Já escrevi aqui no blog que o Check-in é tem o maior índice de insatisfação de toda a experiência de hospedagem. Então nunca é demais voltar ao assunto.
Fazer o check-in pelo celular não é mais novidade, mas você precisa conhecer um pouco mais sobre todo seu potencial, e impacto na satisfação do hóspede.
Já falei também sobre como é mais fácil cobrar por early check-in e late check out previamente online.
Então vamos a uma análise da atual situação dos programas de check-in digitais:
Benefício:
- Elimina stress e tempo dos clientes na chegada ao hotel, gerando maior satisfação do cliente.
Problemas:
- Aptos ainda precisam ser designados pela recepção manualmente.
- E quando os aptos. Disponíveis não batem com a solicitação do hóspede?
Portanto, se você está pensando em investir nesse tipo de tecnologia, observe essas 5 funcionalidades:
- Garanta que o apto. está limpo e liberado quando o cliente chegar ao hotel.
Orquestrar a operação da Recepção e Governança é a parte crítica do processo de check-in. Muitos hóspedes que solicitam um early check-in ficam esperando o mesmo tempo na recepção. É como se nunca tivessem solicitado. Um bom programa de check-in online entende a disponibilidade do dia da chegada em real time.
- Garanta que as solicitações que o cliente fez durante a reserva sejam os mesmo que ele receba no check-in.
Mesmo sem mobile check-in, as letras miúdas da confirmação de reserva costumam passar desapercebidos. Então é importante que o programa saiba ‘ler’ rapidamente o que o cliente reservou.
- Gerencie solicitações de aptos. conectantes durante o check-in online.
A expectativa desses tipos de aptos. podem facilmente se tornam um pesadelo para os recepcionistas se não gerenciados de forma apropriada pela solução de check-in digital.
- Inclua as preferências do hóspede que constam no CRM no check-in. Hóspedes não se importam de responder perguntas sobre o que gostam ou não ao se unirem a um programa de fidelidade. Mas como consequência, eles esperam um nível de serviço acima dos outros clientes, mesmo se o hotel omitir suas preferências na próxima reserva. Esse programa permitirá essa conexão de informações?
- Considere clientes VIP, do Programa de Fidelidade e outros status no processo de check-in via mobile, assim como upgrades, amenities especiais, etc.
Algumas vezes os hotéis oferecem upgrades para aumentar sua ocupação, liberando mais aptos. standards, com valores mais baixos. Outros, usam para aumentar a satisfação do cliente. Mas assim como upgrade, outros benefícios podem ser oferecidos, e se um novo procedimento online atrapalha essa prática, deve ser revisto e, no mínimo, adequado à realidade de cada hotel.
Por fim, investir em tecnologia é ótimo, mas é preciso saber investir. Não compre porque é moda, mas porque realmente pesquisou o mercado, adequou a ferramenta ao seu hotel, e estudou o R.O.I. (retorno sobre investimento) da aquisição.
Feito isso, vá em frente!
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