiplas tecnologias para lidar com vendas de terceiros, devido às limitações dos sistemas existentes). Só não gaste tempo e dinheiro em recursos tecnológicos, sem ter recursos humanos previamente capacitados para otimizar isso.

4) Invista em site Sites de Busca para impulsionar reservas diretas (2014 é considerado o ano dos sites de busca no turismo, 28% dos viajantes comparam hotéis através do TripAdvisor, Google Hotel Finder, Kayak e Trivago. Portanto, é preciso interagir com seus potenciais clientes no início do processo para vender mais, de maneira mais rentável e direta).

NÃO FAZER

1) Não seja muito ganacioso (clientes não podem se sentir lesados, lembre do seu Valor x Preço, precificação dinâmica deve ser transparente, estratégia deve ser clara, evitando picos e quedas extremas, saber conduzir tarifas altas em períodos altos).

2) Não subestime o poder das Redes Sociais (79% dos usuários da internet estão nas redes sociais, estar presente ajuda na visibilidade do seu site e cria consciência da sua marca, interagir é vital, deixar suas equipes de vendas nas redes também, e não esqueça de manter seu site com conteúdo atualizado e com recursos visuais de alta qualidade).

3) Não ignore sua Reputação Online (1/3 das pessoas não compra hotéis online sem passar pelo TripAdvisor, comentários com classificação 4 ou 5 geram 2 vezes mais receita para o hotel).

4) Não comprometa a “Marca Brasil” (precifique de forma coerente de acordo com segmento, analise o retorno rápido x lealdade do cliente, tenha um equilíbrio entre os clientes dispostos a pagar mais e aqueles com volume considerável que exigem negociações).

Lembre que a boa reputação nos ajudará em 2016!

Boas vendas!

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Categoria: Vendas

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