Provence Cottage Monte Verde

Hotelaria precisa conhecer de fato o seu cliente

Julho tem sido um mês extremamente positivo para a hotelaria brasileira, principalmente no segmento lazer. Levantamento do FOHB (Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil) e outros relatórios do setor mostraram recentemente que a retomada da atividade hoteleira no Brasil deve acontecer bem antes do que se previa. E, por isso mesmo, a hotelaria precisa conhecer de fato o seu cliente. 

Guto Rocha, VP da Pmweb (empresa com foco em Data Driven Marketing e Hospitalidade), afirmou em um evento corporativo na semana passada que este período, mesmo com os índices sanitários tão piores que no ano passado, já pode ser chamado de “era da abundância” para a hotelaria de lazer brasileira. A primeira quinzena de julho, de acordo com os hotéis de lazer que são clientes da Pmweb, foi simplesmente a melhor da história em vendas e ocupação! Isso mesmo: há hotéis e pousadas brasileiros, de diferentes nichos e estilos, batendo recordes de ocupação em plena pandemia e crise econômica brasileira. 

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Belmond Copacabana Palace
Belmond Copacabana Palace. Foto: Mari Campos

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Manter os olhos no futuro

O desempenho tão além do esperado no último par de meses surpreendeu muitos hoteleiros. O otimismo com a recuperação do setor, que cresce conforme finalmente começa a avançar a vacinação contra a Covid-19 no país, é em boa parte reflexo dos bons dados de desempenho da hotelaria nacional este ano, mesmo com estatísticas sanitárias muito mais graves que ano passado. Estudo do HotelInvest, em parceria com o FOHB, mostrou inclusive que o ritmo de novas aberturas hoteleiras não foi afetado (são 147 novos projetos em andamento hoje, totalizando R$ 6,1 bilhões investidos até 2025).

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Mas, mesmo em cenário nacional tão complicado, é preciso saber aproveitar o bom momento mantendo os olhos no futuro. Nem todo empreendimento hoteleiro, seja novo ou antigo, está sabendo utilizar os dados coletados de seus hóspedes para o benefício de suas próprias operações. Guto Rocha insiste na importância (e na urgência) de hotéis criarem de fato relacionamento com o hóspede (e com o futuro hóspede também) para que a recuperação seja realmente consistente a longo prazo. “A hotelaria precisa ser protagonista nessa guerra pelo cliente. Vai sobreviver quem conhecer melhor seus clientes”, afirmou no evento da Elo na semana passada.

Muitos hoteleiros ainda não sabem exatamente o que fazer com os dados do cadastro preenchido antes do check-in, dados obtidos através dos formulários do site ou mesmo fornecidos através de contatos por mensagem em redes sociais. Alguns sequer explicam realmente aos funcionários da recepção a importância desses dados serem bem coletados. Sabemos que tem sido “tudo-ao-mesmo-tempo-agora”nos últimos meses; muita gente chamando de volta funcionários dispensados nos meses mais duros, outros com dificuldade de encontrar mão de obra qualificada para lidar com tais dados. Mas a hotelaria precisa conhecer de fato o seu cliente, fazer bom uso desses dados coletados e usa-los também para manter sua fidelidade

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Valorização de sites, redes sociais e contatos virtuais

Há anos recebo reclamações de viajantes brasileiros sobre sites pouco amigáveis de hotéis e pousadas no país que os fizeram desistir de potenciais hospedagens. Sites poluídos visualmente, com músicas tocando automaticamente, links falhos, informações faltantes e/ou difíceis de encontrar. Sites que não têm informações explícitas sobre suas instalações, funcionamento da propriedade e valores de estadia/simuladores de reserva práticos. Sem falar em solicitações de contato enviadas que podem levar inacreditáveis semanas para serem respondidas em alguns casos – um erro crasso, ainda mais em período de ciclos curtos de planejamento como agora.

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Tudo isso precisa urgentemente ser encarado como parte do “receber bem” que sempre foi o negócio da indústria da hospitalidade. Sobretudo por estarmos vivendo um período de tantas mudanças e incertezas, o turista precisa de acolhimento e segurança em todas as etapas do processo. Se o possível hóspede não tem uma boa experiência ao chegar no hotel pelo site, se não é estabelecido um elo de confiabilidade ou se não há retorno em tempo hábil a uma abordagem via redes sociais, é possível que o sujeito acabe optando por um concorrente que gere essa primeira experiência de contato/compra de maneira mais eficiente. 

“O ‘receber bem‘ agora inclui também receber bem no site e nos demais diversos canais do hotel. Mesmo antes de fechar uma compra na Booking, esse cliente vai provavelmente entrar no site do hotel; então é preciso investir em experiência de compra em geral também”, afirmou Guto Rocha. Vale lembrar que isso não se restringe a turistas independentes; boa parte dos viajantes que compram suas viagens através de agências e consultores especializados também dá ao menos uma passadinha no site e/ou no Instagram do hotel antes de bater o martelo da compra. 

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Clareza na comunicação e na captação dos dados

Na pandemia, as queixas sobre hotéis e pousadas que não deixam evidente no site quais são exatamente seus protocolos de combate à Covid-19 também são muitas. Como já comentei aqui e no meu instagram anteriormente, não basta apenas escrever “seguimos todos os protocolos contra a Covid-19“; uma parcela dos viajantes hoje quer saber que protocolos exatamente são esses para que a relação de confiança entre as partes aconteça logo de cara. 

A hotelaria precisa conhecer de fato o seu cliente. Os dados dos hóspedes, disponíveis para a hotelaria de forma compulsória (já que o cadastro de ingresso é obrigatório no país), também precisam ser tratados com o valor que têm e merecem. É preciso saber coletar e computar tais dados com eficiência para que estratégias de vendas e comunicação estejam sempre alinhadas com as expectativas pessoais de viajantes

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Manter contato com os hóspedes e potenciais hóspedes, enviar questionários, responder e sanar dúvidas, acolher reclamações e gerar feedback… Tudo isso é essencial para alinhar expectativas e serviço – e para conseguir criar novos produtos também para o cliente que já foi conquistado continuar voltando à propriedade. 

Investir em conteúdo de fato – seja no site ou nas mídias sociais da propriedade – é fundamental tanto para conquistar novos hóspedes quanto para manter o desejo de hóspedes prévios seguirem voltando à propriedade.  A CVC Corp anunciou recentemente investir 70% da verba de marketing nas chamadas mídias de performance (canais pagos com o objetivo de atingir uma meta específica do negócio).

Mas, convenhamos, nem é preciso ir tão longe. Fazer bom uso dos dados coletados de cada hóspede da casa, manter os canais de comunicação com hóspedes prévios e possíveis novos hóspedes sempre abertos de maneira eficiente e criar primeiras experiências de contato satisfatórias são estratégias mais fundamentais do que nunca. 

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Casa Turquesa Paraty

A hospitalidade mais em evidência do que nunca

Depois de tantos e tantos meses olhando para as paredes das nossas próprias casas, agora, com o calendário de vacinação finalmente começando a lentamente avançar no Brasil, mais e mais pessoas estão voltando a programar (ou cogitar) viagens. E a hospitalidade está mais evidência do que nunca.

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No começo do ano, escrevi aqui na coluna sobre como o brasileiro passou a dar muito mais importância para suas acomodações de viagem durante a pandemia. Viajantes estão agora focando menos nos atrativos turísticos dos lugares que visitam e muito mais nos hotéis, pousadas e imóveis de temporada escolhidos para suas viagens. Uma tendência em ascensão, independentemente do nicho e estilo de viagem, confirmada em pesquisas recentes do Airbnb, Booking, Euromonitor e outros.

Tem sido justamente através da indústria da hospitalidade que boa parte das novas experiências de viagem destes tempos têm acontecido. E hotéis, pousadas e imóveis de temporada que entenderam isso estão saindo na frente nessa corrida há meses. 

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A hospitalidade mais em evidência do que nunca

Nos últimos meses, as pessoas têm procurado cada vez mais por algo “diferente” ou “especial” nos lugares nos quais se hospedam. Foi-se o tempo em que hotel era considerado “lugar para tomar banho, dormir e tomar café” pelo brasileiro médio.

Portanto, a hospedagem agora passa a ser aspecto fundamental da viagem de cada vez mais gente, e é preciso atender com excelência e criatividade essa demanda. A tendência tem se refletido na cobertura jornalística de turismo em geral nesse período, que também tem colocado a indústria da hospitalidade mais em evidência do que nunca – gerando uma demanda ainda maior nesse sentido.

Em minha viagem a Paraty, RJ, agora em junho, hospedada na sempre incrível Casa Turquesa (uma das minhas hospedagens preferidas no país e sem dúvidas uma das melhores no Brasil), encontrei diferentes hóspedes (inclusive alguns hóspedes frequentes) que estavam ali pela propriedade em si e não pelo destino. Mostrei detalhes dessa estadia adorável no meu instagram @maricampos

Todos concordaram sobre as belezas naturais e históricas da cidade; mas afirmaram sem rodeios que a escolha da hospedagem tinha sido muito mais importante do que a escolha do destino em si. A capacidade de uma propriedade garantir real segurança nesses tempos, ser sustentável, ampliar seu menu de serviços, informatizar atendimentos (do check in às reservas de serviços sem contato) e seguir antecipando os desejos dos hóspedes foi fator primordial na escolha. Não à toa, a Casa Turquesa tem testemunhado a maior ocupação de seus treze anos de existência.

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Fatores fundamentais para a sobrevivência da indústria da hospitalidade

Um estudo recente da Traveller Made, em parceria com o Glion Institute of Higher Education, elencou dentre os principais fatores para a sobrevivência da indústria da hospitalidade no mundo durante a pandemia o aprimoramento da experiência do hóspede por meio da tecnologia, a criação de novos serviços e produtos, e os constantes treinamentos e apoio físico e mental ao staff (afinal, staff feliz é o melhor caminho para o hóspede satisfeito).

Segundo o estudo, mudar a função de quartos ociosos em tantas propriedades durante o primeiro ano da pandemia (seja como room office, como pop up bares e restaurantes, espaços para experiências gastronômicas privativas etc) foi um dos principais pontos que ajudaram hoteleiros a pensar em outras propostas de novos serviços a serem oferecidos, e também em novas utilizações para espaços pré-existentes. A Traveller Made cita também a importância do crescimento de até 80% das staycations e a implementação de novos espaços funcionais ao ar livre nesse processo. 

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Cinco aspectos INCONTORNÁVEIS

Na hotelaria brasileira, hoteleiros que vêm enfrentando a pandemia com boas taxas de ocupação em suas propriedades têm destacado em geral cinco aspectos que consideram “incontornáveis” para assegurar o bom desempenho nesses tempos duros:

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1. Segurança sanitária

Hóspedes prestam cada vez mais atenção e valorizam cada vez mais os diferentes procedimentos hoteleiros para garantir segurança, higiene e saúde durante a estadia. Mas é fundamental ser extremamente claro na comunicação de tais “protocolos” para inspirar confiabilidade. 

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2. Informatização

É desafio necessário manter a calidez e a eficiência do serviço com distanciamento social, priorizando cada vez mais operações sem contato (a digitalização de operações já é vista como fundamental para boa parte dos hóspedes no quesito “segurança). A digitalização de serviços abriu caminho para novas e bem-vindas maneiras de receber hóspedes com qualidade e respeito absoluto aos protocolos sanitários obrigatórios desses tempos.

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3. Trabalho remoto

O trabalho remoto tem ajudado sobremaneira a hotelaria brasileira a melhorar seus índices de ocupação (inclusive com estadias em média muito mais longas). Há destinos inteiros cada vez mais interessados nesse público, como mostrei recentemente em matéria para o UOL. O nomadismo digital já é uma realidade para parcela significativa dos viajantes, e a hotelaria precisa estar preparada para essa nova necessidade dos hóspedes. 

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4. Sustentabilidade

O real envolvimento de hotéis e pousadas com sustentabilidade (ambiental, econômica, social e cultural) passou a ser um dos critérios prioritários de escolhas de viagem para muito mais gente (71% dos entrevistados em estudo da Booking e 51% em estudo do Airbnb, por exemplo). O viajante está cada vez mais consciente dos impactos que suas decisões de viagem geram.

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5. Bem-estar

Segundo o Global Wellness Tourism Economy Report, o turismo de bem-estar já responde por cerca de 17% de toda a receita da indústria turística – e cresce mais e mais rápido que o turismo em geral. E a indústria da hospitalidade finalmente começa a entender que oferecer opções voltadas para o bem-estar vai muito além de pratos saudáveis no menu e massagens relaxantes no spa. 

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Reinvenção AINDA é a palavra chave

Reinvenção tem sido uma palavra frequentemente proferida pela maioria dos hoteleiros com os quais conversei nos últimos meses. Afinal, hotéis e pousadas perceberam que, com os hóspedes passando cada vez mais tempo nos lugares nos quais se hospedam, é fundamental adaptar operações, ambientes e serviços para tornar esses lugares ainda mais acolhedores e interessantes.

Sejam estas mudanças temporárias ou permanentes, a hotelaria bem-sucedida tem estado extremamente atenta às mudanças de comportamento e de padrão de gastos e consumo dos hóspedes. Portanto, com criatividade, inovação e competitividade, o hoteleiro precisa estar realmente alinhado às necessidades sociais vigentes – para muuuuuito além dos famigerados protocolos sanitários. 

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Casa Marambaia: novo hotel de luxo em Petrópolis, na região serrana do Rio de Janeiro

Casa Marambaia: novo hotel de luxo em Petrópolis, região serrana do Rio

Abrir um novo hotel em plena pandemia não é decisão fácil. Porém pode dar certo, e já temos alguns exemplos pelo Brasil. No Estado do Rio, o case de sucesso no atual momento é a Casa Marambaia, em Corrêas, um dos distritos de Petrópolis. O mais novo hotel de luxo da região serrana fluminense começou 2021 cauteloso, funcionando nos fins de semana. Hoje abre todos os dias e seu restaurante recebe o público em geral para café da manhã, almoço ou jantar. Há ainda atividades ao ar livre como piqueniques nos jardins desenhados por Burle Marx ou almoços à beira da piscina que podem ser reservadas por hóspedes ou não hóspedes.

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Veja também: outras fotos da Casa Marambaia no instagram do @HotelInspectors

O ambiente e o serviço são impecáveis, mas os maiores luxos do hotel boutique são a beleza da imensa área verde, voltada para as montanhas do Parque Nacional da Serra dos Órgãos, e a ótima ventilação do casarão. Lobby, recepção, quartos, bar, restaurante, salões de estar… os cômodos são espaçosos e luminosos, com amplas portas e janelas sempre abertas para os jardins. Até o corredor no piso superior que leva aos oito quartos é bem ventilado e iluminado. Outro ponto fortíssimo é a alta gastronomia francesa, assinada pelos chefs Villard (ex-Sofitel Rio/Le Pré Catelan) e David Mansaud (ex-Copacabana Palace).

A sensação é de estar sendo recebido na casa de amigos que pensaram em todos os detalhes, como chinelos no seu número e orquídeas floridas inclusive nos banheiros. O casarão parece uma propriedade particular, o que de fato foi por sete décadas. Porém a até agora bem-sucedida transição para hotel de luxo é conduzida por um grupo experiente, o Promenade. A empresa administra hotéis e apart-hotéis no Estado do Rio e em Minas Gerais, e está em expansão para Mato Grosso do Sul (o Bonito All Suites tem inauguração prevista para o segundo semestre).

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O casarão faz parte da Fazenda Marambaia, empreendimento imobiliário com cinco diferentes loteamentos. O primeiro tem 20 casas e fica bem perto do hotel, com vista para os jardins. Conversei com Emir Penna, diretor da Promenade, que me explicou a ideia por trás dessa parte do projeto: “Essas primeiras casas já estão vendidas e em construção. Os proprietários vão usar algumas das residências, mas a Promenade vai administrar uma parte delas, aumentando as opções de hospedagem oferecidas pelo hotel”.

Casa Marambaia funciona para buyout (quando um único grupo reserva todos os quartos) e, também, como hotel destino, para quem está em busca de turismo de isolamento, porém não quer necessariamente ficar no meio do nada. É um hotel mais voltado para adultos, que aceita crianças. Alguns quartos podem receber uma cama extra.

Casa Marambaia; jardins desenhados por Burle Marx na década de 1950 | Foto de Carla Lencastre
Casa Marambaia: hotel tem jardins desenhados por Burle Marx na década de 1950 | Foto de Carla Lencastre

Como é se hospedar no novo hotel Casa Marambaia

Mês passado estive por uns dias na Casa Marambaia. Foi minha primeira viagem depois de 14 meses em casa, no Rio de Janeiro, e não poderia ter recomeçado melhor. Como meu trabalho remoto permite, fui durante a semana. O hotel segue todos os “novos protocolos”: check-in e check-out sem contato, álcool gel à vontade (em embalagens grandes para evitar desperdício de plástico), uso obrigatório de máscara nas áreas comuns (e, no restaurante, envelopes em papel para guardá-la), distanciamento social sem esforço, funcionários testados de 15 em 15 dias.

Localização

A cerca de 1h30m, do Rio, dependendo do ponto de partida e do trânsito. Para quem chega de avião de outros estados, o melhor aeroporto é o Galeão, a 80 km do hotel. A estrada (BR-040) está em boas condições. Apesar de estar imersa na natureza, a Casa Marambaia fica a meio caminho entre o Centro de Petrópolis e o distrito de Itaipava, a apenas 20 minutos de cada. É uma região com muitos bons hotéis, restaurantes e lojas charmosas.

Leia também: A transformação do Fairmont Rio durante a pandemia

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A Pedra do Cone e o jardim vistos de um dos quartos da Casa Marambaia | Foto de Carla Lencastre
A Pedra do Cone e o jardim vistos de um dos quartos da Casa Marambaia | Foto de Carla Lencastre
Área verde

Roberto Burle Marx desenhou os jardins na década de 1950. A paisagista Daniela Infante assina a restauração. É difícil escolher o canto mais bonito, mas acho que o meu favorito foi a escada d’água. O painel em cerâmica assinado por Burle Marx e seu parceiro Haruyoshi Ono ainda será recuperado. Para quem quiser ir além da contemplação, há quadras de tênis e trilhas para caminhadas. Os percursos, sempre montanha acima, são de diferentes níveis de dificuldade e podem ser guiados. De volta ao dolce far niente, o hotel tem ainda uma bonita piscina, original da construção. À noite, um programa delicioso é comer a sobremesa ou tomar a saideira no jardim sob as estrelas e em torno de uma fogueira.

Gastronomia

Os chefs Roland Villard e David Mansaud, presentes em alguns dias da semana, criaram os menus. A competente e simpática chef Bruna Mello comanda a cozinha no dia a dia. As técnicas são de alta gastronomia francesa, porém a ênfase é nos ótimos produtos locais. Por exemplo, todos os queijos são da região assim como as verduras que chegam de uma horta vizinha ao hotel. O café da manhã tem um minibufê com pequenas porções de pães, bolos, geleias, iogurtes e sucos (tudo feito na casa) e um serviço à mesa, que oferece pratos tradicionais internacionais, como um ovo beneditino perfeito; clássicos dos chefs, entre eles o brioche do chef Roland, tão leve que quase derrete na boca, e itens brasileiríssimos, como frutas e pão de queijo quentinho. A dupla de chefs assina ainda jantares “imperiais” com menus inspirados nos tempos de Dom Pedro II, realizados uma vez por mês.

O bar, com mesa de sinuca e sofás confortáveis, e o restaurante têm mesas largas e espaçadas umas das outras, que se espalham pela varanda voltada para o verde ou as estrelas. Há aquecedores para as noites frias de inverno (a temperatura pode baixar a um dígito) e você pode levar o seu próprio vinho com taxa de rolha de R$ 70. A combinação da cozinha francesa com a exuberante beleza tropical dos jardins proporciona experiências gastronômicas únicas, como piquenique no gramado em torno do lago ou almoço leve na área da piscina.

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Quartos

As oito acomodações em cores diferentes têm decorações únicas, elegantes e aconchegantes, com detalhes originais e objetos dos antigos proprietários mesclados a itens contemporâneos, como a assistente virtual Alexa. Os quartos têm pé-direito alto, sacada com vista estonteante, cafeteiras com cápsulas de café de cortesia, minibar (sem bebidas em garrafas de plástico), banheiros (alguns com banheira) em mármore, amenities Bvlgari. É possível agendar uma massagem relaxante ou revigorante no quarto. Fiz um ótimo tratamento com uma terapeuta que trabalhou por duas décadas no Copacabana Palace e se mudou para a serra durante a pandemia. Por conta das especificidades da construção, há quartos mais bem resolvidos do que outros em relação a tomadas e saídas USB. O Wi-Fi funciona bem para uma workcation, mas sinal de telefone é difícil.

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História

O casarão da Fazenda Marambaia foi erguido no final da década de 1940 para ser a residência de Odete Monteiro, a primeira proprietária da fazenda e amiga de Burle Marx. Mais recentemente a fazenda pertenceu ao ex-banqueiro Luiz Cezar Fernandes, um dos fundadores do Pactual. O design de interiores da versão hotel é do Projeto Mix Arquitetura, de Petrópolis. Claudia Aguiar, do Empório Maria Maria, em Itaipava, assina a decoração.

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Fairmont Rio na pandemia: nascer do sol | Foto de Carla Lencastre

A transformação do Fairmont Rio durante a pandemia

O executivo estrangeiro faz check-out, o turista brasileiro chega para o check-in. Um dos efeitos da pandemia na hotelaria de luxo de Rio de Janeiro e São Paulo foi a mudança de perfil dos hóspedes. Hotéis como Fairmont e JW Marriott, no Rio, ou Palácio Tangará e Renaissance, em São Paulo, eram voltados principalmente para o viajante internacional de negócios, espécie em risco de extinção no momento. Já turistas brasileiros que privilegiavam outros países em viagens de lazer se viram confinados dentro das fronteiras do país, uma vez que atualmente somos bem-vindos em pouquíssimos destinos turísticos pelo mundo. Esse público nacional tem formado a grande maioria dos hóspedes durante a pandemia no Fairmont Rio, por exemplo, e em outros hotéis urbanos de luxo.

Durante a minha mais recente staycation no Fairmont, entrevistei Michael Nagy, diretor de Vendas e Marketing do hotel carioca, aberto em 2019 e o único da marca de luxo do grupo francês Accor na América do Sul. O Fairmont Rio virou um hotel-destino. Nagy conta como a operação foi ajustada para atender ao novo perfil do viajante de luxo no Brasil:

“Foi uma transformação antes inimaginável. Nosso público hoje é predominantemente de turistas brasileiros, com muitos moradores da cidade vindo se hospedar para comemorar alguma data especial. E os cariocas passaram a frequentar o bar e o restaurante. Com todas as restrições impostas pela covid-19, percebemos que a maioria dos hóspedes sequer sai do hotel ou do entorno. Então resolvemos olhar para dentro e abrir nosso leque de experiências. Com o valor atual do dólar e do euro, acredito que ainda receberemos viajantes domésticos mesmo depois que os brasileiros voltarem a serem aceitos em outros países.”

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Leia mais: Como é se hospedar no Sheraton Rio e no Praia Ipanema Hotel

Fairmont Rio na pandemia: varanda de uma das suítes | Foto de Carla Lencastre
Varanda de uma das suítes do Fairmont Rio, em Copacabana | Foto de Carla Lencastre

Fairmont Rio na pandemia: refeições ao ar livre

Entre as novas atividades às quais Nagy se refere estão jantares na varanda dos apartamentos, com serviço à francesa; aulas de coquetelaria no bar Spirit Copa; visitas guiadas pelo acervo de móveis, objetos e obras de arte de designers e artistas brasileiros que decora o hotel. Programas ao ar livre na Praia de Copacabana, como aulas de stand-up paddle, no Posto 6, a tranquila faixa de areia em frente ao hotel, são oferecidos dependendo das medidas restritivas da Prefeitura. No momento, as praias do Rio estão liberadas.

O Marine Restô e o Spirit Copa Bar têm mesas largas, espaçadas uma das outras, a maioria ao ar livre em volta da piscina. A vista para a praia, com o Pão de Açúcar ao fundo, é espetacular, e fica ainda mais especial em noite de lua cheia. O restaurante e o bar acabam de lançar um menu de outono criado pelos chefs Jérôme Dardillac e Carlos Cordeiro, com doces da chef pâtissier Leticia Cruz e drinques do head bartender Cassino Melo.

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Fairmont Rio na pandemia: A piscina principal do hotel fica entre o restaurante e o bar | Foto de Carla Lencastre
A piscina principal do Fairmont entre o restaurante e o bar | Foto de Carla Lencastre
Menus de outono no Marine Restô e no Spirit Copa Bar

O ambiente de bar e restaurante do Fairmont Rio é elegante, mas o dress code segue o padrão carioca e vai do chinelo com areia no pós-praia ao terno e gravata. Dá para ir ao Marine ou ao Spirit para um café com vista ou para fazer uma degustação. No novo menu do restaurante, destacam-se o vinagrete de frutos do mar e o levíssimo capeletti na brasa com berinjela assada, cogumelos e raspas de castanha. Quem não dispensa sobremesa pode apostar no vacherin de sorvete de coco com maracujá. Mostrei os pratos no Instagram @HotelInspectors. A vista do almoço numa linda tarde de outono você pode conferir no meu Instagram @CarlaLencastre.

Entre os novos drinques, meu favorito foi o Duas Polegadas, batizado em homenagem a ex-miss Brasil Martha Rocha. De sabor intenso e com uma bonita apresentação, leva gim, azeite de ervas, Ramazzotti Rosato, Jerez fino e bitter de cacau. O Spirit tem boa carta de g&t (destaque para o gim tônica com sálvia e infusões de maçã desidratada, hibisco e casca de laranja), spritz, drinques com cachaça e não-alcoólicos, além de coquetéis clássicos. Para beliscar, vale investir no camarão na brasa ao alho e óleo e batata rústica.

Leia mais: Como estão funcionando os restaurantes de hotéis no Rio

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Como funciona o Fairmont Rio na pandemia

O hotel de 375 quartos segue os protocolos do selo AllSafe da Accor e hoje está com lotação média de 92%, operando com ocupação máxima de 50%, o que permite que as acomodações sejam arejadas por pelo menos 24 horas entre um hóspede e outro. Muitos ajustes na operação do Fairmont Rio foram em função de novas demandas, mas outras têm a ver com as medidas de biossegurança necessárias para enfrentar a pandemia. A seguir, alguns pontos que observei durante as minhas mais recentes hospedagens.

Piscinas e spa

As duas piscinas do hotel são amplas e climatizadas. A principal, entre o restaurante e o bar, tem vista para a praia. A outra, na parte de trás, recebe o sol da tarde e é mais tranquila. Preste atenção às paredes verdes no entorno: numa delas são cultivados os temperos usados no Marine Restô. Tive uma boa experiência no spa Willow Stream. As saunas seguem desligadas.

Serviço de quarto

Os pedidos são feitos pelo novo aplicativo do hotel, e entregues em embalagens biodegradáveis, sem pratos e com talheres em bambu. Tudo em um saco de papel. Prático para um sanduíche rápido, mas um pouco decepcionante no contexto do Fairmont fazer uma refeição em uma caixa de papelão, por mais sustentável que seja. A nova opção de jantar na varanda do quarto servido por um garçom deve preencher essa lacuna.

Café da manhã

É obrigatório o uso de máscara para circular pela área do Marine Restô, onde é servido o café, e os funcionários estão atentos. Mas se há um ponto que poderia fluir melhor é o bufê de refeições de hotel na pandemia.

O Fairmont optou pelo modelo híbrido. Há uma mesa com pães e sucos self-service, com boa área para circulação no entorno. O restante do bufê (frutas, queijos, frios etc.) fica na cozinha aberta para o salão, atrás de uma barreira transparente, e é servido pelos funcionários. São pequenos pratos previamente montados e embalados em plástico um a um. O resultado é um insustentável excesso de plástico descartável. Já na estação de pratos quentes, feitos na hora, o espaço para fazer e receber os pedidos é apertado, o que acaba dificultando o distanciamento social. A fila única, tanto para pedir quanto para pegar o prato quente, também não ajuda. Se você se afasta, quando volta tem que entrar na fila de novo. A melhor opção para quem busca tranquilidade é pedir o café da manhã no quarto.

Serviço

Continua atencioso e impecável em todas as áreas, como já tive oportunidade de constatar em diversas ocasiões, hospedada ou apenas de passagem. Poucos hotéis no Rio de Janeiro conseguem ter (e manter) esse padrão de excelência no atendimento.

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Four Seasons Napa Valley

Trabalho remoto contribui para a recuperação da hotelaria

Hotel office, resort office, room office, anywhere office. Você seguramente já leu e ouviu várias vezes essas expressões nos últimos meses. Afinal, nestes longos mais de treze meses de pandemia, muita gente ainda segue em trabalho remoto. E, graças também a ele, a indústria da hospitalidade – aqui e lá fora – tem conseguido se manter nesses tempos complicados. Sim, o trabalho remoto contribui para a recuperação da hotelaria. 

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Durante a pandemia, muitos profissionais começaram a aproveitar o pretexto do trabalho remoto para eventualmente mudar por alguns dias o seu local de home office, mantendo algum distanciamento social em outro endereço. Afinal, sabemos que não é nada fácil passar 24h por dia no mesmo lugar, com vida profissional e pessoal se misturando o tempo todo.

Assim, lazer e trabalho foram ganhando limites mais tênues e o escritório de casa começou a ser substituído para algumas pessoas por uma casa alugada por uma semana na praia, um chalé na montanha, uma villa isolada, uma pousadinha discreta, um hotel à beira-mar. Desde, é claro, que tenham uma conexão bem potente à internet para que o trabalho possa ser executado sem absolutamente nenhum percalço durante a estadia.

LEIA TAMBÉM: Pandemia pode transformar home office em road office.

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Crédito: Divulgação

Como O trabalho remoto contribui para a recuperação da hotelaria

A tendência do bleisure (mistura de business e leisure) ou das chamadas workcations (mistura de work e vacations) nunca fizeram tanto sentido quanto nesses tempos. E assim, com cada vez mais importância, o trabalho remoto contribui para a recuperação de parte da hotelaria – inclusive aqui no Brasil. 

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Diversas famílias com crianças em idade escolar que conseguem flexibilizar o trabalho também já utilizaram o ensino à distância como pretexto para mudar um pouquinho o endereço do seu isolamento social para um imóvel de temporada, pousada ou hotel. Muitos hotéis começaram a investir ainda em julho do ano passado em divulgação com uso do termo hotel schooling

Dados recentes da Abear mostram que em novembro passado o Brasil operou o equivalente a 60% dos voos do mesmo período de 2019. Em destinos como Salvador esses números chegaram a impressionantes 81% no mesmo mês. Muitos hoteleiros, agentes e consultores de viagem atribuem tais índices justamente à “virtualização” do trabalho em muitas empresas e parte das instituições de ensino brasileiras.

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Aposta bem sucedida em propriedades com diferentes perfis

De hotéis fazenda (como o Dona Carolina, no interior de São Paulo) a resorts (como Royal Palm Plaza, Mavsa Resort, Sofitel Jequitimar, Hotel Fazenda Mazzaropi, Tauá), diversos hotéis e pousadas têm focado cada vez mais nos conceitos de hotel office e hotel schooling para atraírem hóspedes durante a pandemia. Principalmente durante os dias da semana.

Grandes hotéis de luxo também vêm aproveitando a tendência com sucesso, do Palácio Tangará, em São Paulo, ao icônico The Dorchester, em Londres. Alguns resorts de luxo focados em turistas americanos no México e algumas ilhas no Caribe chegaram a oferecer inclusive o serviço de monitores de home schooling como parte das amenidades incluídas nas diárias de hotel office durante a semana.

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Aqui no Brasil, trabalho e ensino remotos têm sido grandes responsáveis pelas taxas de ocupação de muitas propriedades durante a semana. As estadias prolongadas com foco em hotel office e hotel schooling também têm sido cada vez mais requisitadas por distintos perfis de turistas e profissionais.

Fora do Brasil, o trabalho remoto também contribui para a recuperação da hotelaria em geral desde meados do ano passado. Plataformas especializadas em reservar hotéis por apenas algumas horas fizeram bastante sucesso desde então, como a dayuse.com.

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Crédito: Accor/Divulgação

Como tem funcionado o conceito de hotel office

Devagarinho, o home office começa a virar eventualmente uma espécie de road office para alguns brasileiros. Afinal, muita gente já vinha mesmo tendo problemas em se adaptar ao home office desde o começo da pandemia, com dificuldades de trabalhar e morar no mesmo endereço.

Ainda em maio de 2020, algumas propriedades em São Paulo começaram a transformar seus quartos ociosos em escritórios que poderiam ser alugados por um dia, semana ou mesmo um mês. Primeiro foi a rede Accor que apostou no conceito de room office em seus hotéis; depois, diversas outras propriedades independentes também começaram a apostar no mesmo modelo de day use dos quartos como escritório, incluindo até o pequeno Guest Urban, em São Paulo.

Mas, sem dúvidas, a possibilidade de migrar de mala e cuia por alguns dias para um outro destino e poder, além de trabalhar e estudar em outro ambiente, aproveitar também benefícios do local em si (muitas vezes sem ter que pensar no que cozinhar para o almoço e o jantar) tem outro sabor. 

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Bleisure, Workcation, anywhere office

Em muitas propriedades brasileiras, graças à difusão do conceito de hotel office (ou anywhere office), quartos ganharam nos últimos meses conexões mais potentes à internet e mesas e cadeiras mais confortáveis e eficientes. Afinal, o hóspede agora passará horas sentado ali, trabalhando naquele espaço antes pensado exclusivamente para o lazer.

Até mesmo propriedades que nunca tinham cogitado receber esse tipo de hóspede antes – como a remota Canto do Papagaio, em Aiuruoca, Minas Gerais – se viram obrigadas a fazer modificações estruturais importantes para atender à nova demanda. 

Alguns resorts e grandes hotéis de rede aproveitaram o crescimento da tendência do hotel office para transformar suas salas de eventos, completamente ociosas desde o começo da pandemia. Os espaços foram transformados em estruturas compartilhadas (com o devido distanciamento social, é claro) de trabalho e estudo.  Em muitos casos, com design que segue a tendência dos chamados “co-working” (que já existiam desde muito antes da pandemia), incluindo até mini-bar cortesia com café, água, sucos e lanches.

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Tendência parece ter vindo para ficar 

A indústria da hospitalidade já entendeu que investir em transformações e adaptações para atender a essa nova demanda de hóspedes em busca de espaços para misturar trabalho e lazer é inevitável. A tendência do hotel office parece ter vindo para ficar: muitas grandes corporações já anunciaram que pretendem manter o trabalho remoto ao menos parcialmente para muitos dos seus funcionários após o fim da pandemia.

Hotéis inaugurados durante a pandemia já abriram suas portas com isso em mente. Caso, por exemplo, do Canto do Irerê, em Atibaia, interior de São Paulo, que desde sua abertura tem recebido majoritariamente hóspedes procurando conjugar isolamento, trabalho e lazer no mesmo endereço. 

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Prova de que o trabalho remoto também contribui para a recuperação da hotelaria é que, para muitas propriedades brasileiras, investir no hotel office e no hotel schooling gerou aumento de pelo menos 40% nas taxas de ocupação durante a semana. E contribuiu imensamente para as arrecadações durante todo o período, mesmo com as tarifas mais camaradas geralmente praticadas durante a semana.

Além disso, muitas vezes, viajantes que se hospedaram durante a semana em determinada propriedade para praticar hotel office e hotel schooling, variando um pouquinho o cenário do trabalho e do estudo remoto destes tempos, gostam tanto da experiência que acabam voltando semanas ou meses depois em um final de semana. Mas, desta vez, apenas para descansar e curtir os serviços da boa hospitalidade.

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