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Em 2014, escrevi o artigo RM é Coisa do Passado, logo após voltar da HSMAI ROC (Revenue Optimization Conference) daquele ano. Precisamos ‘virar a chave’ para REVENUE STRATEGY.

Estamos falando de:

Análise da Receita NET
Saber o custo de aquisição de cada cliente
Foco no lucro e não no faturamento

Para isso acontecer, as responsabilidades dos Revenue Managers dos hotéis precisarão mudar. Na hotelaria americana, que está pelo menos 10 anos na nossa frente em termos de estratégia, esse é o assunto mais debatido atualmente.

Muitos ainda acham que a função de um RM é unicamente otimizar tarifas para melhorar rentabilidade. Mas sabemos que eles estão também envolvidos na análise de dados, distribuição e estratégias de marketing digital.

E as habilidades desses profissionais vão continuar expandindo. O grande gap deles hoje é o relacionamento interpessoal, ‘saber se comunicar’. Com pensamento analítico, muitos precisam aprimorar a competência de comunicação. Afinal, nem tudo são números!

E essa é uma habilidade que deve ser trabalhada, pois em breve, esses profissionais precisarão estar preparados para:

* Gerenciar o lançamento da tecnologia

* Planos de projeção de novos hotéis

* Definir estratégias de tarifas de longo prazo

* Avaliar sistemas

* Discutir implementação

* Treinar

* Contratar

Especialistas já afirmam que muitos desses projetos terão prioridade até sobre a gestão de precificação e gestão de inventário.

A HSMAI perguntou para alguns profissionais qual o futuro do RM durante a ROC Brasil? Vejam os vídeos:

E sabe qual a próxima onda?

Tirar os RMs dos hotéis para que as decisões sejam objetivas, e que não sejam influenciados pela operação.

Ou seja, lá fora já se fala em tirar os RMs dos hotéis, e aqui, em muitos casos, eles ainda nem entraram.

E a realidade brasileira?

Existe uma distância grande entre redes internacionais, redes nacionais e hotéis independentes. Claro que existem as exceções, mas na média:

Redes internacionais – RMs mais preparados, tecnologia de RMS que facilita o forecast, e cultura implantada. Por outro lado, existe um engessamento nos processos, que muitas vezes dificultam a adaptação na realidade brasileira.
Redes Nacionais – RMs em formação, com dificuldades de agregar dados confiáveis em função da tecnologia não integrada, e ainda com o desafio de se posicionar perante os diretores e gerentes gerais.
Independentes – Não há a figura do RM, tecnologia sem relatórios adequados, dados não confiáveis, precificação estática, e táticas de RM, quando aplicadas, de forma intuitiva, e sem planejamento.

E não vou nem falar que o Excel vai deixar de existir nas análises, e tudo será automatizado, ok?!

Você concorda com os novos rumos dos RMs?

Na sua opinião, a operação realmente atrapalha a estratégia de receitas?

Em 2013 escrevi um artigo chamado ‘Paridade de Tarifas, Divergência de Opiniões‘, e convido você a ler, pois esse post será uma atualização daquele.

A melhor representação da Paridade no mundo atual é a Piñata, brincadeira popular no México, onde as crianças batem em uma estrutura com papel crepon, com uma venda nos olhos, até quebrar e liberar os doces, balas, brinquedos, pirulitos, etc.

A Paridade está assim, todo mundo batendo, muitos de olhos vendados, mas ninguém sabe realmente o vai sair lá de dentro.

É o assunto do momento. Alguns contra, outros a favor, a maioria ‘em cima do muro’. Se fosse uma votação, os votos em branco ganhariam.

Quem sabe mais informação pode ajudar no seu posicionamento, e futuras negociações com seus parceiros. Entenda como surgiu, porque voltou a ser debatido, e o que especialistas falam sobre o assunto.

Como tudo começou?

Hotel oferecia R$ 100 + 15% à OTA.
OTA colocava a tarifa de R$ 90 para o mercado.
Demanda era direcionada para OTA, em detrimento dos canais diretos do hotel (site e depto. de reservas)
OTAs faziam um bom lucro.
Hotéis pediram a Paridade tarifária para evitar o ‘undersell‘ (venda abaixo do valor pré estabelecido), e competir nos seus canais diretos.

A hotelaria americana ‘bateu o martelo’ em prol da paridade após 11/09, quando a demanda diminuiu e eles precisavam desesperadamente pagar as contas.

Se foram os próprios hoteleiros que criaram a regra, porque mudaram de ideia?

A tecnologia ajudou a hotelaria a gerenciar melhor seus dados, entender o comportamento do consumidor, e hoje em dia, são aptos a personalizar e entregar ofertas mais relevantes ao cliente. Segundo alguns hoteleiros, a paridade tira essa autonomia comercial, restringindo as estratégias comerciais. Sem ela, o hotel conseguiria se diferenciar com planos tarifários e ofertas especiais, como experiências exclusivas, repletas de valor agregado.

Porque deve acabar? Hotéis poderiam ter maior controle da sua distribuição e precificação, tratando clientes diferentes com precificação diferente.

Como o assunto tomou força novamente?

Em 2014 e 2015, várias organizações antitruste na Europa começaram a estudar a possível característica anticompetitiva da paridade tarifária.

Houveram sérias discussões em mais de 10 países, até se alastrarem pelo mundo. A HOTREC (Assoc.Européia de Hospitalidade) conseguiu, após 2 anos, quebrar a regra da paridade da Booking.com (que detêm 50% do mercado lá) em 2015, e fez um comunicado à imprensa:

“O hoteleiro é livre para concordar ou discordar com qualquer desconto ou vantagem tarifária. Esse foi um passo crucial para hotéis na Europa recuperarem o controle sobre sua oferta. As OTAs ganharam uma vantagem injusta, devido ao endurecimento de cláusulas contratuais que, devido à estrutura do mercado, os hotéis não estão em posição de recusar.”

Ou seja, ao trazer o assunto para debate, o Brasil está na mesma página da hotelaria mundial, com quase um ano de atraso, mas está. A situação econômica do país nos últimos 2 anos foi o ‘gatilho’, nosso 11/09.

Agora vamos ao ‘outro lado da moeda‘:

Porque deve ser mantida? As OTAs são parceiros valiosos, e os hotéis precisam delas com parte do equilíbrio da sua estratégia comercial. Além disso, foi colocado peso demais na paridade. Os hotéis tem um trabalho muito maior a ser feito para aumentar sua rentabilidade.

Resposta da Booking.com à Assoc. Européia de Hotéis: ‘Não será bom para os hotéis independentes!’

Sendo realista…

Quantos hotéis realmente oferecem experiências únicas e tangíveis para o cliente? Quantos realmente se diferenciam da concorrência, e agregam valor a ponto de impactar na recompra do consumidor?
Se a paridade deixar de existir, o que impede as OTAs de sacrificar um pouco sua margem e voltar a vender mais baixo que os hotéis, como faziam antes? Os hotéis terão estratégia comercial consistente e forte o suficiente para evitar que isso aconteça?
Quantos hotéis dispõem um CRM competente, budget para investimento pesado no online, e já negociam ‘grupos fechados’ (exemplo: membros do programa de fidelidade estão fora da paridade, e o hotel pode oferecer tarifas especiais para eles) nos contratos com OTAs?
Eliminar paridade aumentaria o poder de comercialização de um hotel, ou criaria uma guerra de preços, com ambos os lados reduzindo tarifas constantemente para ganhar mercado?
A hotelaria tem ‘bala na agulha’ para entrar em uma possível guerra de preços com as OTAs?

Segundo pesquisa da Morgan Stanley, comentada em recente matéria do Panrotas, a resposta é NÃO. Todos perdem, mas os hotéis são os mais prejudicados:

Segundo a Travelclick, as OTAs aumentaram 9,7% suas reservas, e os sites dos hotéis, 5,8%, ano passado. Ou seja, elas continuam crescendo.

Algumas conclusões de especialistas internacionais:

O debate é importante, e está longe de terminar.
Os hoteleiros focam tanto na relação com intermediários, que esquecem do cliente final. As OTAs pensam nele dia e noite.
Com o fim da paridade, aumentaria a complexidade de ofertas. As OTAs poderiam rapidamente criar, por exemplo, novos produtos, onde o preço do hotel não ficaria exposto. Unindo passagens aéreas e passeios, a tarifa do hotel se diluiria na fixação de preço. Elas continuariam a ganhar dinheiro com ofertas exclusivas, e alta margem de lucro.
Canais alternativos, como o TripConnect do Tripadvisor, poderiam ganhar força. Muitos consumidores preferem fazer compras de modo agregador.
Todos os movimentos contra paridade são provenientes de grandes redes, mas é preciso pensar nos independentes. Eles estão preparados para todo esse esforço adicional em vendas diretas?
OTAs criariam programas de fidelização criativos e ainda mais agressivos, como 5% do dinheiro de volta, por exemplo.
As OTAs não construiram seu negócio somente em cima da cláusula da paridade, mas no seu incansável compromisso em investir online. Isso pode fazê-las mudar algumas estratégias, mas está longe de acabar com elas.
Cláusula de paridade não se sobrepõe a muitas outras decisões que impulsionam o lucro de um hotel. A paridade não é o que te impede de controlar sua distribuição e precificação. Se ela desaparecesse hoje…

…milhares de ferramentas de CRM continuariam juntando poeira.

…muitas estratégias comerciais ainda seriam terceirizadas para empresas que também trabalham com os concorrentes.

…a maioria dos sites dos hotéis ainda estaria bem abaixo do padrão de velocidade, design e usabilidade.

…inúmeros recepcionistas ainda não fariam reservas, upselling, e não reconheceriam um hóspede leal.

…centenas de gestores continuariam não conseguindo fazer o cliente gastar mais, pois não oferecem experiências que agreguem valor à hospedagem.

I have a dream….

Um mundo ideal, onde o mercado é maduro o suficiente para, com ou sem cláusula de paridade, respeitar a integridade tarifária. Os hotéis compartilham informações, entendem que atuam em um mercado elástico, tem a cultura de RM implantada, não deixam ‘dinheiro sobre a mesa’, e se unem contra a guerra de preços.

No mundo ideal, impera o conceito de precificação individual, onde cada cliente / segmento é tratado de forma customizada durante todo o processo de compra até o pós venda, e os hotéis independentes estão preparados para incrementar vendas diretas, com tecnologia e estratégias assertivas. No mundo ideal, a experiência de hospedagem é fator decisivo para a recompra, e não o preço.

A quantos passos estamos do paraíso?

Em resumo, se você está se sentindo lesado, lute pelo fim da paridade, mas não morra por ela.

Antes de começar uma guerra, entenda se você tem as armas e o know-how necessários.

Não esqueça que a parte mais importante nesse processo é o cliente final sempre. Foco!

Se engaje no debate, mas não negligencie todo o trabalho que precisa ser feito para rentabilizar seu negócio.

Diferente de algumas ABIHs pelo Brasil, o FOHB descartou o boicote à Decolar enquanto entidade (cada rede tomava sua decisão), mas aguarda a decisão de um representação contra a Booking, Decolar, e Expedia apresentada em agosto no CADE. A tese central do FOHB é permitir que os hotéis fortaleçam a venda direta, e que possam repassar essa margem no preço oferecido ao consumidor. Portanto, esse é o momento, precisamos falar abertamente sobre o assunto.

Deixe sua opinião nos comentários dizendo se é contra ou a favor da Paridade, e explique porquê.

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Tag: estratégia

O Futuro do Revenue Management

Desculpe o transtorno, precisamos falar de PARIDADE