Solução para Otimizar Receita e Experiência do Hóspede.

Melhorar a experiência do hóspede e incrementar receita ao mesmo tempo é a grande obsessão de qualquer gestor hoteleiro. Quando é criada uma ferramenta que une as duas coisas, é preciso divulgar.

E claro que a solução vem do mobile, afinal, faz algum tempo que o smartphone se tornou o controle remoto da experiência de viagens. 

A Hilton já chegou a algumas conclusões através de pesquisas:

  • 72% dos viajantes de negócios selecionam assentos para seus vôos.
  • 68% usam seu smartphone para selecionar o tipo de carro que pretendem alugar.
  • 84% querem ter controle durante o processo de seleção de aptos. nos hotéis.

Então vamos imaginar uma plataforma como abaixo:

  • Solução ‘na nuvem’, que não exige grande investimento, nem infraestrutura complexa de hardware.
  • Envio de email para o hóspede onde ele pode clicar na opção de check-in, e informar o horário de entrada, optar por upselling, etc.
  • Essa informação vai direto para o seu sistema operacional (PMS), que avisa a Governança 2 horas antes do check-in, para que o apto. entre na fila de arrumação/liberação.
  • A mesma operação é feita para check outs, com uma mensagem enviada ao hóspede um dia antes da sua saída, e já oferecendo opções de late check out. Exemplos abaixo em aplicativos, mas a ideia aqui é que tudo seja via mensagem, sem que o hóspede precise ‘baixar’ nada:

Captura de Tela 2016-05-01 às 19.07.25      Captura de Tela 2016-05-01 às 19.07.32

  • Todas as cobranças estão conectadas automaticamente com seu PMS.
  • E o check-in pode ser feito em qualquer lugar do hotel, passeando pela piscina ou mostrando a estrutura de eventos, pois a solução ‘cloud’ abre facilmente em tablets/smartphones.

Benefícios para o Hotel:

  1. Trabalho manual eliminado (o que minimiza erros), pois o processo é todo conectado no seu PMS.
  2. Capacidade de coletar emails para incrementar seu CRM.
  3. Aumento de receita com early check-ins e late check outs, sem precisar da argumentação (nem sempre eficiente/convincente) da recepção.
  4. Gestores hoteleiros podem acompanhar sua ocupação em tempo real pelo seu celular.
  5. Saber com antecedência como dimensionar recursos operacionais.

Benefícios para o hóspede:

  1. Experiência de check-in é muito mais customizada, e sem filas na recepção.
  2. Gestão da experiência de entrada e saída do hotel através de seu smartphone.
  3. Não precisam ter a ação pró ativa de baixar um aplicativo, pois o contato é feito via email, disparado automaticamente quando se aproxima a data do check-in.
  4. Simplifica sua vida (e só por isso já vale a pena investir), pois a passagem pela recepção é somente para passar o cartão de crédito (garantia), mostrar o documento e pegar a chave.

Expansão da solução:

  • Quiosques onde o hóspede pode pegar/deixar sua chave sem passar pela recepção. Esse processo é feito por um QR code enviado ao celular e escaneado nos quiosques.
  • Comunicação constante do hotel com o hóspede durante a estadia.

Experiências de implantação:

  • Hotel Fontainebleau – conseguiu 141% de ROI com early check-ins e late check outs após 30 dias da implantação. Além disso, passou da posição 33º para 24º no TripAdvisor entre os hotéis de Miami, com o principal argumento que as filas do check-in não existem mais.
  • Aria Las Vegas – mesmo para as pessoas que querem fazer o processo completo de check-in pessoalmente na recepção, o tempo passou de 5 para 2 minutos. Depois de 1 ano de uso, 26% à 30% dos seu hóspedes fazem check-in online.

Captura de Tela 2016-05-01 às 19.01.11   Captura de Tela 2016-05-01 às 19.01.22

Imagens: antes e depois do check-in do Aria.

Conheci a plataforma no Aria, e fui pesquisar sobre o assunto. Não vou dar os nomes das empresas que tem a solução, mas se você teve experiências parecidas como hóspede, ou seu hotel oferece algo assim, conte para a gente nos comentários.

===========

Leia também:

A Economia Compartilhada continua crescendo e incomodando.

Qual o limite das taxas?

Novos perfis de turistas exigem mudança de estratégia.

Published by

Gabriela Otto

Com mais 20 anos de hotelaria, Gabriela Otto já trabalhou nas redes Plaza, Caesar Park, Intercontinental, Sofitel e Worldhotels. Atualmente, é proprietária da GO Consultoria, Presidente da HSMai Brasil, Professora da Educação Executiva da ESPM, Leader Coach pela Soc.Bras. de Coaching, Board Member da WTM Brasil, Embaixadora de Conteúdo da Equipotel, Head de Fóruns da GoNext Governança e Sucessão, além de palestrante, blogueira e articulista.

5 thoughts on “Solução para Otimizar Receita e Experiência do Hóspede.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *