O que diferencia os canais de venda em nosso setor, quando comparamos e avaliamos com a devida atenção o que oferecem os portais das companhias aéreas, das OTAs e as agências de viagens?
Responder essa questão é mais fácil quando a pergunta é formulada a quem mais conhece o mercado de viagens e turismo: o agente de viagens.
Pode então parecer uma resposta tendenciosa, mas é fato também que até os viajantes mais experimentados concordam: entre essas opções, somente uma é capaz de proporcionar às pessoas físicas e jurídicas o que as demais deixam a desejar. Ou seja, a melhor relação custo-benefício.
As empresas aéreas insistem em lançar tarifas promocionais, teoricamente as de menor custo, com exclusividade em seus portais. Resultado: consumidores desavisados, que optam pela compra direta, diante das várias classes tarifárias e condições comerciais que impõem diferentes regras, arcam com os prejuízos.
Para dirimirem as suas dúvidas em relação à multiplicidade de tarifas e rotas; horários dos voos, com ou sem escala; quais são as características das aeronaves, que podem influir na satisfação do viajante; como melhor aproveitar os programas de milhagem; enfim, para comprar com segurança, recorrem à consultoria de uma agência de viagens e pagam pelo serviço.
A pergunta que não quer calar e para a qual não encontramos uma resposta de bom senso é a seguinte: Afinal, porque as companhias aéreas preferem manter em seus portais tarifas teoricamente mais baratas, gerando com elas inúmeras e crescentes insatisfações aos nossos clientes e, ainda, elas preferem gastar e muito mais com SACs que não funcionam?
Quando cada um exerce seu papel com competência, a produtividade aumenta e todos ganham. Será que o pulo do gato das companhias aéreas é confundir o mercado para poder faturar com a cobrança de multas, como com as elevadas multas que cobram para remarcação, por exemplo?
Mesmo assim, não compensaria acumular os índices absurdos de reclamações que são feitos contra as companhias aéreas em diferentes órgãos de defesa do consumidor, em vários sites especializados, na imprensa em geral, nas redes sociais e, também, com maior frequência, em blogs como o nosso.
Edmar Bull
Prezado Edmar,
É certo que a mais absoluta inércia do pode regulador, in casu, a ANAC é fator preponderante para que as Aéreas abusem de estrategias para incrementar suas receitas marginais, ao arrepio dos orgãos de proteção do consumidor.
Abs.
Marcos Lucas
Olá, Marcos:
Por isso, também, foi que, em conjunto com as outros entidades do nosso setor, entregamos, no último dia 28, um documento ao ministro-chefe da Secretaria da Aviação Civil, Wellington Moreira Franco, em que pedimos a normatização de regras para a qualidade e segurança dos serviços de transporte aéreo para os consumidores. A reunião ocorreu logo após o Almoço / Debate com o ministro, promovido pelo LIDE no Grand Hyatt São Paulo.
Na oportunidade, explicamos que o crescente número de consumidores de transporte aéreo no país recomenda proteção mais efetiva por parte da ANAC, do exercício de seu poder e dever legal de regular a oferta e as práticas comerciais e contratuais das companhias aéreas que autoriza a operar, e punir as enganosas e abusivas.
O ministro prometeu levar as reivindicações à Agência nacional de Aviação Civil, ANAC, para que haja um equilíbrio nas relações de consumo entre as empresas aéreas e seus clientes.
Abraços,
Edmar Bull
Edmar, também penso que é conveniente a bagunça para que as taxas/multas sejam cobradas. Afinal não basta acabar com as comissões ‘gigantescas’ de 9, depois 6 e agora 0% que tínhamos. é necessário também cobrar taxas, multas, ADM´s, etc. Virou fonte de receita para as cias aéreas.
Olá, José Nilton:
Para coibir abusos apresentados e exigidos dos consumidores, bem como por se tratar de competência da ANAC, conforme a Lei que a criou – 11.182/2005, a primeira reivindicação que apresentamos à Secretaria da Aviação Civil foi “Toda e qualquer regra de empresa aérea deve ser homologada pela ANAC para ser aplicável”.
Como sabemos, existem multas que ultrapassam o valor das tarifas aplicadas, são aplicadas aleatoriamente e não comunicadas com antecedência. Por isso, sugerimos também que os valores das multas por reemissão ou cancelamento de passagens devem ser baseados em percentual gradativo conforme a antecedência do pedido e a tarifa aplicada, como vem decidindo o judiciário.
Abraços,
Edmar Bull
Prezado Edmar,
Esta é a pergunta que faço às diferentes Cias Aéreas, sejam domésticas ou internacionais, em todos os contatos/ negociações : enquanto as Cias Aéreas
Pagavam comissões às agencias, podia- se até entender porque a preferência na venda direta mas agora que esta poderosa rede de distribuição está a disposição das Cias sem remuneração ? Nada justifica esta insistência em lançamento tarifas diferenciadas nos sites.
Olá, Rosana:
A melhor relação preço-qualidade tende a fazer sucumbir a oferta das tais tarifas diferenciadas que, por vezes, geram multas que ultrapassam o valor da passagem adquirida; custos operacionais que excedem o bom senso e causam aborrecimentos para quem prefere a venda e a compra direta. O tempo é o senhor da razão e a irracionalidade não há de perdurar por muito tempo.
Abraços,
Edmar Bull
Engraçado que a maioria das agências que hoje atuam somente com agente s de viagens, estão se planejando ou mudando suas estratégias para o mundo on line. É uma tendência global. E quem não entrar nesta “frieza” estará fora do mercado.
Olá, Marcelo:
A tecnologia deve estar a serviço das pessoas (físicas e jurídicas) e não o contrário.
Abraços,
Edmar Bull