Em regra, boas respostas ocorrem por conta da qualidade das perguntas, em termos de clareza, capacidade instigadora e precisão do foco. Dias atrás, um repórter do trade me perguntou se uma empresa sem TMC consegue uma gestão saudável. Assegurei que sim. Afinal, todos os modelos têm prós e contras. Naturalmente, como especialista, enxergamos menos prós e mais contras neste modelo. Sabemos o quanto de investimentos em infraestrutura, treinamento e tecnologia é necessário para oferecer as melhores soluções aos nossos clientes.
A gestão interna sai muito mais cara e a empresa perde com a falta de suporte de uma TMC. No passado, algumas arriscaram montar suas house-agencies, mas hoje isso é incomum. Outras arriscam um conceito open booking, mas quando colocado na balança, ter uma TMC é muito mais compensador. A necessidade de gerenciar aquele centro de custo é cara e acaba por confundir o core business da empresa.
Meu interlocutor indagou se eu recomendaria este modelo ‘independente’. Não hesitei em afirmar que não. As empresas são corresponsáveis pela vida de seus funcionários enquanto estão trabalhando, seja num escritório ou numa viagem a trabalho. As soluções das TMC’s especializadas em gestão de Viagens Corporativas são voltadas para este público. Possuem soluções de rastreabilidade do viajante, controle total das informações, a viagem é gerenciável. No modelo ‘independente’, a viagem não é gerenciável pela empresa, mas sim pelo viajante, o que torna o processo vulnerável e exposto a riscos.
Também quis saber se falta transparência na relação entre empresas e gestores. Disse-lhe que a base de tudo é a confiança mútua. Sem ela, nenhuma relação se estabelece e nem prospera. Sempre notamos, em eventos corporativos, uma preocupação para que a TMC atue de forma transparente. Porém, abrir uma concorrência só para pressionar seu fornecedor atual a baixar preços, isso é transparência? Transparência transcende a relação TMC-cliente. Abrange toda a cadeia produtiva. Atuar de forma transparente e dentro da legalidade tributária é outro ponto fundamental, que marca grande distância entre uma TMC e um aventureiro de plantão. Afinal, todos buscam redução de custos e é nessa palavra, custos, que aventureiros assediam o cliente corporativo.
Deu sequência à sabatina perguntando se as TMCs precisam melhorar em renovação para atrair novos clientes. Lembrei que a renovação não está somente na TMC – ela está, de novo, em toda a cadeia produtiva. Renovação na forma de contratar um serviço, quer seja da TMC, no contrato com uma cia aérea, um hotel ou um serviço de seguro viagem.
A velocidade da informação faz com que o cliente tenha acesso simultâneo a tudo. Mas a existe uma pergunta-chave: qual a necessidade desse ou daquele cliente? Hás mais de 7 bilhões de pessoas no mundo e não se encontrará uma igual a outra. E o mercado quer rotular cliente, TMC e fornecedor da mesma forma. Não é assim. A renovação está exatamente no modo de reconhecer o perfil e as qualidades desse ou aquele cliente, TMC ou fornecedor.
No cenário “on demand”, o consumidor quer determinado serviço na hora e daquela forma; do contrário, troca. Por isso se faz necessária a constante renovação, seja no setor de turismo ou nos demais.
Por fim, indagou sobre o que pesa mais: ouvir o cliente ou as inovações tecnológicas. Sustentei que ambas questões são intercomplementares. Ouvir o cliente é fundamental para a escolha dos caminhos, mas para chegar lá a tecnologia será sempre crucial. Acrescentei que num cenário cada vez mais complexo, a dica é simplificar ou descomplicar processos. As TMC’s possuem know-how e tecnologia para auxiliar seus clientes a inovarem e melhorarem em seus processos de compras de viagens e gestão de despesas.
Rubens Schwartzmann
