Upselling = Cliente Feliz + Receita

Atualmente, ‘deixar dinheiro sobre a mesa‘, expressão muito utilizada pelos Revenue Managers, está fora de cogitação. Todas as oportunidades para geração de receita devem ser atendidas nesse momento.

E uma delas é a implantação de um programa de Upselling no check-in. O segredo do sucesso é utilizá-lo com os seguintes objetivos:

  1. Felicidade do Cliente. (Mais importante sempre)
  2. Retenção. (Através do conceito ‘eu ganho, você ganha’)
  3. Maximização de Receita.

Não é raro ouvir hoteleiros afirmarem que seus aptos. na categoria Luxo ou suas Suítes servem somente para Upgrade, pois o mercado ‘não compra’.

Mas a verdade é dura. Na maioria das vezes, os 4 motivos pelos quais isso acontece são:

  • Diferença de preço entre categorias não é adequada, pois não está conectada com o ‘valor percebido’ pelo hóspede.
  • Depto. de Reservas não oferece categorias superiores, somente a mais barata.
  • Depto. de Reservas não sabe agregar valor e explicar porque as categorias mais altas valem o preço cobrado.
  • ‘Cultura do Upgrade’. Mais comum do que você imagina. Cuidado! Além de comprometer sua imagem e ‘valor’ das categorias maiores, você está educando seu cliente de forma desfavorável para seu póprio negócio.

O esforço vale a pena, pois além de gerar um ROI significativo, é mais fácil do que vender para um cliente novo (Fonte – Livro Marketing Metrics):

  • Probabilidade de venda para um novo cliente: 5-20%.
  • Probabilidade de venda para um cliente usual: 60-70%.

Exemplos de estratégias que podem ser utilizadas no check-in:

  • Tipos de quartos – Luxo, Suítes, Bangalôs, etc.
  • Quartos com características especiais – banheiras de hidromassagem, cozinhas, varanda, etc.
  • Vista ou localização do apto.
  • Andares exclusivos, como check-in personalizados, concierges, etc.
  • Pacotes que incluem amenidades adicionais, serviços ou atividades diversas.
  • Segundo quarto conectado (escritório ou para as crianças) por um preço com desconto.

Resolveu implantar? Então fique atento às 3 Regras de Sucesso:

  1. Tarifas coerentes. Sua estruturação de preços precisa estar muito bem feita. Dica: prefira diferença em valor real para diferenciar categorias, pois complica para o recepcionista ficar calculando percentual.
  2. Pessoal com treinamento técnicos para negociar. Bom momento para começar a pensar (de uma vez por todas) em seus recepcionistas como vendedores.
  3. Programa de reconhecimento e incentivo. Sou a favor de remuneração por performance sempre, seja valor fixo ou percentual sobre a venda. Do recepcionista ao garçom que vende os vinhos e pratos mais caros, o resultado é sempre positivo

Veja o que ouvi de uma recepcionista sorridente no Renaissance Eden Roc em Miami Beach, ao chegar com meu marido e uma reserva de apto. standard nas mãos:

“Bem-vindos ao Renaissance! Estou vendo que vocês reservaram um dos nossos aptos. standard. Eles são ótimos, mas tiveram a oportunidade de conhecer nossas opções de suítes? Elas ficam de frente para a praia, banheira com hidromassagem,  uma área de estar com uma linda ‘chaise’, e acesso ao club executivo que inclui…. Por uma diferença de só U$ 50 vocês poderão transformar a experiência em Miami Beach ainda mais inesquecível.”

Sim, eu comprei, fiquei feliz, e nem senti ter passado por um processo (perfeito) de upselling. A sensação foi que ela estava genuinamente interessada em nos fazer mais felizes durante aqueles dias. Quem ainda duvida de um bom treinamento de vendas?

Claro que muitas pessoas não vão aceitar, mas faça um cálculo rápido dos que aceitam os  U$ 50 durante o ano?

Pare de ‘deixar dinheiro sobre a mesa‘, fortaleça a cultura de vendas na sua empresa, e bons negócios!

Deixe abaixo seus comentários, dicas e experiências com upselling, aplicando ou recebendo.

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Gabriela Otto

Gabriela é formada em Comunicação Social pela PUC/RS, Pós em Marketing pela ESPM, MBA Executivo pela FAAP/SP, Leader Coach (Personal e Professional) pela Sociedade Bras. de Coaching, além de inúmeros cursos de qualificação profissional, incluindo 2 certificações internacionais como Leadership Development Trainer e Business Impact Leadership Facilitator.

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