Seja NOBRE até o fim de qualquer relação / Provisão de cobranças passadas / bradesco / account managers e clientes difíceis

Muitos reagem com absoluta falta de preparo emocional, infantilidade, imprudência e irresponsabilidade quando uma relação chega ao fim: seja ela amorosa, de amizade ou comercial.

Que vergonha alheia de fornecedores que agem de maneira vingativa ao saber que perderam um contrato. Que começam a esvaziar um atendimento, dar pouca ou nenhuma atenção ao contratante e a seus usuários. Como disse há pouco, o mundo dá muitas e muitas voltas, e esta relação pode (e provavelmente vai) voltar a existir.

Apenas não vai se o fornecedor “descartado” não agir com nobreza, seriedade, respeito e cuidado com o próximo. Mostra-se assim um bom perdedor, fator essencial a todos nós – pois nunca ganhamos todas. Mostra-se assim uma empresa digna e respeitável, que merece uma nova chance no futuro – por agora, a relação comercial não faz sentido, mas ela sempre pode recomeçar. E me espanta ver Presidentes, VPs ou Diretores com anos de bagagem e experiência tomarem deliberadamente este tipo de decisão: “ah, vão sair? Deixa qualquer um lá atendendo eles” , ou “quando tinha contrato eu fazia isso, agora não quis ir pro outro? Não faremos mais”.

Falta só estes executivos lembrarem que o contrato dura até seu último dia. E que são exemplo para a base da empresa, e que da forma que tratam alguém, serão devidamente tratados – pois a Lei do Retorno é IMPLACÁVEL.

Isso porque quase não falei de fins de relação de trabalho: um aviso prévio ou uma decisão do funcionário em sair. Antes disso, já existe um desgaste, que levou uma das partes a decidir romper o contrato de trabalho existente. Para um dos lados será um alívio, portanto, a saída da outra, mas sejam respeitosos com este momento. Se for o funcionário, seja o melhor, entregue tudo acertado para seu sucessor – é a sua reputação que está em jogo, e a gratidão por tudo que aquela empresa lhe ensinou e deu. Se for a empresa (o gestor no caso), seja generoso com o funcionário que se vai – permita que saia para fazer entrevistas (quando necessário), converse bastante com ele (inclusive se for alguém que está se aposentando), não o exclua de eventuais reuniões. Seja humano, inclusivo, agregador!

Não adianta de nada fazer milhares de MBAs, cursos online, ler Exame, Você S.A e estudar em Harvard se você não aprendeu com seus pais a respeitar o próximo. Neste caso, sugiro um bom tratamento terapêutico e um banho de realidade, pois não há curso que ensine o que não se recebeu em casa.

PROVISÃO EM SEU ORÇAMENTO PARA COBRANÇAS PASSADAS

É comum ouvirmos dos fornecedores finais, e intermediários, que uma cobrança de multa, avaria, hospedagem tem até 5 anos para ser feita segundo a lei. E é verdade.

Adianta se descabelar? Não. Elas chegarão do mesmo jeito. Sugestão: faça uma provisão em seu budget de Viagens, alinhe com seu financeiro que POR LEI estas cobranças podem ocorrer (até 0,5% do total gasto em hospedagem + locação me parece razoável). Sim, é ruim ter uma despesa de 2017 debitada do orçamento de 2019 (aqui considerando que de fato ela não foi paga lá atrás, que não há erro de nenhuma das partes), mas isto ocorre com ações trabalhistas e outras despesas contábeis e não seria diferente com Viagens Corporativas.

BRADESCO – LIDERANÇA DIMINUINDO?

Talvez seja só impressão, mas os cartões Bradesco vem perdendo espaço no mercado de viagens corporativas. Não tenho números em mãos para afirmar, mas os produtos de Aéreo e Hospedagem de outras marcas vêm ganhando espaço (felizmente), pois como sempre digo aqui, a concorrência eleva nosso mercado a patamares mais avançados.

Muitos fatores influenciam uma empresa fechar contrato com a bandeira X ou a Y (contratos globais, relacionamento da área Financeira devido linhas de crédito e nota de crédito da empresa), mas os Gestores de Viagens devem se envolver ativamente nestas discussões, ainda que a solução que desejam não seja escolhida pela empresa. Tornar-se estratégico requer entrar em negociações, discussões e principalmente, saber ceder nas horas certas.

GERENTES DE CONTAS – APRENDAM COM SEUS CLIENTES MAIS DIFÍCEIS

Dizem que cada um tem o cliente ou chefe que merece. Nem sempre isso é verdade, então faça deste limão azedo uma boa caipirinha rsrs.

Absorva muito de clientes exigentes com números e processos. Aprenda com eles como raciocinam, o que é importante na visão deles e da empresa deles – especialmente se forem do Financeiro ou Compradores experientes. O que é importante para um Account Manager quase nunca é para um Travel Manager ou para um Controller. Desligue a chave interna que a maioria dos profissionais do Turismo têm, de que “sempre foi assim”, “esse aí não entende nada de Viagens” ou “porque é assim que faço”. Inative o julgamento interno, o ranço, a resistência…. geralmente estas pessoas são as que mais ensinam, seja pelo mau exemplo que algumas vezes são, seja pela inteligência técnica desacompanhada de inteligência emocional, mas com muita capacidade de ensinar.

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Fernão Loureiro

Eleito em 2017 um dos 75 Profissionais de Turismo Mais Influentes do Brasil pelo Panrotas, premiado em Boston (EUA) pela Global Business Travel Association (GBTA) com o The Business Travel Service Awards e pelo Instituto Prêmio Caio como Personalidade do Ano (2017) na categoria Clientes. Fernão Loureiro atualmente é o Strategic Travel & Events Manager na Philips América Latina, responsável por 8 países - e com apenas 7 meses de empresa recebeu em 2016 o prêmio Act-Accelerate-Anticipate em Amsterdam, matriz da empresa. No mercado de Viagens e Eventos Corporativos, atua como blogueiro do Panrotas (blog.panrotas.com.br/gestordeviagens), é colunista na revista espanhola TravelManager Redacción (https://revistatravelmanager.es/author/floureiro/) - com reprodução de conteúdo em diversos outros blogs e eventos. Atua ainda como: • Professor visitante no SENAC-SP nos cursos de Turismo e Hospitalidade • Foi Presidente da GBTA Brasil - Global Business Travel Association e Instrutor da GBTA Academy • Conselheiro da HSMAI Brasil - Hospitality Sales & Marketing Association International e Coordenador do Comitê de Viagens Corporativas da mesma • Participante do tradicional grupo de gestores TMG – Travel Managers Group. Formado em Turismo pelo Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo, Pós-Graduado em Gestão de Negócios em Serviços pela FECAP e com MBA em Gestão Empresarial pela Brazilian Business School, Fernão trabalhou por 6 anos na Carlson Wagonlit Travel, onde iniciou sua carreira como estagiário e durante 1 ano atuou na Austrália; por 1 ano como Gestor de Viagens da Embaixada dos Estados Unidos no Brasil; e por 2 anos como Comprador LATAM de Viagens, Eventos e Frota na Agrega Intelligent Procurement, uma empresa dos grupos Ambev e Souza Cruz. Ativo participante de debates e palestras, tais como Corporate Travel Forum (HRS), GBTAs 2014 a 2017, LACTE 2016, Connect Meeting GOL 2016, Vila do Saber ABAV 2013, Fóruns de TMCs, Fórum Abracorp 2017, Convenções de Vendas de Redes Hoteleiras como Blue Tree, Arco, Atlantica, BHG, Encontro Nacional de Estudantes de Turismo (ENATUR) na USP e Encontro de Estudantes do IFTO e IFSP.

3 thoughts on “Seja NOBRE até o fim de qualquer relação / Provisão de cobranças passadas / bradesco / account managers e clientes difíceis

  1. Parabéns pela matéria .
    Espero que muitos fornecedores leiam por inteira , para lembrar dos bons compradores e da capacidade dos profissionais. 👏👏👏

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