A Hora da Verdade

O post de hoje é para falar sobre a Gestão de Serviços e recomendar um clássico da literatura corporativa. Mas se sua equipe é a linha de frente, o livro não é só uma recomendação, é mandatório!

Com certeza você já ouviu falar sobre a inversão da pirâmide, dos momentos da verdade, e do empowerment (empoderamento) para a equipe de atendimento ao cliente.

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Pois quem criou esses conceitos foi Jan Carlzon, ex presidente da SAS, cia. aérea da Escandinávia. Imagine você assumir uma empresa que perde U$ 17 milhões por ano, e transformá-la na ‘Empresa Aérea do Ano’, título recebido em 1983, após a maior crise de todos os tempos.

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‘Temos 50.000 momentos da verdade todos os dias.” Jan Carlzon

“… o direito de errar não é equivalente ao direito de ser incompetente, especialmente se você é um gestor.” Quem pensa assim, com certeza merece minha atenção. E isso é só o começo…
Veja abaixo algumas das muitas estratégias, copiadas por empresas do mundo todo, para prosperar em uma economia voltada para o cliente:
  • Toda pessoa precisa saber e sentir que é necessária.
  • Todos gostam de ser tratados como indivíduos.
  • Dar a alguém a liberdade para assumir responsabilidades libera recursos que de outra maneira permaneceriam ocultos.
  • Um indivíduo sem informações não pode assumir responsabilidades; um indivíduo que recebeu informações não pode deixar de assumir responsabilidades.

E a minha preferida:

  • Quem não trabalha para o cliente, deve trabalhar para quem trabalha para o cliente.

Após a leitura desses poucos conceitos, responda: ‘Seu negócio é realmente voltado para o cliente?’

Conheça algumas das muitas edições que o livro já teve e não deixe de ler:

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Obs.: Eu leio meeesmo todos os livros que recomendo, ok?!

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Gabriela Otto1 Comment

Check-in/Check-out 24hs ganha força

Duas cenas comuns na recepção do seu hotel:

  • Segunda-feira, o executivo chega no 1º vôo da manhã na cidade e, ao chegar no hotel, é lembrado pelo recepcionista que o check-in é só a partir das 14hs.
  • Domingo, 16hs em um resort, família de férias com 3 crianças, não conseguem abrir o quarto ao voltar da piscina. Ao perguntar na recepção, recordam que o horário do check-out era às 12hs. Detalhe: seu vôo sai às 23hs.

Como modelo de negócios, faz todo o sentido a cobrança de early check-in e late check-out, concordam?

Vários hotéis até já oferecer as opções disponíveis durante a compra online:

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Tudo certo, afinal, não devemos desperdiçar oportunidades de gerar receita, certo?

‘Depende!’

Essa é a expressão que mais ouço por aí quanto converso sobre o assunto.

Costumo dividir os hoteleiros em 3 grupos sobre esse assunto:

  1. Muito Flexível – ao menor sinal de insatisfação do hóspede, abre mão da cobrança.
  2. Flexível – se o hóspede solicita, aumenta até 2 horas o prazo.
  3. Inflexível – cumpre à risca os horários e check-in e check-out, deixando claro que a cobrança de 50% da diária acontecerá com o hóspede reclamando ou não.

Seja você flexível ou não, o fato é que o assunto rende debates acirrados ao redor do mundo e, até o momento, parece que a rigidez de horários para entrada e saída dos hóspedes.

Em seu lugar, ganha força a Política de Check-in/Check-in 24hs:

Quando surgiu: Nos anos 70, em hotéis de aeroporto no Japão.

Como funciona: cliente escolhe o horário de chegada. Exemplo: se você escolhe entrar às 10hs da manhã, terá sua diária até às 10hs da manhã seguinte.

Quem já aplica: Um dos primeiros hotéis distantes de aeroportos a utilizar a prática foi The Peninsula Beverly Hills, desde 2012. Outros, como The RitzCarlton,Charlotte, começou aceitando a política somente aos sábados, mas deu tão certo, que implantou para a semana inteira. O Starwood Preferred Guest oferece essa possibilidade para clientes que tem acima de 75 diárias por ano na rede, ou seja, é considerado um benefício. Atualmente, milhares de hotéis pelo mundo já trabalham assim.

Argumentos à favor: ‘É possível demonstrar que você ouve o mercado, reclamações diminuem, índice de satisfação aumenta, e proporciona a personalização da experiência com base nas necessidades do cliente.’

Opinião CEO Jetsetter: ‘Os hotéis estão entendendo que precisam ser mais criativos e focados no cliente (guest-centric) em suas operações, se quiserem manter seus negócios e continuar relevantes’.

Argumentos contra:

  1. ‘E o planejamento da governança?’
  2. ‘O problema é que as tarifas ficarão mais altas, pois o custo será maior’.

Réplicas:

  1. Já existe tecnologia que viabilize o novo processo. A Envent disponibilizou sua solução ‘Touchcheck’ para a Accor aplicar na rede Ibis Budget, por exemplo. É só fazer o investimento necessário…
  2. É só pensar no modelo das cias. aéreas. Como as tarifas flutuam, os viajantes mais sensíveis à preço, escolhem horários mais baratos. O mesmo acontecerá com os hóspedes. Eles terão o controle da sua hospedagem e vão se programar para entrar mais cedo no dia seguinte e evitar a diária da noite anterior, por exemplo. Além disso, a ideia é agregar valor.

O que você achou da Política 24hs? Vê outros prós e contras? Acha que a moda ‘pega‘ no Brasil?

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Gabriela Otto17 Comments