Os 5 C’s da Venda Inteligente

Como influenciar clientes que tomam decisões mais inteligentes, em um ambiente de negócios cada vez mais complexo e sofisticado?

Nem toda equipe comercial conta com o poder de influência de Steve Jobs, mas a aplicação dos 5 C’s gera excelentes resultados:

1) Care (Cuidado)

Quanto você realmente se preocupa com seus clientes?

Certifique-se que seu ato de cuidar seja extremamente personalizado. Pode ir de um pequeno elogio (sincero), até agradecimentos, benefícios e incentivos durante toda a experiência do cliente. Sim, ele espera apreciação. Assim, não limite essa atitude a um evento, um dia, um único momento da verdade. Ele deve ser um ritual rigorosamente respeitado.

Importe-se, CUIDE de seu cliente!

2) Clarity (Clareza) 

Deixar claro os benefícios do seu produto e serviço é obrigação. A questão aqui é ir além, ser claro sobre os valores da sua marca, promessas, e até mesmo emoções específicas que suas experiências podem evocar.

Que tipo de experiência seu cliente terá ao visitar seu site, ligar para seu hotel, interagir com um colaborador? A viagem entre sua marca e seu cliente deve ter resultados extremamente claros.

3) Communication (Comunicação)

Novamente, não basta comunicar apenas seu produto e serviço. John C. Maxwell, especialista mundialmente famoso em liderança, explicou que a comunicação eficaz envolve três coisas: clareza, continuidade e criatividade. Ele diz: “Se você deseja se conectar com as pessoas, seja específico, e mantenha sua comunicação simples.” Portanto, um esforço concentrado para encontrar sempre novas e melhores maneiras de se comunicar com seus clientes é vital.

4) Consistency (Consistência)

Ser consistente influencia os hábitos de compra do cliente inteligente. Consistência é sobre a repetição contínua do que você diz, como você diz e, finalmente, o que você faz e como você faz. Por exemplo, seu discurso de vendas tem que ser coerente com a experiência de hospedagem.

Comprometa-se com essa coerência. Em outra palavras, entregue o que promete!

5) Closeness (Proximidade)

Sim, esteja perto! Não de forma desagradável, insistente, chata. Estou falando de gastar com cuidado o tempo para construir uma relação mais próxima com ele. O ‘casamento’ nos negócios é chamado lealdade. Desenvolver intimidade é estar ciente dos seus objetivos, aspirações, medos, etc. Passe a percepção que você ‘estará lá’ sempre que ele precisar. A retenção do cliente inteligente depende muito dessa perspectiva de envolvimento.

Em resumo, influenciar a mente do cliente inteligente de hoje é não deixar de fazer as coisas simples. Portanto, aplique os 5 C’s, e sirva seus clientes com gentileza, gratidão, e excelência.

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Qual o limite das taxas?

“Quem já tomou aquela água de R$ 15 assim que entrou no quarto achando que era cortesia, vai saber o que estou falando…” Assim começou o artigo que apresentava uma pesquisa sobre taxas em hotéis.

Para quem acha que aquela lata de refrigerante superfaturada do mini bar é o principal assunto do post, se enganou. Nos últimos anos, a onda dos ‘extras’, já conhecida nas cias. aéreas, invadiu a hotelaria, tornando a previsão do valor total da hospedagem cada vez mais difícil para o hóspede.

De acordo com a Hanson Research, 2014 registrou 6% de aumento das taxas extras da hotelaria, e quase o dobro de 10 anos atrás. Elas representam somente 2% de aumento na receita, mas a pesquisa também mostra que essa quantia é puro lucro. Tá explicado o ‘apego’ que os hoteleiros tem pelas suas taxas.

No mercado americano, a criatividade impera:

  • “O check out é às 12hs e seu vôo só após o jantar? Sem problemas, senhor, por R$ 5 cada mala, guardamos sua bagagem.“
  • Receber encomenda no hotel? R$ 25 à R$ 60 por pacote, dependendo do peso.
  • Cofre no apto? R$ 3 /diária.
  • Internet (funcionando mais ou menos)? R$ 15 à 35/noite – leia mais no post “Wifi básica é rápida e gratuita“.
  • Reabastecer o frigobar? 18% por produto
  • Imprimir seu cartão de embarque no Concierge? R$ 14,50
  • Taxa de ‘uso pessoal’ do frigobar (se o hóspede colocar produtos comprados por ele) – R$ 55 / dia
  • Quer passar na frente no check in em hotéis grandes, como em Las Vegas? R$ 66.
  • Quer que seu quarto seja limpo? Leia um post exclusivo sobre o assunto: “Limpar ou não Limpar?“

E a ‘Taxa de Turismo’? Não é raro eu perguntar aos recepcionistas o que é a ‘tal’ taxa de turismo. Até hoje, em 100% das vezes, ouvi: “É opcional”. Só! O gap pode estar em vários pontos, desde a comunicação dos Convention Bureaus, passando pela capacitação dos recepcionistas, até o (real) repasse da arrecadação pelos hotéis. Enquanto isso não é trabalhado adequadamente, continuo minha busca pela resposta ‘mágica’.

“Mas e aquela ‘conversinha ao pé do ouvido’ com os recepcionistas no check out?” A pesquisa também mostrou que eles estão mais treinados para, educadamente, dizer não. As taxas também estão melhor comunicadas, desde o momento da reserva. Ou seja, elas vieram para ficar!

Claro que alguns hotéis, principalmente os de alto padrão, estão contrariando essa tendência. Ao incluir na diária, serviços e produtos que elevam a percepção do cliente, eles associam ‘generosidade’ as suas marcas.

Em resumo, é preciso ponderar essas decisões. A percepção de ‘valor’ x preço é o que, muitas vezes, definirá o retorno do seu cliente. Para um assunto que desperta paixão (dos hoteleiros) e repúdio (dos hóspedes), a melhor recomendação é BOM SENSO!!!

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