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Solução para Otimizar Receita e Experiência do Hóspede.

Melhorar a experiência do hóspede e incrementar receita ao mesmo tempo é a grande obsessão de qualquer gestor hoteleiro. Quando é criada uma ferramenta que une as duas coisas, é preciso divulgar.

E claro que a solução vem do mobile, afinal, faz algum tempo que o smartphone se tornou o controle remoto da experiência de viagens. 

A Hilton já chegou a algumas conclusões através de pesquisas:

  • 72% dos viajantes de negócios selecionam assentos para seus vôos.
  • 68% usam seu smartphone para selecionar o tipo de carro que pretendem alugar.
  • 84% querem ter controle durante o processo de seleção de aptos. nos hotéis.

Então vamos imaginar uma plataforma como abaixo:

  • Solução ‘na nuvem’, que não exige grande investimento, nem infraestrutura complexa de hardware.
  • Envio de email para o hóspede onde ele pode clicar na opção de check-in, e informar o horário de entrada, optar por upselling, etc.
  • Essa informação vai direto para o seu sistema operacional (PMS), que avisa a Governança 2 horas antes do check-in, para que o apto. entre na fila de arrumação/liberação.
  • A mesma operação é feita para check outs, com uma mensagem enviada ao hóspede um dia antes da sua saída, e já oferecendo opções de late check out. Exemplos abaixo em aplicativos, mas a ideia aqui é que tudo seja via mensagem, sem que o hóspede precise ‘baixar’ nada:

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  • Todas as cobranças estão conectadas automaticamente com seu PMS.
  • E o check-in pode ser feito em qualquer lugar do hotel, passeando pela piscina ou mostrando a estrutura de eventos, pois a solução ‘cloud’ abre facilmente em tablets/smartphones.

Benefícios para o Hotel:

  1. Trabalho manual eliminado (o que minimiza erros), pois o processo é todo conectado no seu PMS.
  2. Capacidade de coletar emails para incrementar seu CRM.
  3. Aumento de receita com early check-ins e late check outs, sem precisar da argumentação (nem sempre eficiente/convincente) da recepção.
  4. Gestores hoteleiros podem acompanhar sua ocupação em tempo real pelo seu celular.
  5. Saber com antecedência como dimensionar recursos operacionais.

Benefícios para o hóspede:

  1. Experiência de check-in é muito mais customizada, e sem filas na recepção.
  2. Gestão da experiência de entrada e saída do hotel através de seu smartphone.
  3. Não precisam ter a ação pró ativa de baixar um aplicativo, pois o contato é feito via email, disparado automaticamente quando se aproxima a data do check-in.
  4. Simplifica sua vida (e só por isso já vale a pena investir), pois a passagem pela recepção é somente para passar o cartão de crédito (garantia), mostrar o documento e pegar a chave.

Expansão da solução:

  • Quiosques onde o hóspede pode pegar/deixar sua chave sem passar pela recepção. Esse processo é feito por um QR code enviado ao celular e escaneado nos quiosques.
  • Comunicação constante do hotel com o hóspede durante a estadia.

Experiências de implantação:

  • Hotel Fontainebleau – conseguiu 141% de ROI com early check-ins e late check outs após 30 dias da implantação. Além disso, passou da posição 33º para 24º no TripAdvisor entre os hotéis de Miami, com o principal argumento que as filas do check-in não existem mais.
  • Aria Las Vegas – mesmo para as pessoas que querem fazer o processo completo de check-in pessoalmente na recepção, o tempo passou de 5 para 2 minutos. Depois de 1 ano de uso, 26% à 30% dos seu hóspedes fazem check-in online.

Captura de Tela 2016-05-01 às 19.01.11   Captura de Tela 2016-05-01 às 19.01.22

Imagens: antes e depois do check-in do Aria.

Conheci a plataforma no Aria, e fui pesquisar sobre o assunto. Não vou dar os nomes das empresas que tem a solução, mas se você teve experiências parecidas como hóspede, ou seu hotel oferece algo assim, conte para a gente nos comentários.

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Gabriela Otto5 Comments

Check-in/Check-out 24hs ganha força

Duas cenas comuns na recepção do seu hotel:

  • Segunda-feira, o executivo chega no 1º vôo da manhã na cidade e, ao chegar no hotel, é lembrado pelo recepcionista que o check-in é só a partir das 14hs.
  • Domingo, 16hs em um resort, família de férias com 3 crianças, não conseguem abrir o quarto ao voltar da piscina. Ao perguntar na recepção, recordam que o horário do check-out era às 12hs. Detalhe: seu vôo sai às 23hs.

Como modelo de negócios, faz todo o sentido a cobrança de early check-in e late check-out, concordam?

Vários hotéis até já oferecer as opções disponíveis durante a compra online:

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Tudo certo, afinal, não devemos desperdiçar oportunidades de gerar receita, certo?

‘Depende!’

Essa é a expressão que mais ouço por aí quanto converso sobre o assunto.

Costumo dividir os hoteleiros em 3 grupos sobre esse assunto:

  1. Muito Flexível – ao menor sinal de insatisfação do hóspede, abre mão da cobrança.
  2. Flexível – se o hóspede solicita, aumenta até 2 horas o prazo.
  3. Inflexível – cumpre à risca os horários e check-in e check-out, deixando claro que a cobrança de 50% da diária acontecerá com o hóspede reclamando ou não.

Seja você flexível ou não, o fato é que o assunto rende debates acirrados ao redor do mundo e, até o momento, parece que a rigidez de horários para entrada e saída dos hóspedes.

Em seu lugar, ganha força a Política de Check-in/Check-in 24hs:

Quando surgiu: Nos anos 70, em hotéis de aeroporto no Japão.

Como funciona: cliente escolhe o horário de chegada. Exemplo: se você escolhe entrar às 10hs da manhã, terá sua diária até às 10hs da manhã seguinte.

Quem já aplica: Um dos primeiros hotéis distantes de aeroportos a utilizar a prática foi The Peninsula Beverly Hills, desde 2012. Outros, como The RitzCarlton,Charlotte, começou aceitando a política somente aos sábados, mas deu tão certo, que implantou para a semana inteira. O Starwood Preferred Guest oferece essa possibilidade para clientes que tem acima de 75 diárias por ano na rede, ou seja, é considerado um benefício. Atualmente, milhares de hotéis pelo mundo já trabalham assim.

Argumentos à favor: ‘É possível demonstrar que você ouve o mercado, reclamações diminuem, índice de satisfação aumenta, e proporciona a personalização da experiência com base nas necessidades do cliente.’

Opinião CEO Jetsetter: ‘Os hotéis estão entendendo que precisam ser mais criativos e focados no cliente (guest-centric) em suas operações, se quiserem manter seus negócios e continuar relevantes’.

Argumentos contra:

  1. ‘E o planejamento da governança?’
  2. ‘O problema é que as tarifas ficarão mais altas, pois o custo será maior’.

Réplicas:

  1. Já existe tecnologia que viabilize o novo processo. A Envent disponibilizou sua solução ‘Touchcheck’ para a Accor aplicar na rede Ibis Budget, por exemplo. É só fazer o investimento necessário…
  2. É só pensar no modelo das cias. aéreas. Como as tarifas flutuam, os viajantes mais sensíveis à preço, escolhem horários mais baratos. O mesmo acontecerá com os hóspedes. Eles terão o controle da sua hospedagem e vão se programar para entrar mais cedo no dia seguinte e evitar a diária da noite anterior, por exemplo. Além disso, a ideia é agregar valor.

O que você achou da Política 24hs? Vê outros prós e contras? Acha que a moda ‘pega‘ no Brasil?

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