Arquivos comportamento - Página 2 de 5

O que a gente pode levar de um hotel – e o que não pode

Não é de hoje que as miniaturas (sobretudo as grifadas) de shampoo, condicionador e hidratante seduzem hóspedes de hotéis. Não é raro encontrar gente que volta de viagem com a mala cheia delas (e tem gente que chega até a reclamar na recepção quando a propriedade adere às grandes embalagens sustentáveis e reaproveitáveis). Até que ponto isso é ok? O que a gente pode levar de um hotel – e o que não pode?

ACOMPANHE A MARI CAMPOS TAMBÉM NO INSTAGRAM, NO TWITTER E NO THREADS

As histórias de gente levando para casa roupões e até itens de decoração do quarto não são apenas lendas urbanas retratadas com humor no cinema; infelizmente elas acontecem com alguma frequência na vida real nos mais distintos tipos de hotel. Quase todo hoteleiro que conheci na vida me contou algum causo do gênero (incluindo um caso de um hóspede que tentou levar para casa, acredite, um chuveiro).

Bizarrices à parte, o assunto é sério e pode levar o hóspede mais folgado à prisão, dependendo do destino envolvido. E não adianta contar apenas com o bom senso em alguns casos; diferentes profissionais da hotelaria me disseram que, hoje em dia, basta colocar qualquer coisinha diferente no quarto que algum hóspede já pode se sentir à vontade para furtá-lo – e algumas histórias acabam mal. Teve gente querendo levar pra casa desde a garrafa customizada para a água filtrada deixada na cabeceira da cama até os protetores para os edredons que ficam guardados no armário – que obviamente jamais devem ser tirados da acomodação.

Se você é do tipo que sempre fica em dúvida se pode ou não trazer alguma coisinha do hotel das férias (ou da estadia a trabalho, é claro) para casa, esse post provavelmente é pra você. Conversei com vários hoteleiros brasileiros e estrangeiros sobre o que a gente pode levar de um hotel (e o que não pode!) após o check out para responder aqui uma das dúvidas que muito frequentemente recebo de leitores e seguidores.

Mas lembrete básico, antes de mais nada: na dúvida sobre levar ou não algo do hotel para casa, não leve; ou, pelo menos, pergunte antes a um funcionário do local para evitar problemas depois.

O QUE A GENTE PODE LEVAR DE UM HOTEL – E O QUE NÃO PODE

As amenidades de higiene em miniatura (que devem ser descartadas/substituídas antes da entrada de outro hóspede) e os chinelinhos de quarto que você usou (que em princípio não devem ser reaproveitados por questões de higiene), por exemplo, costumam ser itens ok se você quiser levar para casa.

Mesmo que nem sempre seja de “bom tom” (como diria a personagem Keila Mellman, da genial Ilana Kaplan) levá-los, todos esses itens já costumam estar todos previstos nos custos da sua estadia, no valor que você está pagando pela acomodação.

ACOMPANHE A MARI CAMPOS TAMBÉM NO INSTAGRAM

Por outro lado, antes de resolver levar todas as amenidades de higiene do seu hotel para casa, vale lembrar também que muitas propriedades hoje trabalham com doação destes produtos para entidades e ONGs, ao invés de descartá-los. Se este for o caso do seu hotel ou pousada, pode ser que você ache interessante deixar as mercadorias para que sejam doadas para quem precisa mais.

Lápis, canetas e bloquinhos de nota deixados para anotações na mesa de trabalho ou na cabeceira da cama, também podem ser levados para casa; assim como cartões postais, envelopes, kits de costura, esponjinha para sapatos, pente, escova de dentes e kit de barba descartáveis.

Já a ideia de levar para casa a sacola de lavanderia (“laundry bag”) faz sentido somente se for de plástico descartável. As sacolas de tecido costumam ser confeccionadas assim justamente para serem mais sustentáveis e reutilizáveis; e, portanto, o ideal é que sejam deixadas na acomodação.

Em muitos hotéis de luxo, até os guarda-chuvas deixados na acomodação costumam ser encarados como amenidades e frequentemente podem ser levados pelo hóspede; mas olho, porque há exceções (alguns hotéis, como os do grupo Fasano, deixam claro, por escrito, que estes objetos estão disponíveis apenas para uso durante a estadia). Como já dito anteriormente, na dúvida, pergunte antes.

Furtar objetos é crime

Depois disso, em termos de o que a gente pode levar de um hotel, praticamente todo o resto deve ser encarado como um enorme NÃO. Até porque levar algo não autorizado pode ter consequências que vão muito além de uma cobrança extra aparecer na fatura do seu cartão de crédito.

Todo mundo ama brindes, é claro; mas a ideia de “sentir-se em casa” em um hotel tem lá seus limites. Furtar objetos é crime em qualquer destino ou país e, portanto, passível de penalizações que podem ir de simples multas a até prisão, em alguns países. Na dúvida, pergunte antes a um funcionário do hotel ou pousada se você pode levar consigo o objeto ou não – e respeite a instrução recebida.

Além disso, a maioria dos hotéis tem uma lista de hóspedes banidos para sempre, que frequentemente são compartilhadas com outras propriedades, sobretudo nos casos de hotéis de rede – e obviamente ladrões e larápios em geral são listados também ali.

Nem mesmo os livros eventualmente deixados para leitura na cabeceira da cama, por exemplo, devem ser automaticamente tomados como algo que pode ser levado embora; boa parte dos hotéis espera que eles sejam usados para leitura e entretenimento apenas durante a estadia, e então reaproveitados por outros hóspedes. Já as revistas produzidas pelos próprios hotéis ou pelas redes das quais eles fazem parte podem, sim, ser sempre levadas com você.

Olho atento para o que é “complimentary“

Para não ficar em dúvida sobre o a gente pode levar para casa de um hotel (ou não!), fique sempre atento ao que está descrito como “complimentary” (gratuito) no seu quarto ou suíte, se não quiser ser cobrado por extras no check out.

O mesmo vale para qualquer outro item deixado na sua acomodação acompanhado de um cartão ou bilhete informando que se trata de um presente – as famosas “welcome amenities” que muitos hotéis e pousadas deixam de boas vindas para a chegada de seus hóspedes, como uma garrafa de champagne, frutas frescas, bombons etc.

Vale lembrar que todo o resto poderá ser cobrado quando você deixar o hotel. Inclusive amenidades básicas, cuja utilização durante a estadia pessoalmente acho que não deveriam ser cobradas jamais – muito menos em propriedades que se definem como luxo. Embora água engarrafada, cafés e chás sejam consideradas amenidades básicas e gratuitas em boa parte da hotelaria (para uso durante a estadia, e não para ser levado para casa, é claro), infelizmente ainda existem muitas propriedades que cobram por elas – fique de olho.

ACOMPANHE A MARI CAMPOS TAMBÉM NO INSTAGRAM, NO TWITTER E NO THREADS

Acompanhe o Hotel Inspectors também no Instagram @HotelInspectors, no Threads @hotelinspectors, no facebook @HotelInspectorsBlog e no Twitter @InspectorsHotel.

1 de agosto de 20232 de agosto de 2023

Mari CamposLeave a comment

Como essências estão melhorando a experiência em hospitalidade

Entrei no LK Design Hotel, em Florianópolis, na semana passada, e de cara exclamei: “nossa, mas que cheiro bom!”. De máscara e tudo, o perfume ambiente do lobby me chamou a atenção imediatamente. E cada vez que regressei ao hotel nos dias seguintes isso me trazia uma deliciosa sensação de familiaridade e aconchego. Afinal, todos temos memórias poderosas ligadas ao nosso olfato. E é muito legal testemunhar nestes últimos anos como os usos de essências estão melhorando a experiência em hospitalidade em geral.

ACOMPANHE A MARI CAMPOS TAMBÉM NO INSTAGRAM

Basta sentir um cheiro, um perfume para nos lembrarmos de alguém ou nos vermos momentaneamente transportados para outra época ou outro lugar. Odores desempenham papel importantíssimo na nossa opinião final sobre lugares, compras e experiências de todo tipo. Hotéis e pousadas nos mais diversos destinos, de grandes redes a pequenas propriedades independentes, perceberam o quanto os aromas podem potencializar a estadia de seus hóspedes – ou mesmo a simples visita de viajantes a seus restaurantes, bares e demais espaços públicos.

Seguindo os mesmos preceitos já adotados por grandes marcas de luxo – do consumo e da hotelaria também -, agora cada vez mais propriedades brasileiras estão investindo de maneira significativa na criação de memórias olfativas com parte importante da experiência de hospedagem. E, em muitos casos, com essências próprias que os hóspedes podem levar para casa.

Os avanços do marketing olfativo na hotelaria

Desenvolver uma identidade olfativa correta – ou seja, eficaz – pode levar vários e vários meses de trabalho e pesquisa minuciosa. Seja para inspirar energia, relaxamento ou evocar aromas de verão, as essências ambientes criadas especialmente para hotéis e pousadas passaram a se preocupar em criar aromas personalizados para estreitar laços com seus hóspedes.

A ciência explica como os usos de essências estão melhorando a experiência em hospitalidade: as informações olfativas vão do nariz às áreas corticais, sendo capazes de despertar emoções e memórias mesmo sem nossa consciência. Sim, podemos ser influenciados por aromas específicos – positiva ou negativamente – e nem sequer perceber. É cientificamente comprovado que o ser humano responde aos aromas de forma bastante emocional.

Uma pesquisa realizada pela Universidade Rockefeller em Nova York concluiu que o ser humano é capaz de se lembrar de cerca de 35% dos odores que sente. Mas essa porcentagem cai para apenas 5% para a memória visual, e impressionantes 2% para a memória auditiva.

Estudos realizados pelo setor de consumo na Alemanha constataram que uma fragância é capaz de aumentar em mais de 15% o tempo de permanência de uma pessoa num mesmo local. Mais que isso: tem 15% mais influência sobre as decisões de compra no local.

Ganha cada vez mais espaço o marketing olfativo na hotelaria: a escolha do aroma perfeito, que seja realmente capaz de representar a propriedade – ou a marca -, tornar a experiência do cliente ainda melhor e mais confortável, estreitar o vínculo emocional entre viajante e hotel, e trazer boas lembranças quando, no futuro, ele sentir o mesmo perfume.

Conjunto de essências do grupo Casa Hotéis. Foto: Mari Campos

Levando um pouquinho das férias para casa

Para os hotéis, as decisões geralmente se baseiam no que gostariam que os hóspedes sentissem ao entrar no ambiente – mas também procuram sempre relacionar essas sensações com o destino no qual estão inseridos, seja uma floresta ou uma grande cidade.

No Japão não é de hoje que diferentes companhias aéreas investem no marketing olfativo, e muitos de seus hotéis também historicamente tiveram essa preocupação. Na hotelaria de luxo, os hotéis palácio parisienses são craques nisso há muito tempo também. A rede Mandarin Oriental também sempre foi muito bem sucedida em desenvolver aromas bem específicos para seus spas.

Nas grandes redes, a Westin foi a primeira bandeira a ter um perfume exclusivo para seus hotéis, misturando chá branco, baunilha e madeira de cedro. A W Hotels depois criou também o seu, com flor de limão, louro e chá verde.

No sul do Brasil, a rede Casa Hotéis criou diferentes aromas para cada uma de suas propriedades, instaladas em Gramado e Cambará do Sul. E batizaram cada uma com nomes bem sugestivos: a Essência do Encontro, para os afetuosos espaços comuns da Casa da Montanha e do Petit Casa da Montanha; A Essência do Singular, para o belo Hotel Wood Gramado; e a Essência do Sublime para seu adorável Parador Cambará do Sul. Mais que isso: desenvolveram uma quarta essência, a Essência do Aconchego, para ser usada em todas as acomodações do grupo.

No caso do LK Design Hotel, o mais novo de Florianópolis, instalado em plena avenida Beira-Mar Norte, é inegável a influência do próprio litoral no aroma criado pela casa. Levei a essência para casa e fiz questão de deixar um pouquinho do litoral catarinense na minha sala de estar já na minha chegada.

ACOMPANHE A MARI CAMPOS TAMBÉM NO INSTAGRAM

Acompanhe o Hotel Inspectors também no Instagram @HotelInspectors, no facebook @HotelInspectorsBlog e no Twitter @InspectorsHotel.

10 de fevereiro de 202310 de fevereiro de 2023

Mari CamposLeave a comment

O novo boom do bleisure

É cada vez mais comum viajantes combinarem negócios e prazer em suas viagens. O primeiro ano da pandemia teve papel fundamental nesse novo boom do bleisure (corruptela em inglês de business + leisure, negócios + lazer), já que o home office compulsório de 2020 para tantas profissões acabou gerando mudanças importantes em muitas relações de trabalho, que se tornaram mais flexíveis.

ACOMPANHE A MARI CAMPOS TAMBÉM NO INSTAGRAM

A cultura de trabalho do escritório mudou e os acordos de trabalho mais flexíveis estão em alta. Levantamentos feitos em 2022 confirmaram um aumento médio de 25% nas viagens definidas como bleisure em comparação aos últimos anos. E agentes e consultores de viagem estão testemunhando ativamente, no dia-a-dia, como aumentam as estadias mais longas em escapadas em geral (em média, o triplo da duração desse tipo de viagem em relação aos números de 2019).

JW Marriott São Paulo. Foto: Mari Campos

O novo boom do bleisure

Essa mudança de mentalidade sobre a associação de trabalho e lazer nas viagens está beneficiando a indústria turística globalmente. A flexibilização permanente de algumas relações trabalhistas, com certos profissionais podendo trabalhar a partir de qualquer lugar (muito além do antigo conceito de “nômades digitais”), e o avanço das tecnologias de comunicação digital estão motivando algumas empresas a inclusive a fornecer subsídios e ampliar a ideia de workcations. E isso começa devagarinho a representar uma ampla mudança também no turismo de massa, que estava chegando a um ponto praticamente insustentável (em muitos casos) antes da pandemia.

Segundo o Euromonitor, as viagens de bleisure – também chamadas atualmente de “blended travel” – estão ajudando sobremaneira na retomada do turismo, de maneira constante e sustentável. Essas viagens não estão mais restritas às esticadas de prazer antes ou depois de “viagens de negócios”.

Pelo contrário: hoje em dia, na maioria dos casos essas viagens são bem planejadas por profissionais de distintas áreas com rotinas flexíveis, que decidem trabalhar a partir de um outro endereço por alguns dias (ou semanas), enquanto aproveitam para conhecer (ou revisitar) um determinado destino ou hotel – o chamado anywhere office.

Cada vez mais famílias estão descobrindo que, contornando calendários escolares, misturar negócios com viagens de lazer pode ser uma ferramenta interessante para a própria dinâmica familiar. E estão buscando, em geral, acomodações mais espaçosas e com mais comodidades e recursos, já que planejam estadias mais longas.

Mais que isso, as escapadas de “bleisure” começam agora a entrar no pacote de benefícios de algumas empresas, que estimulam determinados profissionais a seguirem sua agenda profissional aproveitando propriedades e destinos turísticos como forma de melhorar o equilíbrio entre trabalho e vida pessoal e zelar pela saúde física e mental da equipe como um todo.

Tivoli Alvor Algarve Resort (divulgação)

BLEISURE COMO FERRAMENTA FUNDAMENTAL DE RECUPERAÇÃO DO TURISMO

As viagens de bleisure se tornaram mais comuns e “aceitáveis” em diferentes faixas etárias e profissões. Hoje, já respondem por cerca de 35% do turismo de negócios. De acordo com o Euromonitor, com movimentação estimada de US$ 200 bilhões em 2022, os gastos com o bleisure devem mais do que dobrar até 2027, tornando-o um dos nichos do turismo que mais cresce internacionalmente.

O próprio setor de MICE, que também fez inúmeras adaptações para permanecer relevante e ativo durante a pandemia os dois primeiros anos da pandemia, também colhe agora os benefícios de termos mais pessoas no mundo todo podendo participar remotamente (ainda que eventualmente) de questões de trabalho. As adaptações mais práticas e eficientes se revelaram também econômicas e, portanto, muitas delas estão se tornando também permanentes.

Destinos, hotéis, operadoras, agentes e consultores de viagens estão se reestruturando para atender coerentemente toda essa nova demanda de consumidores que procuram agora opções de lazer que lhes permitam permanecer no destino por mais tempo trabalhando, e não o contrário. Esses viajantes, geralmente, investem altos valores nesse novo modo de encarar as viagens – permanecem mais tempo, gastam mais.

E mais: suas viagens não estão vinculadas a eventos e destinos específicos e, portanto, podem acontecer nos mais diferentes lugares e períodos do ano, podendo aliviar consideravelmente certos gargalos da hotelaria e viabilizando a possibilidade de uma distribuição mais equitativa das oportunidades e gastos com viagens.

A hotelaria precisa abraçar a tendência do bleisure

O novo boom do bleisure veio para ficar. É fundamental que a hotelaria reconheça a oportunidade deste crescente segmento e crie pacotes, ofertas e benefícios especiais para esse perfil de hóspede, incorporando inclusive mais elementos de lazer e gastronomia à experiência da hospedagem para as estadias mais prolongadas.

Alguns hotéis nos EUA já começaram a oferecer pacotes especiais de bleisure com tarifas promocionais e alguns benefícios agregados, como tratamentos de bem-estar, ofertas de A&B e experiências multigeracionais para atender famílias – com horários adaptados, é claro, para que o hóspede possa realmente fazer bom uso delas nos momentos em que não estiver trabalhando. Abraçar essa tendência pode realmente ajudar a indústria hoteleira a gerar mais receita – inclusive a longo prazo, contribuindo para conquistar a fidelidade do hóspede.

ACOMPANHE A MARI CAMPOS TAMBÉM NO INSTAGRAM

Acompanhe o Hotel Inspectors também no Instagram @HotelInspectors, no facebook @HotelInspectorsBlog e no Twitter @InspectorsHotel.

23 de janeiro de 202329 de janeiro de 2023

Mari CamposLeave a comment

O que faz um mordomo na hotelaria contemporânea

“Com o que eu poderia abastecer seu minibar e qual tipo de travesseiro você geralmente prefere?”, me perguntou o adorável Ravin, ao me receber em minha cabine a bordo do belo iate de expedição de luxo Scenic Eclipse. Ravin, nascido nas Ilhas Maurício, foi meu mordomo e fiel escudeiro ao longo de nove deliciosos dias passados em cruzeiro entre Lima e Santiago do Chile em outubro passado – e cuidou genialmente dos detalhes da minha viagem. Assim como no Eclipse, hoje, são cada vez mais numerosos os hotéis e cruzeiros de luxo que oferecem serviço de mordomo incluído em suas acomodações. Alguns oferecem tal serviço apenas para determinados níveis de suítes. Outros, como o próprio Scenic Eclipse, os cruzeiros da Silversea ou o resort Joali Being, nas Maldivas, incluem o serviço em qualquer tipo de acomodação. Mas o que faz um mordomo na hotelaria contemporânea?

ACOMPANHE A MARI CAMPOS TAMBÉM NO INSTAGRAM

Eis aí um profissional que é capaz de realmente abrilhantar a nossa experiência com a hospitalidade. Em geral, percebem rapidamente nossos gostos e hábitos e moldam nossa estadia para que sigam de encontro a esses padrões – e, de preferência, que excedam expectativas. Ao longo de nove dias a bordo do Scenic Eclipse, Ravin não apenas serviu com esmero e capricho meu café da manhã todos os dias, pontualmente no horário combinado, como me enchia de mimos e cuidados.

Deixei um dia para fora minhas botas sujas após um passeio e, quando voltei para a cabine, lá estavam elas lustrosas, limpas e engraxadas. Como soube que eu gosto de gin tonic, em um outro dia encontrei uma pequena amostra de gin e duas garrafinhas de água tônica me esperando sobre a mesa no final de tarde. Já tínhamos coincidentemente navegado juntos em duas outras oportunidades na armadora para a qual ele trabalhava antes e foi também divertido relembrar algumas histórias e pessoas.

Como não nascemos em Downton Abbey, nem todo mundo está familiarizado com esse tipo de função na indústria da hospitalidade. Nem sempre é simples ou óbvio saber o que podemos – e o que não podemos – pedir a um mordomo sem cruzar limites minimamente aceitáveis para este profissional.

Além disso, ao mesmo tempo que é maravilhoso poder contar com alguém cuja prioridade durante toda a sua estadia será melhorar a qualidade da sua viagem, para algumas pessoas pode ser também desconfortável pedir a um estranho que cuide de tarefas e providências (cotidianas ou não) em seu nome.

O que faz um mordomo na hotelaria contemporânea?

Ao delegar tarefas aos mordomos, o hóspede terá óbvias economias de tempo e energia, podendo se dedicar mais diretamente ao prazer das suas férias. Por isso, cada vez mais hotéis e armadoras de cruzeiros focados no chamado ultra luxo têm investido na contratação desses profissionais para seu quadro definitivo de funcionários.

O que faz um mordomo na hotelaria contemporânea varia muito de propriedade para propriedade. Mas, em geral, ele é o funcionário responsável – seja do hotel ou do navio – por supervisionar e personalizar a experiência geral do hóspede. Os serviços básicos podem incluir servir o café da manhã diariamente na acomodação, lembrar sobre compromissos, fazer reservas para restaurantes e serviços, fazer e desfazer malas, ajustar itinerários ou cuidar dos transfers de e para o aeroporto, por exemplo. Em muitos casos, exercem simultaneamente funções de garçom, governanta, concierge, segurança e assistente pessoal, tudo junto e misturado.

Os bons mordomos antecipam as necessidades e desejos do hóspede com eficiência e discrição. Não à toa, muitas propriedades hoje em dia já colocam os mordomos em contato com seus futuros hóspedes antes mesmo deles chegarem ao destino das férias. Em estadias mais longas, a conexão pessoal formada entre hóspede e mordomo, dado o nível extremo de personalização dos serviços, também costuma ser bastante apreciada por ambas partes.

QUAL A DIFERENÇA ENTRE UM MORDOMO E UM CONCIERGE?

O concierge já é uma figura bastante conhecida na hotelaria de luxo – embora em outros nichos da hospitalidade muitos hóspedes ainda não entendam exatamente a função desse profissional, muitas vezes confundindo-o inclusive com o recepcionista. E como diferenciá-lo ainda por cima da figura do mordomo?

Bom, mordomos se dedicam a hóspedes específicos que lhes são determinados previamente, enquanto o concierge pode atender todos os hóspedes de uma mesma propriedade para questões específicas, como reservar um restaurante, conseguir ingressos para um jogo ou espetáculo disputado etc. O que faz um mordomo na hotelaria contemporânea exatamente é algo difícil de definir hoje em dia. Trata-se de uma função extremamente personalizada, que vai muito além de disponibilizar-se para desfazer e fazer nossas malas no check-in ou check-out.

Comunicando-se direta e constantemente com o hóspede, sua função geral é fazer todo o possível para que cada passo de nossa estadia seja mais prazeroso – criando uma gama de atribuições gigante, que vai do servir o café da manhã na acomodação a arrumar no closet as roupas trazidas da lavanderia, da organização das atividades do seu dia às reservas do jantar, de zelar para que sua marca preferida de água esteja sempre disponível no minibar a alertar sobre possíveis mudanças no clima – além de tantas outras coisas. Em muitos hotéis e cruzeiros, as funções do concierge são hoje PARTE das funções de um mordomo.

O que a gente pode – e o que não pode – pedir?

O que os hóspedes pedem aos seus mordomos na hotelaria varia muito de uma propriedade a outra – e também de um hóspede a outro. Afinal, gostos, necessidades e preferências são extremamente pessoais. Mas alguns comportamentos costumam se repetir com frequência, segundo profissionais que atuam na área. Um pedido bastante comum a mordomos de resorts, por exemplo, é reservar e preparar espreguiçadeiras na praia ou à beira das piscinas.

Conversando com os mordomos que me atenderam esse ano em diferentes viagens, eles resumiriam o que pode ou não ser pedido por um hóspede como “tudo que parece dentro dos limites razoáveis”. Dizem também que o melhor raciocínio é o seguinte: se você achar que algo pode ultrapassar essa linha do “razoável”, é porque provavelmente ultrapassa mesmo. E fazem ainda uma ressalva comum: a maneira como o hóspede faz seus pedidos faz toda a diferença no dia-a-dia dos mordomos, independentemente do tipo de pedido – e pode sim interferir no modo como os mesmos são atendidos.

Comunicação clara e eficiente é a chave do bom relacionamento com o mordomo na hotelaria contemporânea. Deixar claro de cara algumas preferências básicas – gosta de dormir até tarde, ou não quer ninguém na acomodação após 19h ou quer ter sempre leite no minibar para tomar com seu café, por exemplo – também ajuda. Quanto mais informações ele tiver sobre você, melhor para sua experiência e mais simplificado o trabalho dele. E, como em muitos hotéis hoje a comunicação entre mordomo e hóspede tem se dado por escrito, via Whatsapp ou aplicativos próprios, é bom redobrar a atenção ao tom utilizado ao se comunicar por escrito. O bom e velho “gentileza gera gentileza” nunca sai de moda, não é mesmo?

É importante notar também que cada hotel e cruzeiro pode ter seus próprios regulamentos internos sobre os horários em que tais profissionais estarão à sua disposição. Normalmente, isso é comunicado pelo próprio mordomo logo no primeiro contato pessoal, logo após o check in. É fundamental estabelecer esses acordos entre partes e respeitar os intervalos de tempo informados. No caso de um mesmo mordomo atender vários quartos, suítes ou cabines, tenha sempre em mente que eles podem não estar disponíveis imediatamente e tudo bem – afinal, você está de férias, relaxe!

como ficam as gorjetas?

Em alguns casos, sobretudo cruzeiros de alto luxo, é comum ser explícito na reserva que as gorjetas de toda a tripulação também estão incluídas na tarifa da sua acomodação. Mas obviamente nada impede que você gratifique extraordinariamente o seu mordomo, principalmente quando seu trabalho exceder as expectativas – ou realmente fizer toda a diferença em sua experiência de férias. Afinal, gratificar funcionários é sempre a maneira mais direta de mostrar seu apreço e satisfação com o trabalho desempenhado por eles.

Mas quanto deixar? A maioria dos profissionais da área com os quais conversei acreditam ser apropriado deixar algo em torno de 5% da diária do quarto. Alguns propriedades sugerem quantias fixas em USD ou moeda local por dia. Entretanto, como sempre, esse tipo de decisão é extremamente pessoal e vai depender mesmo da eficiência do funcionário, da interferência no saldo final das suas férias e de quaisquer outros fatores que sejam importantes para você.

E vale lembrar: o feedback financeiro não é nem nunca será a única maneira de reconhecer o bom serviço de um mordomo – ou de qualquer outro funcionário da hospitalidade. Lembre-se de agradecer-lhe também verbalmente ou através de um bilhete personalizado. Elogiar o profissional à gerência do hotel ou cruzeiro ou mesmo nos questionários online de satisfação também é sempre uma ótima pedida. Se a pessoa fez a diferença nas suas férias e superou suas expectativas, nada mais justo que seja sempre devidamente recompensada.

Acompanhe o Hotel Inspectors também no Instagram @HotelInspectors, no facebook @HotelInspectorsBlog e no Twitter @InspectorsHotel.

2 de novembro de 20222 de novembro de 2022

Mari CamposLeave a comment

7 tendências para a hospitalidade em 2022

Começando o ano 3 da pandemia, já sabemos o quanto a Covid-19 impactou e mudou a indústria da hospitalidade para sempre. O comportamento dessa nova safra de viajantes da pandemia está em constante evolução, mas diversos estudos já começaram a traçar perspectivas bastante significativas para o ano que chega. E é disso que trata a coluna de hoje: 7 tendências para a hospitalidade em 2022 apontadas pelo mercado doméstico e internacional.

ACOMPANHE TAMBÉM AS NOVIDADES DO MERCADO HOTELEIRO NO INSTAGRAM @HOTELINSPECTORS

De 2020 para cá, o segmento encontrou respostas inovadoras extraordinárias para as situações que se desenrolaram ao longo da pandemia. Após o aperto do ano anterior, muitas propriedades brasileiras bateram recordes históricos de ocupação em 2021. E hotéis, pousadas e imóveis de temporada que abriram suas portas durante a pandemia, já plenamente adaptados às necessidades dos novos tempos, também tiveram, em geral, enorme sucesso no ano passado.

Ainda não sabemos quando será o esperado fim destes tempos pandêmicos, mas já sabemos que parte importante dos viajantes – e, consequentemente, do próprio mercado também – está mudando de maneira definitiva. O viajante hoje tem muito mais consciência sobre tópicos como sustentabilidade, bem-estar, comunidade, propósito. Novos valores, novas necessidades, novas expectativas surgiram e modificaram de maneira indelével o funcionamento cotidiano dos negócios da hospitalidade.

7 tendências para a hospitalidade em 2022

Algumas tendências importantes de 2021 se manterão firmes no ano que começa, e novas tendências estão emergindo neste mercado, face às mudanças de comportamento de viajantes. Confira abaixo sete tendências para a hospitalidade em 2022.

* SUSTENTABILIDADE

Mais do que nunca, o hóspede está ganhando conhecimento sobre o quanto uma propriedade da indústria da hospitalidade pode impactar positiva ou negativamente um destino. Responsabilidade social já é visto como obrigação moral e econômica; e diversos estudos do setor prevêem um aumento ainda mais significativo de viajantes querendo investir seu dinheiro com sabedoria, fazendo escolhas responsáveis também na hora de decidir suas férias.

A pandemia felizmente trouxe muito mais consciência a uma parcela significativa dos viajantes sobre a necessidade de tornar o turismo uma atividade essencialmente sustentável – com impacto direto na hotelaria. Hóspedes buscam cada vez mais propriedades que maximizem impactos positivos junto às comunidades, ambientes e aspectos culturais dos destinos visitados.

E isso não se refere apenas a grandes redes internacionais, não. Até mesmo imóveis para aluguel de temporada nascidos na pandemia já entenderam essa necessidade, como os excelentes Sítio Alto da Cascavel, em Córrego do Bom Jesus (MG), e Casa Floresta, em Bragança Paulista (SP). Duas propriedades que são fruto direto do aumento da procura pelo turismo de isolamento na pandemia e que entenderam que aliar conforto, segurança e sustentabilidade é uma necessidade absoluta. Dá pra ver detalhes de ambas propriedades no meu Instagram @maricampos.

* BUBBLE TRAVEL

O conceito de “bubble travel” se espalhou mundo afora em 2021 e deve trazer ainda mais procura por buyouts de hotéis e pousadas, além de aumentar a procura por villas com serviço. Famílias, amigos, grupos multi-geração têm investido de maneira consistente em produtos que valorizem a exclusividade e a hiper-personalização de espaços e serviços em tempos pandêmicos.

Antes mais restrito ao mercado de luxo, a demanda por buyouts e propriedades de aluguel exclusivo, sem dividir espaço nem atenção com outros hóspedes, vive seu maior boom da história também em outros nichos do turismo. Mesmo hotéis maiores já estão oferecendo possibilidade de buyouts para grupos maiores, que busquem mais privacidade e segurança.

Há cada vez mais viajantes buscando a segurança de ambientes sem contato com outros viajantes – e no mercado de luxo eles estão dispostos a investir bastante nisso. Não à toa, a procura por estadias em ilhas privativas aumentou exponencialmente de 2020 pra cá, no Brasil e no mundo.

Os investimentos em propriedades de temporada com serviço incluído aumentaram na mesma proporção. É o caso, por exemplo, do complexo da Villa Bom Jardim, em Paraty (RJ), inaugurado no ano passado pelos proprietários da Pousada do Sandi. Uma villa de sete quartos e um adorável loft de 3 suítes, ambos localizados em uma baía idílica e isolada, para serem alugados independentemente, com serviço de governanta, caseiro, marinheiro, arrumadeira e cozinheira incluído nas estadias. O hóspede tem todos os benefícios do buyout de um hotel ou pousada, sem precisar arcar com os custos de cômodos que não ocupará. Dá pra ver vários detalhes da minha estadia no belo Loft Bom Jardim também no meu Instagram @maricampos.

A bela fachada do Palácio que faz parte do Ananda in the Himalayas. Foto: Mari Campos.

* BEM-ESTAR/WELLNESS

É mesmo natural que, em tempos de doença, isolamento social e tanto luto, a preocupação com saúde e bem-estar se tornasse maior para parte importante dos viajantes.

Muito além de cumprir plenamente protocolos de saúde rigorosos para proteger seus hóspedes da Covid-19, a indústria da hospitalidade seguirá enfrentando forte demanda para cuidar também do bem-estar geral de seus clientes. Medicina preventiva e autocuidado seguem em alta em 2022, transformando a indústria do bem-estar em um mercado de trilhões de dólares, em constante expansão, aqui e lá fora.

E o hoteleiro atento já entendeu a essa altura que cuidar do bem-estar de seus hóspedes vai muito além de simplesmente ter instalações de spa na propriedade. Experiências individuais e personalizadas focadas em desenvolver vitalidade e equilíbrio emocional, controlar o estresse e dormir bem são cada vez mais bem-vindas, nos mais distintos nichos do setor.

* MENOS CONTATO, MESMA CALIDEZ

Check in e check out virtual, cardápios e manuais em QR codes, pagamentos sem contato, concierges e room service via chat são apenas algumas das mudanças tecnológicas estabelecidas de maneira maciça em boa parte do mercado durante a pandemia. O grande desafio para hotéis e pousadas, assim como bons anfitriões da hospitalidade não convencional, tem sido entender que a necessidade de menos contato físico com o hóspede não pode interferir na calidez nem na qualidade do serviço prestado.

Infelizmente, nem todos passaram bem por essa fase, sabemos – inclusive muitos grandes resorts brasileiros, que ainda apresentam falhas gigantescas nessa otimização do bom uso das tecnologias. Por outro lado, há diversas propriedades que souberam levar as doses exatas de calidez, cordialidade e excelência também ao atendimento virtual – que seguramente se manterá não apenas como tendência mas obviamente como necessidade também em 2022.

À medida que a inovação tecnológica continua a evoluir, a hospitalidade precisa se adaptar para permanecer à frente da curva. Inclusive na gerência do negócio da hospitalidade através de diferentes aplicativos e sistemas. E é preciso entender que a personalização de serviços é uma forte aliada para a excelência de serviço também nesse sentido. Aproveitar os dados do hóspede através do uso da tecnologia permite criar ofertas e serviços personalizados e realmente relevantes.

* STAYCATIONS & LONG STAYS

As chamadas “staycations” e as estadias cada vez mais longas (long stays ou extended stays) também já mostraram que não devem ser tendência passageira da pandemia, não. Embora ninguém possa saber ao certo como turistas se comportarão quando a pandemia finalmente acabar, já é fato certo que staycations e long stays seguirão em alta também em 2022.

Pelas próprias restrições e mudanças constantes provocadas pela pandemia, boa parte dos viajantes se viu forçada a viajar menos, e frequentemente percorrendo distâncias menores, mas por períodos maiores a cada viagem.

Assim, pelas mesmas razões, escapadas em nossa própria cidade, simplesmente para mudar um pouco de ambiente sem precisar de grandes deslocamentos ou polpudos investimentos, também passaram a figurar no menu de possibilidades para muito mais viajantes. No novo cenário gerado pela chegada da ômicron, nacional e internacionalmente, ambas tendências seguramente se manterão.

Serra da Mantiqueira — Cabana da Nomad Place. Foto: Mari Campos

* HOSPITALIDADE TAMBÉM COMO LOCAL DE TRABALHO

O tal do “hotel office” ou “anywhere office” já provou que não era uma onda passageira da quarentena do começo da pandemia. Mesmo com a reabertura do mercado tanto no Brasil quanto no exterior, muita gente ainda está passando pela pandemia em home office.

Um levantamento da McKinsey&Co estima que em 2021 o percentual de pessoas no mundo todo trabalhando permanentemente de maneira remota praticamente dobrou. E parte dessas pessoas está usando a indústria da hospitalidade também como escritório alternativo.

Diversas grandes multinacionais e startups já anunciaram que não pretendem voltar ao sistema 100% presencial de trabalho quando a pandemia acabar. O chamado bleisure deve ver sua popularidade crescer ainda mais ao longo de 2022. Combinar lazer e trabalho ou estender viagens a trabalho com dias dedicados ao lazer serão prática ainda mais comum neste ano – e saem na frente as propriedades da hospitalidade que se adaptaram (inclusive fisicamente) para atender bem essa demanda e suas necessidades.

Paisagem perfeita para solo travelers se entrosarem no tour do explora Atacama. Foto: Mari Campos

* O boom DOS ‘SOLO GUESTS

O crescimento do turismo de viajantes solo vem sendo destacado em diferentes estudos do setor desde o começo da reabertura do turismo, ainda em 2020. Com o isolamento imposto pela pandemia, muita gente finalmente se sentiu à vontade para fazer viagens em sua própria companhia. E 2022 deve ver um aumento ainda maior nas viagens individuais.

Enquanto mais viajantes buscam sossego ou aventura à sua própria maneira, a indústria da hospitalidade precisará adaptar e ampliar suas ofertas para esse público. Em tempos de hiperpersonalização de serviços e atenção plena, será preciso entender a vasta diferença de propósitos e perfis de viajantes desse nicho e fazer todo “solo guest” se sentir confortável na propriedade na qual se hospeda – em todos os sentidos.

Leia tudo que já publicamos sobre hotelaria em tempos de pandemia.

Acompanhe o Hotel Inspectors também no Instagram @HotelInspectors, no facebook @HotelInspectorsBlog e no Twitter @InspectorsHotel.

10 de janeiro de 202210 de janeiro de 2022

Mari CamposLeave a comment