Hoje vamos falar sobre compra e vendas de viagens. Quem não quer vender mais? Lucrar mais? Vender bem e, sobretudo vender sem ter SAC?
Vou usar um exemplo de serviço vendido em agência de viagens no Brasil e prestado em Paris para descrever uma situação que me pareceu surreal e, diga-se de passagem, que não nos favoriza como profissionais na luta por clientes neste mercado tão frágil.
Recebi outro dia uma reclamação, um caso de SAC, como costumamos dizer em nossas empresas.
SAC- uma prova de incompetência?
Amigo existe algo mais chato para você e sua empresa que um SAC? Se justificado o SAC é uma tristeza, um testemunho de sua falha em satisfazer o cliente, uma prova de sua incapacidade. Ou não?
Vender sonhos é muito delicado. Como ter certeza que o “sonho” concebido por um fornecedor que você vendeu corresponde ao sonho do consumidor? Como evitar que nos encontremos perante a um SAC?
Enfim, ali estava eu diante do SAC. E fatos tristes devem ser encarados, pessoas aguardavam respostas.
Assim, preparada mentalmente para iniciar uma enquete e levantar a maior quantidade de informações possíveis, questionar o comercial da empresa, buscar a opinião do motorista, ouvir o relato do responsável de operações, dei início aos trabalhos lendo minuciosamente o e-mail de reclamação.
A responsável do SAC pedia grande solicitude devido à gravidade, os passageiros ameaçavam ir à justiça, pois seu passeio a Versalhes não incluiu um guia no interior nem os áudio-guias.
Gente! Eu fiquei chocada.
Pensamos ganhar tempo não lendo e perdemos mais tempo pela mesma razão
Essa reclamação significava que o agente de viagens que vendeu o passeio, o passageiro que o comprou, assim como a pessoa do SAC que tratou o pedido, enfim, nenhum deles leu o descritivo do programa. Descritivo este disponível na tela do computador do agente e transcrito no voucher entregue ao cliente.
Eu não tenho dúvida que atolados de trabalho sejamos obrigados a pegar alguns atalhos. Eu faço isso, compreendo, não julgo. Acho pessoalmente uma pena que já não tenhamos tempo ou não nos dediquemos a ler. Pensamos ganhar tempo não lendo e perdemos mais tempo pela mesma razão.
Tendo isso dito, reitero que como fornecedora meu papel não é de julgar e sim de achar soluções, afinal por essa razão escolhi minha profissão.
Então pela primeira vez minha resposta ao SAC do cliente não foi somente acompanhada do descritivo do programa, onde se expõe claramente que a visita interna de Versalhes não é guiada, mas também dois links onde é possível visionar o acesso fácil ao áudio-guia na entrada ao castelo.
Iniciei a leitura do e-mail apreensiva, terminei a resposta feliz. Afinal o dispositivo de informação de criei no Youtube estava servindo para alguma coisa.
Fica a dica: Na hora da venda, quanto mais informações, menos confusões.
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