Como hotéis estão driblando a crise durante a pandemia

Já sabemos que o turismo é uma das indústrias mais atingidas nacional e globalmente pela pandemia do novo coronavírus. Também já sabemos que a reabertura completa dos hotéis hoje fechados virá cheia de modificações e novos investimentos para atender às novas exigências de saúde, limpeza e segurança que os novos textos exigem (dá para ver aqui como está sendo este processo de reabertura hoteleira nos destinos que já estão reabrindo para o turismo).

Mas nem só de espera ou investimentos em novos protocolos de limpeza vive a hotelaria de hoje, felizmente. A habilidade da indústria hoteleira em rapidamente se adaptar às necessidades e mudanças do mercado é notória, e não seria diferente neste momento. Algumas redes e propriedades estão investindo também em outras áreas, da alimentação à moda, para ampliar seu escopo de atuação – não somente agora, como também para o futuro. 

Foco na gastronomia

Nos últimos anos, o food tourism virou um componente chave na agenda dos viajantes. E diversas marcas do mercado de hospitalidade têm acompanhado com esmero e sucesso as inovações da cena culinária global, seja ao focar em oferecer sabores verdadeiramente regionais em seus restaurantes ou em fazer parcerias acertadas (ou colaborações) com chefs premiados. O grupo Hilton Hotels, por exemplo, tem quatro chefs estrelados no Michelin respondendo por alguns restaurantes do grupo, de Michael Mina a Gordon Ramsay. 

Algumas propriedades vão além, construindo relacionamentos verdadeiros com artesãos locais, pequenos agricultores do entorno, produtores de vinhos, destilados e azeites etc, dando ainda mais autenticidade e sabor local ao que oferecem em seus menus. 

Nestes tempos em que muitos dos hotéis reabertos – como já vimos neste texto aqui – estão trabalhando apenas com room service, nada mais importante que oferecer uma comida variada e verdadeiramente autêntica, que eleve a experiência do hóspede como um todo. Alguns hotéis ainda fechados devido à pandemia mantiveram seus restaurantes operando para delivery e take away como forma de manter a conexão com moradores e fornecedores locais justamente através da comida – e oportunidade de continuar gerando receita mesmo com o grosso das operações suspenso. E a máxima obviamente segue atual quando restaurantes estiverem livres para operar regularmente nos destinos nos quais estão inseridos – como já começa a acontecer em alguns países asiáticos e europeus -, servindo o melhor da produção local de maneira criativa, caprichada esteticamente e verdadeiramente engajada com a comunidade local. 

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Novos ambientes de trabalho

Numa situação sem precedentes como a pandemia da Covid-19, muitas propriedades e redes hoteleiras entenderam que a ideia de diversificar para multiplicar resultados é também saída para tempos de crise. A rede Accor, por exemplo, lançou nestes tempos pandêmicos para fazer uso dos quartos ociosos em seus hotéis – e o pioneirismo veio justamente das propriedades brasileiras. 

O conceito de room office da Accor faz uso dos quartos ociosos para gerar nova opção de espaços de trabalho para quem está tendo dificuldades para se adaptar aos novos tempos de home office, exigido pela quarentena.  Num momento em que a maioria dos escritórios e espaços de co-working estão fechados devido à quarentena, a iniciativa começa com alguns resultados positivos. 

Desde o último dia 15 de maio já é possível alugar um room-office em qualquer um dos 23 hotéis abertos das marcas econômicas, midscale e premium da Accor na cidade de São Paulo. O modelo escolhido promete oferecer um local de trabalho adequado, privativo, confortável, silencioso e seguro, seguindo todas as normas sanitárias em vigor em tempos de pandemia, segundo a Accor. As camas foram retiradas e substituídas por mesas, cadeiras e sofá com design bem contemporâneo.

É possível checar qual a opção disponível mais próxima da sua residência, com quarto remodelados e equipados com mesas, cadeiras, internet de alta velocidade, amenidades como café, chá e água e possibilidade de room service. Algumas propriedades específicas oferecerão também a possibilidade de alugar equipamentos para reuniões online e até alguns equipamentos esportivos. 

Crédito: Divulgação

A ideia principal foi permitir que os espaços físicos ociosos dos hotéis fossem utilizados para gerar algum tipo de receita. A criação do room office supre uma necessidade antes não imaginada por inúmeras pessoas que não estão conseguindo se adaptar ao home office em suas próprias casas. Não se sabe hoje se o modelo tradicional dos co-working com muitos participantes sobreviverá à Covid-19; por isso mesmo, o modelo proposto pela Accor é estrategicamente pensado para durar a longo prazo também. 

As reservas são diárias (período das 8 às 20h, por valores desde R$99, com check in, check out e pagamentos todos feitos virtualmente), mas há descontos para reservas semanais e mensais e membros do programa de fidelidade ALL seguem acumulando pontos e aproveitando os benefícios de seu status. Leia mais sobre a iniciativa aqui.

Em um tempo de home office com tantas restrições, e seguindo uma tendência em que várias redes hoteleiras já andavam transformando seus espaços públicos cada vez mais em espaços para socialização e co-working, a iniciativa tem mesmo tudo para dar certo. Em princípio, a iniciativa foi planejada para durar até julho e deve abranger pelo menos 100 hotéis no país (Curitiba deve ser a próxima cidade a ter modelo implementado nas propriedades da rede), mas já há rumores de que ela possa se estender parcial e indefinidamente se for mesmo bem sucedida. 

A medida vai de encontro com outras mudanças que a rede já tinha planejado para alguns de seus hotéis. Num cenário pós-pandêmico, todos os andares térreos dos hotéis da marca Ibis, por exemplo, também devem se tornar grandes áreas comuns integradas, oferecendo diferentes possibilidades de experiências de ócio ou trabalho não apenas para hóspedes, mas também para moradores e frequentadores da região, ampliando as possibilidades de uso dos espaços físicos de cada propriedade. 

Mergulho no mundo da moda

E se moda e hotelaria já vinham há muito tempo flertando – vide tantos lobbys, suítes e amenidades assinadas por grandes grifes em diferentes propriedades -, algumas marcas resolveram aproveitar as adversidades da pandemia para fazer um mergulho definitivo nesta fusão. 

É o caso, por exemplo, da nova iniciativa dos Pellicano Hotels que, enquanto mantêm seus hotéis fechados devido à pandemia, criaram a plataforma de e-commerce e lifestyle ISSIMO. A nova plataforma foi completamente inspirada na riqueza em cultura, design e estilo italiana e promete reunir as melhores opções de compras de produtos e experiências ligados à Itália, de roupas e objetos de décor a comida e viagem. 

É possível assinar a newsletter quinzenal da ISSIMO, que contará com dicas de decoração, culinária e, é claro, moda italiana, além de dicas de viagem de todo tipo. 

Alguns dos hotéis da Pellicano Hotels devem reabrir suas portas em breve, como o icônico Il Pellicano, em Porto Ercole, na Toscana (e parte do portfólio da Leading Hotels of the World), que tem reabertura marcada para o final de junho.

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Como é a reabertura de um hotel em tempos de pandemia

Fazer check in e check out por email, ter suas malas desinfectadas tanto ao serem recolhidas do carro quanto ao serem entregues do lado de fora da porta do seu quarto, ser atendido por funcionários de máscaras até nos restaurantes eventualmente abertos, usar a academia somente com hora marcada. Para quem andava se perguntando como seria reabrir um hotel em plena pandemia de covid-19 em boa parte do planeta, estas medidas já entraram em vigor em destinos que começam neste mês de maio seus processos de gradual abertura após quarentenas e lockdown

Nos últimos dois meses, tenho conversado constantemente com diversos hoteleiros e especialistas no setor (no Brasil e no exterior) para tentar entender, acompanhar e antecipar aqui algumas das mudanças pelas quais a hotelaria está passando neste momento sem precedentes. Algumas das mudanças foram antecipadas em um texto que escrevi há algumas semanas

Nesta semana, conversei com alguns hoteleiros de países que começam a se reabrir para o turismo (apenas localmente, por enquanto) no continente europeu para entender como está sendo, na prática, este processo de reabrir de fato um hotel para hóspedes em plena pandemia do novo coronavírus. O melhor exemplo veio das propriedades do grupo La Réserve (todos parte do seleto portfólio da Leading Hotels of the World), que até o final deste mês de maio terá seus quatro hotéis – em dois países diferentes – reabertos. Com duas unidades na França (La Réserve Paris e La Réserve Ramatuelle) e duas na Suíça (La Réserve Genève e La Réserve Éden au Lac Zurich), o grupo La Réserve estabeleceu algumas normas gerais, mas está dançando conforme a música dos destinos nos quais está inserido: cada propriedade está reabrindo suas portas respeitando suas particularidades de estilo e, é claro, a legislação em vigor no destino. 

Confira como deixar a casa com jeitinho de hotel

Os quartos da nova propriedade La Réserve em Zurique passam agora por processo de bioclening. Crédito: divulgação

Todos os processos revistos

Para as reaberturas, todos os procedimentos internos de todas as propriedades foram revistos em detalhes. Na França, com leis mais rígidas e abertura mais lenta de serviços, os hotéis estão trabalhando com mais restrições. Os hotéis em Paris e Ramatuelle, na Côte D’azur, reabrem com apenas acomodação e serviço de quarto disponíveis – restaurantes e lazer seguem fechados até segunda ordem.  No La Réserve Paris, acesso ao fitness center e spa acontece somente mediante agendamento prévio, para garantir segurança e evitar contato com outros hóspedes. 

Hoje, há um intervalo de pelo menos 24h entre um check out e o próximo check in de um mesmo quarto (72h mínimo no caso de villas) e quartos e espaços públicos estão sendo higienizados com processos de biocleaning. A distância mínima de um metro e meio entre hóspedes e membros do staff é sempre respeitada nas áreas comuns e não há mais rooming (a apresentação do quarto feita por alguém do staff) no momento do check in. Há equipamentos de proteção pessoal (como máscaras, luvas, álcool gel etc) à disposição dos hóspedes logo na entrada do hotel e também nos quartos durante toda a estadia. No La Réserve Paris, as camareiras agora fazem a desinfecção dos quartos após check out com equipamentos de ponta como Powerzone e Vapodil, equipadas com luvas, máscaras, óculos de proteção e proteção descartável para sapatos. 

No La Réserve Paris, acesso a academia e spa somente com hora marcada. Crédito: divulgação.

Os funcionários dos hotéis usam máscaras e processos de auto check in por email (com o hóspede sendo levado diretamente da porta de entrada para seu quarto) e check out automático (com autorização de débito enviada por email) estão sendo encorajados em todas as propriedades. Os dados e informações sobre o cliente são todos coletados previamente para evitar qualquer contato ou “parada” na recepção. Ainda assim,  se um cliente quiser pagar com cartão de crédito no check out, o funcionário desinfecta a máquina na frente do hóspede e repete o procedimento após o mesmo ter digitado seu pin. 

Nas propriedades francesas, room service ainda é a única opção gastronômica possível. Nada mal com esta vista, certo? Crédito: divulgação

Room service com o mínimo de contato

Para continuar fornecendo experiências de primeira linha para seus hóspedes (afinal, todos os hotéis do grupo são reconhecidos e premiados justamente pela alta qualidade de seus serviços), as propriedades todas criaram um programa chamado “Dreams and Delights” para estes meses de reabertura, que inclui diárias com café da manhã, jantar e boas-vindas com champagne, entre outros benefícios customizados por cada uma delas.

O menu físico de room service foi removido e está agora disponível na TV do quarto ou em tablets. Na entrega das refeições nos quartos, o próprio carrinho teve sua apresentação ajustada para garantir o máximo de segurança e evitar qualquer tipo de contaminação dos itens (utilizando o máximo possível de itens selados). O carrinho é entregue à porta e o próprio hóspede deve leva-lo para dentro do quarto – e mesma coisa no procedimento de retirada do mesmo, que deve ser deixado do lado de fora do quarto. Nas propriedades francesas, onde o room service é por enquanto a única opção disponível, foram criados novos menus semanais e à la carte para continuar fornecendo variedade de escolhas para os hóspedes.

A bela piscina do La Réserve Genève ainda permanece com acesso fechado. Crédito: divulgação

Particularidades para a reabertura de restaurantes

Na Suíça, onde restaurantes já podem voltar a funcionar a partir desta semana, as propriedades em Zurique e Genebra reabrem também os serviços gastronômicos. Assim, nas propriedades do grupo na Suíça os hóspedes podem fazer as refeições no quarto ou nos restaurantes. Mas os restaurantes passaram por adaptações, é claro. 

Para começar, os estabelecimentos tiveram capacidade reduzida pela metade para garantir segurança dos comensais e distância mínima de dois metros entre as mesas. Os menus também foram todos adaptados para os novos tempos. Na propriedade em Zurique (a mais nova do grupo), por exemplo, pratos antes criados para serem compartilhados (como o elogiado tiramisú da casa) foram ajustados em preço e tamanho para serem saboreados individualmente. 

Novos procedimentos de limpeza e desinfecção frequente foram introduzidos e o staff todo porta máscaras. Além disso, o menu está agora disponível em ipads/tablets, para facilitar os processos de desinfecção dos mesmos.  Álcool gel está disponível nas estações de serviço dos restaurantes (para desinfectar com frequência menus e terminais de cartão de crédito) e também à mesa.  E, é claro, as mesas têm capacidade para no máximo quatro pessoas, seguindo as recomendações sanitárias em vigor no momento na Suíça. 

Intervalos de pelo menos 72h entre check out e o próximo check in nas villas no La Réserve Ramatuelle. Crédito: divulgação

Vale lembrar que todas estas adaptações dos hotéis La Réserve são provisórias e devem ser alteradas a cada novo parecer/protocolo/lei que entrar em vigor em cada um dos destinos durante a pandemia. Enquanto isso, as renomadas equipes de concierges do grupo La Resérve seguem assistindo os hóspedes com qualquer demanda de serviço (reservas, passeios privativos, aluguel de bicicletas, transporte para o aeroporto etc) e incluíram em suas recomendações sugestões de itinerários de caminhadas nas redondezas das propriedades e estão à par dos ajustes de segurança regulamentar de cada tipo de negócio.  

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Novos protocolos também nas propriedades Nobu e Four Seasons

O grupo Four Seasons também anunciou o desenvolvimento de um novo programa de saúde e segurança, Lead With Care, com orientação contínua dos especialistas do Johns Hopkins Medicine. As medidas do programa valem para todas as propriedades do grupo, inclusive o Four Seasons São Paulo, no Brasil.

Dentre as medidas já adotadas, há check in e check out virtuais, capacidade reduzida e cardápios digitais em bares e restaurantes (nos destinos que permitem sua abertura); serviço de quarto sem contato; quartos são desinfetados diariamente com produtos aprovados pela EPA (Environmental Protection Agency – Agência de Proteção Ambiental dos Estados Unidos) e inspecionados com luz negra;  há novos programas de reciclagem para as equipes com foco nos novos protocolos de limpeza; as áreas comuns são limpas a cada hora e kits Lead With Care são colocados em todos os quartos com máscaras, desinfetante para as mãos e lenços umedecidos antissépticos descartáveis.

A implementação do programa inclui melhorias nas estruturas dos hotéis e atualização da função de chat do seu premiado aplicativo, Four Seasons App, que permite que hóspedes se comuniquem com o hotel em tempo real, limitando a interação pessoal sem perder a qualidade do atendimento.

Os hotéis do grupo Nobu Hotels iniciam o processo de reabertura de algumas propriedades no próximo dia primeiro de junho. Todos seus protocolos operacionais também foram revistos para tal, com intensos treinamentos para o staff. Todos os funcionários passam a usar equipamentos de proteção compatíveis com suas funções, de acordo com a legislação local de cada destino onde o hotel estiver inserido.

Além dos novos protocolos de limpeza e desinfecção, diversas estações de álcool gel e lenços de limpeza foram instaladas nas propriedades, sinalizações foram colocadas em pontos-chave dos hotéis com lembretes sanitários e propriedades all inclusive, como o novo Nobu Los Cabos, que também é parte da Leading Hotels of the World, passam a contar com médico de plantão 24 horas por dia no local.

Todas as áreas dos hotéis tiveram capacidade máxima bastante reduzida e estão sendo marcadas fisicamente no solo para garantir que todos respeitem o distanciamento social mínimo, da entrada do hotel às áreas de refeições e lazer. Bagagens passarão por diferentes processos de desinfecção e todos os hóspedes passarão por checagem de temperatura no check in (hóspedes com temperaturas muito elevadas não serão admitidos nos hotéis do grupo). Atividades de kids club acontecerão somente em áreas externas e qualquer atividade na piscina está suspensa por enquanto. Todo tipo de serviço de bufê foi suspenso e materiais impressos de todo tipo também estão sendo eliminados nesta fase.

Medidas semelhantes foram anunciadas também pelo Groupe Floirat, do qual faz parte o premiado Hotel Byblos, na Riviera Francesa, também parte do portfólio da Leading Hotels of the World e que reabre agora em junho. Dá para conferir todas as mudanças implementadas pelo grupo aqui.

Etapa da desinfecção dos quartos do Vivenzo Savassi, em Belo Horizonte.
(imagem divulgação)

Mudanças nas reaberturas no Brasil também

No Brasil, embora a maior parte das cidades não tenha passado ainda por processo de lockdown, a maioria dos estabelecimentos hoteleiros do país segue fechada. Mas vários deles já se anteciparam e já alteraram protocolos de higiene, serviço de café da manhã (sai o buffet, entra o à la carte) e formalidades de check in e check out. 

Mas vale mencionar o case do Vivenzo Savassi, inaugurado no ano passado em Belo Horizonte, o primeiro hotel do país a adotar um protocolo inédito de biossegurança desde o dia 25 de março – e que segue funcionando ininterruptamente desde então, com média de 50% de ocupação no período (em geral, pessoas que aguardam resultados de testes para Covid-19 e profissionais da saúde).

O hotel tem check in e check out virtuais, desinfecção de sapatos antes de entrar no hotel, kits com luvas e máscaras descartáveis para todos, intervalo de pelo menos 72 horas entre check out e check in em um mesmo quarto e serviço de arrumação dos quartos suspenso dentre as principais medidas. O dado mais curioso é que todos os colaboradores estão confinados (!) no hotel desde março, trabalham paramentados com EPI (equipamento de proteção individual) e foram testados negativamente para Covid-19 ao aderirem ao programa.

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É hora da hotelaria ser solidária

Sabemos que os tempos são duros para a hotelaria como nunca imaginamos. A maior parte do mercado de portas fechadas, quartos ociosos, várias novas aberturas sendo atrasadas e ninguém sabe ao certo quando será seguro viajar novamente. Mas urge que o mercado continue proativo, como já falamos aqui. A solidariedade é, sem dúvidas, a moeda mais importante para o setor hoteleiro agora. 

O viajante está prestando muita atenção – mais do que nunca – nas empresas que estão sendo solidárias neste momento, tanto em relação a seus clientes e colaboradores quanto também em relação aos destinos nos quais estão inseridas. Afinal, qualquer ação da indústria de hospitalidade gera impactos na comunidade na qual está inserida. A pesquisa da Trvl Lab do Panrotas (em parceria com a Mapie) mostra que mais de 51% dos entrevistados não pretendem voltar a consumir/comprar serviços de prestadores do turismo que não sejam solidários nestes tempos.

Solidariedade e pro-ativismo nesta fase serão, mais do que nunca, essenciais – para a sobrevivência do negócio e para a sobrevivência da comunidade. “Como disse o Washington Olivetto, não é hora de vender; é hora de oferecer serviço. A participação solidária no momento será a melhor ação de relações publicas para hotéis de áreas atingidas”, diz Erik Sadao, especialista do setor com mais de 20 anos no turismo.

Em abril, vimos muitos hotéis, de pequenas propriedades independentes à gigantes do turismo de luxo, cederem seus quartos para profissionais da saúde na linha de frente contra a Covid-19 em diversos destinos. Falamos de vários destes indispensáveis bons exemplos também aqui.

Copacabana Palace. Foto: Mari Campos

Por isso mesmo, é fundamental, mais do que nunca, cuidar também das comunidades ligadas aos hotéis durante estes tempos duros e sem precedentes. Sobretudo em regiões remotas, onde comunidades chegam a depender economicamente quase que exclusivamente do turismo. “Acreditamos que qualquer iniciativa de conservação deva estar diretamente ligada à manutenção das comunidades locais”, confirma Mohanjeet Brar, diretor da Gamewatchers Safaris, DMC africana que também administra os Porini Camps, no Quênia, e as propriedades Nimali, na Tanzânia. Suas propriedades têm todas profunda ligação com as comunidades locais em que cada uma está inserida e tudo que afeta um camp afeta também uma comunidade inteirinha.

Nos grandes centros urbanos é preciso abrir os olhos para as necessidades sociais destes tempos também. Muitos hotéis do grupo Shangri-la, por exemplo, estão utilizando suas cozinhas para produzir refeições para médicos na luta contra a covid-19 e também para famílias vulneráveis das comunidades em seus entornos. No Canadá, o hotel boutique independente Windsor Arms, em Toronto, está na mesma toada, produzindo pelo menos 250 refeições diárias para hospitais e comunidades da região.

“É o turismo que contribui para o desenvolvimento social e preservação cultural da comunidade receptora. O turismo solidário contribui para geração e distribuição de renda local e valoriza o modo de viver dos anfitriões”, diz Simone Scorsato, da BLTA (Brazilian Luxury Travel Association), associação que reúne diversas propriedades independentes do mercado de luxo no Brasil. A sustentabilidade do turismo sempre esteve na pauta da associação, desde sua fundação. Mas nestes tempos de pandemia, a BLTA vem buscando incentivar seus associados, bem como o trade em geral, a ter uma atitude mais solidária nesse momento de paralisia do turismo. “O Turismo Solidário é um conceito transversal a qualquer segmento de turismo”, insiste Simone. 

Diversos associados da BLTA saíram na dianteira para cuidar de suas comunidades. A primeira iniciativa veio dos hotéis de Trancoso, ainda no mês de março, que criaram a campanha AT – Alimenta Trancoso, junto com a comunidade local. Produzem e entregam marmitas, arrecadam dinheiro para compra de cestas básicas e vendem fotos estilo fine art de diversos fotográfos. A campanha vai tão bem que a meta inicial de 500 cestas básicas ao mês já foi batida e chegaram a 900 cestas. 

Preparação e entrega de alimentos da campanha Fasano do Bem. Crédito: divulgação.

O Unique , em São Paulo, doou cerca de uma tonelada e meia de insumos a diversas associações, como Fraternidade Irmã Clara, Pastoral do Quilo e Lar Jesus Maria José.  A Pousada Literária, em Paraty, doou respirador para o hospital municipal e produtos orgânicos, itens secos e enxovais para confecção de máscaras para a Prefeitura e a Igreja matriz redistribuírem às comunidades locais.  A Casa dos Arandis, em Maraú, toda semana confecciona cerca de 25 kits de máscaras e repelentes caseiros (a região enfrenta também novo surto de dengue) juntamente com cestas básicas para famílias de Algodoes, Saquaira e Saleiro (bairros vizinhos). O Hotel Emiliano, também em São Paulo, doou mais de uma tonelada e meia de alimentos para o Gastromotiva, a renda arrecadada com seus novos pijamas para a associação Meninos de Luz e enxovais para os hospitais de campanha da região. 

O Txai Resorts se uniu ao fotógrafo Tuca Reinés para um campanha de doações para assistir com cestas básicas as comunidades do seu entorno durante os tempos de quarentena. Todo o valor arrecadado com as doações serão integralmente utilizados para compra de cestas básicas para as famílias assistidas e as doações mais polpudas, a partir de 600 reais, levam como agradecimento uma fotografia assinada de Tuca Reinés. Além do desenvolvimento comunitário, o resort é também responsável por projetos ambientais como Txaitaruga e Txai Pássaros.

Os hotéis do grupo Belmond no Brasil também entraram com tudo nesta bela onda solidária. O Belmond Copacabana Palace doou lençóis e toalhas do hotel para a associação Solar Meninos da Luz, além de antigos uniformes (sem logotipos) e 80 pares de sapatos.  O Belmond Hotel das Cataratas confeccionou e doou mais de 400 máscaras caseiras (nas últimas duas semanas) aos membros mais vulneráveis da comunidade mais próxima ao hotel.  

A Expedição Katerre e o Mirante do Gavião Lodge, na Amazônia brasileira, criaram um e-commerce para a Fundação Almerinda Malaquias – que também promove trabalhos de capacitação e geração de renda para mais de 40 famílias. Agora sua arte sustentável em marchetaria (com reaproveitamento de sobras de madeiras amazônicas) dos artesãos da Amazônia chegará ao país todo através deste site aqui.

O grupo Fasano, que conta com hotéis em diferentes destinos no Brasil, também apostou forte na solidariedade nestes tempos de pandemia e se uniu a parceiros para a concretização de distintas iniciativas no projeto Fasano do Bem. A primeira ação implementada foi a doação de todos os insumos e alimentos perecíveis dos restaurantes do grupo em São Paulo. Em uma ação conjunta entre os chefs Luca Gozzani, do Fasano, e Rodrigo Oliveira, do Mocotó, os insumos foram doados e refeições/marmitas foram preparadas para doação a vulneráveis. Outra parte dos alimentos foi doada para a ONG Santa Fé.

Além disso, o grupo faz também captação de recursos por meio das plataformas de delivery dos seus restaurantes, com valores integralmente repassados para as organizações UniãoSP e União Rio. E também se uniu a outros parceiros para promover uma campanha para preparação e doação de 1 mil marmitas semanais para a população em situação de rua no Centro de São Paulo.

Fora do Brasil, mas com serviços especializados majoritariamente voltados para brasileiros, o site de aluguel de imóveis em Paris e outras capitais europeias À la Parisienne também entrou no movimento solidário e, a exemplo de diversos hotéis no planeta, colocou os seus excelentes imóveis à serviço de profissionais da saúde durante a pandemia, sem custos.

Foto: Mari Campos

Solidariedade na dura crise africana também

Diversos destinos africanos estão sofrendo agora com uma consequência inesperada das medidas de quarentena: o aumento da caça e do contrabando em diversos países.  E muitos lugares a ausência de turistas devido ao lockdown e ao fechamento das fronteiras está fazendo com que os casos de caça e contrabando de marfim e chifres de rinocerontes aumente consideravelmente, inclusive em destinos que há nos últimos anos tinham isso sob controle. Dá pra ler mais sobre isso nessa minha matéria para o UOL.

Além de diversas ONGs em franca atividade em diferentes destinos para tentar conter caçadores e contrabandistas, duas redes de safari camps no continente africano entraram com tudo nessa luta: a Great Plains Conservation (com propriedades no Quênia, na Botsuana e no Zimbabue) e a Gamewatchers Safaris (com propriedades no Quênia e na Tanzânia). E estão dando incríveis exemplos. Vale lembrar que, no caso das reservas de vida selvagem, em muitos casos o turismo responde por 100% das arrecadações anuais para administração de toda a reserva (e não apenas da estrutura hoteleira) – arrecadação que hoje é igual a zero. Dá para ler mais sobre o incrível trabalho que essas duas redes fazem o ano todo em termos de preservação e conservação ambiental e cultural aqui.

A Great Plains montou equipes de voluntários entre seus experientes guias (com adesão de 100% do staff) para patrulhar o tempo todo suas concessões e garantir que as terras estejam livres de caçadores. Além disso, o próprio fundador Dereck Joubert, que vive com a esposa e co-fundadora Beverly Joubert na Botsuana, tem pilotado seu próprio avião para sobrevoar as áreas constantemente e confirmar que estão realmente seguras. Investiram seus próprios recursos em compra de suprimentos médicos que foram doados às clínicas da região, além da criarem facilidades de emergências médicas na vila mais próxima de cada concessão para garantir que as comunidades estejam seguras durante a pandemia. Sua Great Plains Foundation também está semanalmente criando novas iniciativas e metas, como produzir 250 mil máscaras na comunidade enquanto eles esperam fronteiras reabrirem – e estão abertos para doações de quem possa contribuir, viajantes e empresas, para que suas iniciativas sejam viabilizadas ainda mais rapidamente. 

O staff dos Porini Camps é inteiramente composto por membros de comunidades maasai. Foto: Mari Campos

A Gamewatchers Safaris, no Quênia, também assumiu por completo a fiscalização em suas concessões. Vale lembrar que o staff de todos os Porini Camps é 100% composto por membros das comunidades maasai dos arredores de cada propriedade. Mas agora, com a impossibilidade de turismo internacional por muito tempo e a possibilidade de tais reservas levarem até um ano para começarem a se recuperar, abre uma campanha de arrecadação para garantir que os animais continuem protegidos e as comunidades locais continuem assistidas.

E viajantes do mundo todo, como nós mesmos, também podem ajuda-los sem sair de casa. A campanha online ‘Adopt an Acre’, cujas doações começam em 35 dólares, visa se encarregar do pagamento das taxas de conservação e proteção das terras e da criação de renda para as comunidades locais nestes tempos de turismo zero. Ou seja, a garantia de que as áreas de conservação continuem operacionais e que os rangers e suas famílias continuem remunerados corretamente e trabalhando em defesa da vida selvagem. Doações mais polpudas (os detalhes estão no site da campanha) poderão ser usadas também como crédito de igual valor para quem decidir se hospedar num dos safari camps do grupo Porini Camps em 2021 ou 2022.  

Por aqui, estamos na torcida para que mais propriedades se engajem de fato, e o mais rápido possível, na proteção e sobrevivência de suas comunidades. Eu, pessoalmente, sempre valorizei propriedades praticantes do turismo responsável e verdadeiramente engajadas com suas comunidades e destinos. Afinal, se esperamos que o turista seja cada vez mais consciente e que o turismo no mundo todo seja realmente sustentável, é preciso, mais do que nunca, começar pelo nosso próprio quintal.

Leia neste link tudo que já foi publicado sobre hotelaria e coronavírus aqui no Hotel Inspectors.

O que pode mudar na hotelaria com o coronavírus

A pandemia da Covid-19 já infectou, neste momento, mais de um milhão de pessoas no mundo inteiro e já soma mais de cem mil vítimas fatais. E, mesmo de forma indireta, o vírus já está afetando a vida de milhões de pessoas e das mais diferentes indústrias. A indústria turística, sabemos, é um dos maiores catalisadores do mercado econômico – e foi a primeira indústria a ser atingida massiva e globalmente pela crise, logo no começo da pandemia.

Estima-se que anualmente sejam gastos mais de um trilhão de dólares em acomodações e viagens aéreas no mundo. “Parar por completo com o mercado turístico afeta severamente também milhões de pequenos negócios, comunidades e famílias que dependem disso”, diz um relatório divulgado esta semana pela ILTM (International Luxury Travel Market).

Nas últimas duas semanas, vimos diversos hotéis, de pequenas pousadas de charme a gigantes como o Belmond Copacabana Palace, fecharem provisoriamente suas portas sem data para reabrir. Os efeitos da crise na hotelaria, em que propriedades devem ter baixa ou nenhuma ocupação por muito tempo, são mesmo inéditos e devem acarretar mudanças expressivas – falo mais sobre tais mudanças na indústria do turismo aqui.

Erik Sadao (acervo pessoal)

Mas algumas propriedades estão aproveitando este tempo para se antecipar e já tentar se adaptar à nova realidade que deve vir por aí, quando for seguro viajar novamente. E é bem possível que a indústria da hospitalidade possa ser pioneira nesta retomada do turismo. “Se conseguirmos nos organizar de maneira a reforçar o ciclo virtuoso que o turismo carrega em sua essência, no bem-estar e na sustentabilidade das áreas onde os hotéis, por exemplo, estão instalados, há uma chance de que o produto viagem seja visto como agente de reconstrução do mundo. Não sabemos se o consumidor sairá dessa experiência mais consciente ou com o lado hedonista aflorado, buscando viver o tempo perdido. Em ambos os cenários, se o turismo se posicionar com clareza nos processos de sua produção e envolvidos, pode transformar a maneira como a viagem é enxergada por gerações futuras”, afirma Erik Sadao, publicitário com mais de 20 anos de experiência no mercado de turismo, incluindo onze deles à frente da diretoria da Teresa Perez, e proprietário hoje da Sapiens Travel.

Leia também como deixar a nossa casa mais gostosa com ótimos toques da hotelaria.

Erika Sanches, proprietária do Maitei (acervo pessoal)

Ficou claro nesta fase da pandemia que a hotelaria em geral terá que se reinventar em alguns aspectos para continuar fazendo sucesso neste cenário dos próximos meses e anos, dos novos padrões de limpeza (muitas propriedades já começaram a adotar os mesmo padrões adotados em hospitais) à nova dinâmica diária em geral. “Há mudanças significativas principalmente nos protocolos de higiene e segurança para a equipe e para os hóspedes, e na transformação do formato do café da manhã para o serviço à francesa. Também vamos focar agora em orientar os nossos serviços ao atendimento do mercado brasileiro, que tem preferências bastante específicas”, conta Thiago Azeredo, diretor comercial da Vila D’Este, em Búzios.

Seja com foco imediatista ou pensando mais a longo prazo, o movimento é uma constante no mercado hoteleiro. “Aqui já organizamos um monitoramento de funcionários para quando voltarmos ao trabalho, como tiragem de temperatura, uso contínuo de máscaras etc”, diz Evelyn Gavioli, proprietária da Pousada Estrela D´Água, em Trancoso, fechada no momento. Érika Sanches, proprietária da Maitei, em Arraial d’Ajuda, também prevê mudanças: “Talvez tenhamos que nos readaptar com os atendimentos realizados nas áreas comuns, como café da manhã, spa etc… Já estamos pesquisando as novas tendências de comportamento. Mas o cenário ainda está muito indefinido, temos que pensar um dia de cada vez”.

Alguns modelos de propriedade talvez terão que se reestruturar por completo. “Os hotéis que se sustentavam na aura do agito das áreas comuns, bares e restaurantes, podem ter que rever a estrutura e toda a sua comunicação. Pode ser que o apetite do cliente se volte justamente pelo contrário: ambientes mais calmos, com áreas amplas, controle de pessoas etc. A hospedagem em vilas, queridinhas de todos, podem ser preteridas, ou até impedidas, por falta de garantia nos procedimentos de higienização. E o mesmo pode acontecer com os hostels e as casas de serviços compartilhados como o Airbnb”, ressalta Sadao.

As redes e propriedades que estão acompanhando as novas tendências que começam a se desenhar neste momento de tantas dúvidas e instabilidades podem sair na liderança no momento da retomada. “Neste exato momento, entregadores na China têm sua temperatura monitorada a partir de gadgets que transmitem informações sobre o estado de saúde, em tempo real, para quem fez o pedido. Em um cenário onde as informações sobre os envolvidos no atendimento se tornem importante, é possível que medidas similares sejam adotadas por hotéis, companhias aéreas, restaurantes e profissionais como guias de turismo do mundo todo. As campanhas da hotelaria de luxo já apostam em uma guinada nesse sentido, a partir do retrato dos envolvidos, das comunidades de onde vem etc”, alerta Sadao.

Com o mundo todo focado na ideia de saúde, manter-se são deverá ser preocupação ainda mais constante para o viajante. Por isso mesmo, as ações e atividades ligadas a wellness, por exemplo, devem ganhar status fundamental na maioria das propriedades hoteleiras.”Se uma onda afirmativa em relação ao bem-estar, já em alta há algumas décadas, acontecer em todos os grupos da sociedade, é possível que a prática de esportes se torne uma espécie de atestado de saúde”, concorda Sadao.

“Por causa das restrições de espaço e adequações que, possivelmente, se tornem o novo normal, é provável que hotéis precisem criar áreas abertas, como rooftop gyms, ou que se reservem os espaços fitness com antecedência para garantir um hóspede, ou poucos, por vez. Espaços e equipamentos nos quartos também podem se tornar uma tendência. Já pensou termos que informar se é “com ou sem fitness” no momento da reserva?”, brinca. A empresária Evelyn Gavioli, da Pousada Estrela D´Água, concorda:
“Estas experiências serão ainda mais valorizadas, principalmente as experiências voltadas à natureza e ao bem estar”.

Quem já era focado neste segmento pode sair na vanguarda. “A tendência do wellness já é uma realidade no Maitei desde janeiro de 2019 e já fizemos o investimento e a reformulação nesse sentido. Nosso hotel é referência no assunto e nos dedicamos permanentemente à procura e criação de vivências únicas e transformadoras”, diz Érika Sanches. E completa: “Acreditamos que destinos e comunidades sustentáveis irão se recuperar antes e melhor”.

Evelyn Gavioli, da Pousada Estrela d’Agua (acervo pessoal)

Mesmo com tantas portas fechadas temporariamente pela pandemia, é possível, sim, que a hotelaria já comece a atuar na vanguarda destas mudanças. Solidariedade e pro-ativismo nesta fase serão, mais do que nunca, essenciais. “Como disse o Washington Olivetto esta semana, não é hora de vender; é hora de oferecer serviço. E esse serviço não necessariamente será o que você tem como produto principal. A participação solidária no momento, auxiliando a linha de frente, será a melhor ação de relações publicas para hotéis de áreas atingidas”, diz Sadao.

E completa: “Em Londres, o Claridge’s está funcionando como residência para cerca de 40 profissionais da saúde que trabalham no hospital St. Mary’s, no bairro de Paddington. O Connaught e o The Berkeley estão produzindo comida para vários trabalhadores de linha de frente que atuam na crise. Exemplos acontecem em outras grandes cidades como Tóquio e Nova York se multiplicam. De acordo com as pesquisas reveladas na última semana pelo próprio Panrotas, esforços assim tendem a ser lembrados quando tudo isso passar”. Nós do Hotel Inspectors não poderíamos concordar mais – e inclusive já abordamos o tema aqui, aqui e aqui.

As mídias sociais também podem ser instrumentos importantíssimos para manter a relevância da propriedade nestes tempos, mesmo para propriedades fechadas, estimulando uma conexão cada vez mais autêntica com os hóspedes. “A conexão via redes permite que o hotel demonstre o que está sendo feito, sem visões alienadas, mas de olho na urgência do momento”, afirma Sadao.  Na coluna da semana passada, mostramos alguns exemplos bem simples que alguns hotéis estão usando para tentar manter a conexão com clientes nas redes.

Erik Sadao (acervo pessoal)

Mas é preciso dosar bem a medida e entender exatamente o que o público quer e precisa neste momento; afinal, mais do que nunca, a conexão entre hotéis, trade e viajantes tem que ser absolutamente real. “Campanhas leves nas redes, com serviços que possam ser úteis para o publico que vive os dias de isolamento, como aulas de yoga ou pilates com os instrutores, aulas com chefs para pratos simples que são a assinatura do café da manhã do restaurante etc”, diz Sadao. E completa: “É possível que a gente presencie o final do conteúdo produzido pela indústria do entretenimento, séries e programas oficiais. Está na hora de proporcionar os quinze minutos de fama, que previu Andy Warhol, às equipes que fazem o serviço acontecer. No momento, elas são mais úteis do que os influenciadores de antes”.

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Leia aqui como deixar a casa com jeitinho de hotel nesta quarentena.

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Coronavírus e a proatividade na hotelaria

Sabemos que o turismo será infelizmente uma das indústrias mais impactadas com a pandemia da Covid-19. O segmento turístico, aliás, foi um dos setores que mais imediatamente começou a sofrer os efeitos destes nossos novos tempos, com uma quantidade sem precedentes de voos cancelados no mundo todo e também uma quantidade inimaginável de hotéis de todos os tamanhos e targets fechando provisoriamente suas portas. Da primeira à última semana do mês de março, em hotéis do mundo inteiro, o cenário não poderia ser mais diferente. E diversos hotéis independentes correm sério risco de fechar suas portas se este cenário se esticar por muito tempo.

Mas, mais do que apenas preencher cartas, documentos e abaixo-assinados pedindo ajuda governamental para manterem seus negócios em pé (que se faz necessária, sim, é claro), esta é também uma época em que parte da indústria hoteleira se mostra ainda mais pró-ativa. Urge utilizar o negócio hoteleiro para colaborar de alguma forma para ajudar (como for possível) que passemos por tudo isso mais rápido e que se repense estratégias para o futuro próximo. 

Várias “boas ações” da hotelaria foram citadas aqui na coluna na semana passada. De campanhas de arrecadação como da Lungarno Collection às redes hoteleiras que estão cedendo seus quartos sem custos a profissionais da saúde e sem-teto na Inglaterra, o setor felizmente começa a se posicionar solidariamente neste novo cenário que tem a maioria dos viajantes do mundo todo fechados em suas próprias casas para tentar frear um pouco o avanço do vírus. 

E é preciso, sim, ser solidário e investir em ações solidárias, mesmo com consideráveis investimentos, para que essa roda possa continuar girando lá na frente, “quando isso tudo passar”. O viajante já está prestando redobrada atenção nos players da hotelaria que estão se manifestando solidariamente, seja com iniciativas pequenas e pontuais (como os programas de fidelidade da Marriott e da Hilton ampliando a validade de pontos e status)  ou como iniciativas gigantes, como os hotéis que recebem sem custos profissionais da saúde. 

Mas urge também que a hotelaria como um todo se reestruture, já que o nosso modo de viajar deve também mudar consideravelmente quando fronteiras forem reabertas e, com sorte, uma vacina for criada. E, mesmo agora, há espaço também para novas oportunidades no setor trazidas, de alguma maneira, pela própria crise na qual nos encontramos. 

Alguns países em destinos asiáticos – a primeira região do mundo a sofrer os efeitos da pandemia – podem dar exemplos interessantes. A ideia de transformar o propósito dos hotéis em uma espécie de QG da quarentena poderia, por exemplo, servir como uma maneira de ocupar parcialmente os quartos ociosos e gerar alguma renda neste período. 

A busca por um quarto de hotel hoje em dia vai desde viajantes de negócios e turistas que se viram repentinamente “ilhados” após o fechamento de fronteiras e cancelamento de voos até indivíduos que estão buscando lugares alternativos para se auto-isolar da família por duas semanas ante a possibilidade de terem sido expostos ao vírus. Isso, aliás, foi algo que na minha família mesmo consideramos para o último membro que chegou de viagem – e uma atitude que mais pessoas estão de fato adotando também no Brasil (para citar um exemplo bem público, Preta Gil escolheu um flat em São Paulo para seu auto-isolamento após ser diagnosticada com Covid-19).  

Em destinos asiáticos como a Tailândia, alguns hotéis já começam a anunciar inclusive seus “quarantine packages” para este público, com duração de duas semanas e preços bastante competitivos. Em alguns países, como o caso de Singapura, é inclusive mandatório que qualquer pessoa entrando no país faça sua quarentena por duas semanas, mantendo ainda abertas as portas da maioria de seus hotéis.

Em propriedades como as da rede tailandesa A-One, os pacotes incluem refeições entregues nos quartos em trolleys e a promessa de cuidar separadamente de pratos, talheres e roupas de cama e banho destes hóspedes em quarentena. E, é claro, a promessa de que o staff checará diariamente as condições de cada hóspede em quarentena e tomará as providências cabíveis caso algum deles necessite ser levado ao pronto-socorro. 

Na Suíça, o Le Bijou Apart-Hotel ganhou os holofotes do cyberspace nestes últimos dias ao anunciar pacotes de quarentena de alto luxo em seus apartamentos independentes. Numa jogada de marketing, os pacotes mais completos custam milhares de euros por dia e incluem também os serviços diários de médicos e enfermeiros, além de uma testagem para a doença. O upside fica por conta do fato de que passaram a oferecer estadia sem custos para profissionais da saúde em algumas de suas unidades – e alguns dos executivos da propriedade, incluindo o CEO, doaram seus salários para ações de solidariedade durante a quarentena.

O cenário para o turismo parece mesmo bastante desanimador para os próximos meses, mas novas perspectivas para a hotelaria nacional e internacional, ainda que mínima e bem vagarosamente, devem continuar aparecendo para tentar preencher de alguma forma esse gap. Por aqui estamos torcendo muito.

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A hotelaria e o coronavírus

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