Tag: CX

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE E TECNOLOGIA EM VIAGENS

A tecnologia sempre impulsionou mudanças e, nos dias de hoje, a internet é um fator decisivo para transformações importantes no modo como trabalhamos e também como viajamos. O surgimento da internet gerou o crescimento das vendas de viagens online. Uma transformação que continua acontecendo, já que o única certeza é a rápida mudança onde a experiência do cliente é o ponto central.

Uma das tecnologias emergentes que promete transformar a indústria de viagens é a Realidade Aumentada (RA) e a Realidade Virtual (RV). A RA é uma versão aprimorada da realidade criada pela tecnologia que sobrepõe informações digitais em uma imagem ou algo sendo visto através de um dispositivo (como uma câmera de smartphone) no mundo real. Já a RV leva o usuário completamente para um mundo virtual, simulando uma presença virtual e tentando convencer o usuário de que ele está em um lugar diferente (Fonte: Road to 2030: The Future Travel Experience, Phocuswright.com, mar. 2023). Imagina essa tecnologia mostrando um lugar, um hotel, uma praia, o fundo do ar ou um voo de balão.

Apesar do sucesso de jogos de RA como o Pokémon Go, o uso generalizado de RA ainda não é uma realidade na experiência de viagem. Devido ao custo e à dificuldade geral de usar os óculos de RV, a adoção em massa da realidade virtual ainda não é uma realidade. Avanços contínuos em RV ajudarão a viagem virtual a entrar no mainstream e aprimorar a capacidade dos consumidores de compartilhar suas experiências reais em um mundo virtual. Serão capazes de ajudar muito o consumidor a decidir sobre onde passar suas próximas férias.

Carbono neutro e SUSTENTABILIDADE

Outra tecnologia que já promete e transforma a indústria de viagens e turismo é a neutralidade de carbono e a sustentabilidade. Simplificando, as mudanças climáticas trouxeram à tona a necessidade de sustentabilidade como uma prioridade para a indústria, e é um foco claro dos viajantes de hoje. Os viajantes estão começando a exigir informações de sustentabilidade no momento da reserva, procurando fornecedores que sejam certificados como “verdes” ou que participem de programas de compensação de carbono. Empresas e governos estão cada vez mais comprometidos com metas de sustentabilidade. Um exemplo recente é o Google, que adicionou emissões de carbono como parte de suas capacidades de busca de viagens, impulsionando uma adoção mais ampla em suas buscas.

A mudança climática provavelmente continuará a acelerar e a ameaçar lugares (exemplo recente no litoral norte de São Paulo).Fornecedores e vendedores de viagens serão cada vez mais avaliados pelo compromisso com a sustentabilidade, mudando a forma como os consumidores selecionam suas opções de viagem. Modificando, até, a maneira como os viajantes interagem e vivenciam suas experiências no destino.

Compartilha conosco qual foi sua melhor experiência em tecnologia e sustentabilidade em suas viagens. Ou ainda, que tecnologia mais te impressionou?

Jeanine PiresLeave a comment

3 dicas para foco no cliente

Realmente levar a sério as mudanças nas estratégias de marketing é uma questão de sobrevivência. O setor de hospitalidade e de viagens está entre os negócios B2B e BtoC que mais buscam se adaptar ao novo cenário de comunicação que enfrentamos. Para estar atualizado é necessário acompanhar a aceleração do digital, focar em marketing de conteúdo, na automação e ter uma atuação diretamente focada no cliente.

E como conhecer o cliente e suas famosas etapas de jornada? Vejo esse como um dos grandes desafios do marketing para o turismo no cenário ainda nebuloso e recuperação não linear. Como entender quem é o cliente e quais as mudanças de comportamento podem afetar cada negócio de forma significativa.

A experiência do cliente (CX Customer Experience) é a forma como um negócio interage com seus clientes em todos os pontos de sua jornada de compra: antes, durante, depois. CX é a soma de todas essas interações. E essa experiência não se concentra somente nas ações, mas muito nas emoções e sentimentos que ocorrem em cada “micro-momento”, como diz o Google. Só para termos uma ideia, 80% dos brasileiros tiveram novas experiências com compras; 88% com novas formas de compras on-line, segundo a McKinsey. E pretendem continuar com esses novos hábitos.

Dicas

Então vamos ver como o turismo pode tratar desse tema com alguns exemplos simples baseados em dados com o toque emocional:

1. Além de entender o perfil demográfico e as necessidades do cliente de uma maneira tão ampla, podemos pensar em pinçar algum segmento e esmiuçar sua jornada. DICA: Relatório 2021da We Are Social e da Hootsuite mostra que a hashtag #TRAVEL é a 16a. mais usada no mundo. Você usa essa # em seus posts ? Também são as mais usadas: #NATURE #HAPPY #FUN #SUMMER. As pessoas vão conectar uma viagem à sentimentos como liberdade, alegria, relaxamento, tranquilidade….

2. O e-commerce tem crescido muito em todos os setores, embora tenha caído no turismo, seguirá sendo cada vez mais o lugar de fechar vendas. Os brasileiros são os que mais fazem buscas na internet no mundo, antes de comprar algo, 75%. DICA: Tente fazer experiências de vendas em ações de transmissão ao vivo para trazer o cliente mais perto de seu produto e de sua marca. Trazer o sonho da viagem e a segurança para a experiência futura requer um relacionamento mais humanizado e próximo do cliente, imediatamente.

3. Gerenciar de forma eficaz a jornada do cliente trará mais lealdade, credibilidade e defesa de sua marca. Não é só responder a um comentário, é ultrapassar suas expectativas, surpreender e garantir a relevância de sua marca. DICA: Invista em profissionais com sensibilidade e empatia para falar por sua marca nas redes sociais, criar emoções positivas e por incrível que pareça, que tenham um bom português. Pode ter automação, mas a mensagem humana transmite emoções específicas que são reconhecidas pelas pessoas.

Comprometimento verdadeiro, é isso que os consumidores esperam das marcas. Imagina quando as pessoas tiverem seguras para viajar e quiserem a melhor experiência de suas vidas depois de mais de um ano sem liberdade de viajar ?

Jeanine PiresLeave a comment