VENDA DIRETA OU MULTICANAL?

A aposta na venda multicanal faz sucesso em empresas de Turismo ao redor do planeta e ela se baseia, principalmente, na transparência e em dar o mesmo acesso a tarifas e disponibilidade a todos esses canais. Sim, pode haver promoções específicas para um canal, mas sob o risco de deixar os outros no mínimo enciumados.

No Brasil, fornecedores em geral (quando a cadeia do Turismo era mais vertical e previsível) estampavam em seus anúncios ao público final a frase: CONSULTE SEU AGENTE DE VIAGENS. Algo que pode não gerar resultados, mas que é simpático e de certa forma justo com esse outro canal. Hoje em dia, além dos agentes, citam-se redes sociais, o site de venda direta, parceiros…

Ainda é comum que alguns fornecedores escolham algumas agências top sellers e coloquem apenas seus contatos no anúncio, especialmente no segmento de cruzeiros marítimos.

Companhias aéreas citam todos os seus canais geralmente, destinos também ressaltam que uma das opções é procurar um agente de viagens, parques temáticos…

Recentemente fiz uma pesquisa na revista Viagem e Turismo e constatei essa política, com muitos hotéis, empresas de cruzeiros e parques temáticos citando os parceiros agentes de viagens.

Curiosamente, das operadoras anunciantes, apenas a Agaxtur citava “ou procure seu agente de viagens”.

Bom, quem quiser fazer o levantamento é só ir às bancas, pois o objetivo aqui não é apontar quem usa ou não a frase, isso é estratégico de cada empresa, o dinheiro sai do caixa delas e o anúncio é de responsabilidade de cada um.

A questão é saber se a indústria caminha bem com essa convivência com múltiplos canais. A hotelaria, especialmente as grandes redes, depois de penar na mão de algumas OTAs, investe bastante na venda direta, inclusive para agências de viagens. Redes como Marriott e Hilton chegam a colocar suas tarifas de venda direta nos GDSs, para não prejudicar o canal agências, mas para fugir dos canais on-line que concorrem com seus sites. Esta semana a Hyatt anunciou estratégia de também promover tarifas menores em seu site e os agentes que quiserem acesso a elas devem fazer a reservas diretamente no site.

Estratégias claras.  Anunciadas. Alardeadas. Promovidas. E a partir daí, coerência.

Os agentes de viagens atualmente não são os intermediários mais dispendiosos, pelo contrário, geram uma tarifa alta e fidelidade (em outros casos, claro, geram dor de cabeça, mas isso é outra história). Vejam o caso da Lufthansa criando a taxa para GDSs, mas permitindo que TMCs e gestores acessem, via site, tarifas sem a cobrança. Ou a Delta abrindo mão do fee para emissão em call center ou aeroporto. As tarifas se igualam e os intermediários indesejados são penalizados.

É justo? É cíclico? É assim. Não tem mais volta. Quem decide onde comprar é o passageiro. E o agente que decida trabalhar com suas melhores parceiras. O poder da consultoria, de oferecer o melhor, de gerenciar as viagens mais complexas, ele ainda tem. Que use isso a seu favor.

(Em outro post volto à questão do posicionamento das entidades de classe em relação a fornecedores. Enquanto o portal da Asta, a Abav americana, cobra de fornecedores decisões e revisões de decisões… por aqui ainda falamos apenas de feira, feira, feira, feira…).

O mundo não mudou. Ele simplesmente anda. Corre. Dá saltos. Você está em forma para acompanhá-lo ou prefere andar algumas casas para trás?