Como fazer mais por seu cliente

Segundo uma pesquisa realizada pelo Booking.com, os brasileiros passam mais tempo arrumando a mala das férias do que pesquisando o destino da viagem. Na pesquisa que reuniu 21.500 entrevistados de 29 países, o brasileiro ficou em terceiro lugar como a nacionalidade que mais passa tempo realizando essa tarefa, ficando atrás apenas dos indianos e dos colombianos.

De acordo com os entrevistados, o viajante brasileiro gasta, em média, seis horas e meia separando os itens para viagem. Duas horas e meia a mais do que ele leva para pesquisar acomodações (4h) e uma hora e meia a mais do que ele leva para pesquisar o destino (5h).

Toda essa preparação, no entanto, não impede que os brasileiros cometam alguns deslizes na hora da arrumação, como esquecer um item essencial (45%) ou colocar na mala mais roupas do que o necessário para o destino (48%). Sendo esse último dado algo que poderia ser melhor evitado com mais tempo de pesquisa sobre o local da viagem e as atividades que serão feitas por lá.

Para esse auxílio organizacional torna-se evidente o papel fundamental das empresas de turismo e, principalmente, dos agentes de viagens. O viajante pode ser melhor orientado recebendo dicas sobre o que fazer no destino e investindo mais tempo pesquisando sobre a cultura do destino e as opções de lazer disponíveis. Valendo também, a venda antecipada de experiências.

Por isso, a nossa dica é para que as empresas busquem se manter atualizadas sobre o comportamento de seus clientes (diversos sites de viagens mostram, com uma certa regularidade, pesquisas que revelam dados necessários para essa orientação) e encontrem a melhor maneira de ajudá-los.

 

Veja também nossa matéria sobre o papel do agente de viagens: https://bit.ly/2xLLuCS

Como alcançar os Millennials?

Millennials, ou geração Y, compreende as pessoas nascidas entre os anos de 1979 e 1995. Uma faixa etária de abrangência considerável entre pessoas com um relativo poder de consumo. E exatamente por esses motivo, é importante estar atento a eles.

Altamente conectados, esse grupo está sempre em busca de acesso à cultura e informações variadas, além de inspiração e entretenimento. E se dividem em dois subgrupos: os young millennials, que hoje têm entre 18 e 24 anos. E os old millennials, entre 25 e 34 anos.

Os young millennials tendem a ser mais realistas. E também são mais conscientes quando se trata da vida financeira. Ainda assim, e talvez justamente por isso, eles costumam ser adeptos da “filosofia” YOLO (You Only Live Once/Só Se Vive Uma Vez) e por essa razão prezam bastante pelo seu tempo.

Já os old millennials caracterizam um grupo que está passando por momentos da vida que exigem maturidade, ao mesmo tempo em que procuram se distanciar da carga da vida adulta através de pausas e atividades que consideram prazerosas. Eles costumam ser nostálgicos, e mais otimistas e flexíveis que os young millennials.

Para alcançar os dois grupos dessa geração é necessário que a marca interessada esteja atenta a essas particularidades e criem conteúdos que supram os seus anseios. Logo, ela precisa se preocupar em fornecer informação, ao mesmo tempo que oferece um conteúdo inspirador dentro de um meio que proporcione entretenimento.

Dentro do campo turístico podemos dizer que essa geração se encaixa no perfil de clientes que busca serviços mais econômicos, embora dentro de um padrão de qualidade. Por serem, em sua maioria, eficientes com a tecnologia, eles também tendem a ser mais autônomos ao planejarem suas viagens. Então, se um serviço mais tradicional, como os oferecidos por hotéis e agentes de viagens, quiser cativá-los, vai precisar oferecer a eles o que eles não podem obter sozinhos. Como o conhecimento diferenciado dos destinos e ofertas de experiências únicas. Quando se trata dos Millennials, a fuga do tradicional é sempre uma boa pedida.

Quatro razões para a fidelização de um cliente

Uma pesquisa realizada nos EUA, pelo Google, em parceria com a empresa de consultoria Greenberg, revelou quais são os quatro aspectos mais considerados por viajantes frequentes na hora de fazer suas reservas de vôos e hotéis.

Para a realização da pesquisa foram considerados viajantes de alto valor. Ou seja, pessoas que têm uma média anual de sete companhias aéreas e nove reservas de hotéis. E exatamente por isso nutrem grandes expectativas de viagem.

A pesquisa mostrou que os benefícios proporcionados pelos programas de fidelidade ajudam a manter a fidelização dos clientes, mas não impedem que eles se inscrevam nos programas de fidelidade da concorrência.

Segundo os dados reunidos, desses viajantes apenas 21% sacrificam o conforto por um preço menor. E a grande maioria, 87%, é registrada em pelo menos um programa de fidelidade, seja de uma companhia aérea ou de uma rede de hotéis. Porém, os programas de fidelidade não são sequer um dos três principais pontos a serem considerados pelos viajantes na hora de fazerem suas reservas. Nesse aspecto, o atendimento ao cliente fica em primeiro lugar (60%), seguido por um site fácil de usar (55%) e pelas revisões on-line de outros usuários (50%). Os programas de fidelidade ocupam o quarto lugar, motivando menos da metade dos viajantes de alto valor (46%).

A pesquisa também revelou que a lealdade do cliente se relaciona tanto com as associações feitas à marca, e o diferencial que ela apresenta dentro do mercado, quanto com a maneira com a qual a marca se faz presente na indústria, com conteúdo adaptado ao público-alvo em diversas mídias e dispositivos.

É necessário que as marcas fiquem atentas a isso. Pois hoje, com o meio virtual, ampliaram-se as formas de se conhecer o público. Recolher dados, descobrir seus desejos e insatisfações, para conquistar o cliente e, consequentemente, torná-lo fiel. E embora a lealdade com as marcas seja baixa no setor, essas mesmas empresas podem utilizar esses novos recursos a seu favor e tentar mudar o cenário.

 

A pesquisa e o texto do Google podem ser conferidos aqui: https://bit.ly/2wi0ckb