O Cenário da hotelaria em 2019

As previsões são otimistas para os próximos anos no Brasil.

Na última pesquisa interativa realizada durante a HSMAI Strategy Conference, em Nov/18, dos 170 profissionais e executivos da indústria presentes no evento, 46,9% afirmaram que tem expectativa de aumento de faturamento entre 5% à 10%, e 30,6% pretende crescer acima de 10%.

E os estudos econômicos também preveem ‘bons ventos’ para os próximos anos:

  • Produto Interno Bruto (PIB):
    • 2018 – 1,3%
    • 2019 – 2,57%
    • 2020 – 2,5%
    • 2021 – 2,5%
  • Inflação:
    • 2018 – 4,5%
    • 2019 – 4,03%
    • 2020 – 4%
    • 2021 – 3,75%

Fonte: Boletim Focus – Banco Central

E muitas novidades vem por aí. Mas não vou enumerar centenas de ideias para automação e falar (de novo!) sobre o mobile, por sei que você lê sobre isso toda hora. A ideia aqui é analisar 5 tendências por ângulos diferentes. Vamos a elas:

  1. Ancillary Revenue (Receita de extras) invade a hotelaria

Assim como a aviação, o questionamento agora não é quando a hotelaria terá regras mais formais sobre seus extras, mas ‘como’ esse processo deve ser feito. A grande questão é fazer o cliente entender por que as coisas ‘valem o que valem’.

Com a alta competitividade e tanta pressão por redução de tarifas, muitos hotéis pelo mundo mudaram a regra de cancelamento de 24hs para 48hs, inspirados pela mobilização da rede Marriott, por exemplo.

Tempos atrás, a própria Marriott diminuiu a comissão de 10% para 7% para grupos. Mas não ache que é uma questão de cobrar por serviços que hoje você oferece free. Estamos falando de táticas bem pensadas para incentivar o upselling, aumentando as oportunidades de receita.


Afinal, a única área em que os hotéis (ainda) têm vantagem competitiva sobre as OTAs é quando o cliente entra pela porta….e muitos não aproveitam isso. É aí que, quando o hóspede está imerso na experiência do hotel, os hoteleiros têm a chance de fazer um upselling (na experiência, e consequentemente, no preço).

Exemplos de fontes de receitas extras. Fonte: Phocuswright

2. Explosão Tecnológica

Os hotéis estão incorporando rapidamente novas tecnologias em seus negócios. Assistentes digitais no quarto, aplicativos móveis específicos para a propriedade e serviços de concierge chatbots estão cada vez mais presentes, e melhorando as experiências dos hóspedes.

E como o foco permanece no cliente, como deve ser, os investimentos em tecnologias operacionais seguirão mais lentos. Mas vale o lembrete que tecnologias operacionais baseadas na nuvem deixam executivos e profissionais hoteleiros menos tempo amarrados a sua mesa. O trabalho remoto (de algumas funções) será rotina no futuro!

Revinate, Ideas, e Siteminder e o Professor Peter O’Connor (Essec) se uniram para prever o ambiente da hotelaria em 2020. Uma das muitas conclusões foi que alguns sistemas serão vitais para a hotelaria no futuro próximo.

  1. RMS (Revenue Management System)
  2. CRM (Customer Relationship Management)
  3. PMS (Property Management System) ‘conectável’
  4. Channel Manager
  5. Check-in automatizado
  6. Solução de e-Marketing
  7. Cloud PMS (Sistema operacional na nuvem)
  8. Reputation Management System

Entretanto, o estudo ressalta a falta de conectividade entre boa parte desses sistemas, e a falha gestão de dados dos clientes. Também menciona a falta de inovação da nossa indústria, que provém, entre outras coisas, do perfil conservador do setor.

3. Mídias Sociais tomam outra proporção
O Instagram já é o ‘queridinho’ da hotelaria mundial, mas ainda há espaço para criação de ambientes / cenas mais ‘personalizáveis’ ​​em torno da propriedade para incentivar fotos. Leia meu post sobre o assunto: ‘Seu Hotel é Instamagrável?’

E fique atento, pois o próprio Instagram está ‘criando’ destinos, mas também destruindo reputações.

4. Data Management (Gestão de Dados) = Mais $$$

Qualquer Gestor Hoteleiro ou Revenue Manager que trabalhe sem o suporte de uma solução analítica de gerenciamento de dados ficará sobrecarregado com o volume e a complexidade das informações. A análise preditiva voltada para o futuro, incorporada nos avançados sistemas de gerenciamento de receita, ajuda os hoteleiros a descobrirem tendências emergentes e identificar mais oportunidades de receita.

Que o termo ‘Big Data’ esteja cada vez mais presente nos debates hoteleiros.

5. O ‘tal’ Novo Hóspede, e suas ‘tais’ Experiências

Se pensarmos bem, não estamos falando necessariamente de uma nova geração de viajantes, mas sim uma segmentação melhor e mais refinada. Por exemplo, os viajantes Y (Millenials) não são agrupados somente por idade. Eles fazem parte de um grupo de viajantes com ‘ mentalidade Millenial’. Conheço alguns com mais de 60 anos, inclusive. Certeza que você conhece também.

Uma das características desse cliente, por exemplo, é o desejo por uma decoração simples, inclusiva, local e especial, onde ele se destaque. Antes, o simples era caseiro. Hoje, é confortável, humanizado, autêntico!

Aliás, autenticidade é a palavra dos Millenials. Eles querem experimentar o modo de vida local, não serem isolados de uma propriedade genérica 5 estrelas. Isso significa que os hoteleiros devem atrair negócios através da diversificação de suas ofertas. Ou seja, a execução de Marketing é fundamental!

Os consumidores não estão mais procurando comprar apenas produtos ou marcas. Eles estão procurando comprar experiências que possam ser compartilhadas. O convidado do futuro não procurará por um quarto, hotel ou marca de hotel. Em vez disso, eles procurarão propriedades únicas e autênticas, que oferecem experiências sob medida.

Fontes:

Travel Market Report – UNY

HotelTech 2020


Leia também outros posts:

O Futuro da Hotelaria

Os Desafios para a Lucratividade na Hotelaria

Como a Tecnologia transformará a Indústria de Viagens

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Published by

Gabriela Otto

Gabriela é formada em Comunicação Social pela PUC/RS, Pós em Marketing pela ESPM, MBA Executivo pela FAAP/SP, Leader Coach (Personal e Professional) pela Sociedade Bras. de Coaching, além de inúmeros cursos de qualificação profissional, incluindo 2 certificações internacionais como Leadership Development Trainer e Business Impact Leadership Facilitator. Tem mais de 20 anos de experiência em empresas de grande porte como Caesar Park, InterContinental, Sofitel Luxury Hotels e Worldhotels, sendo a executiva responsável pela divisão América Latina nas duas últimas, o que lhe deu profundo conhecimento sobre gestão de pessoas, luxo e comercialização hoteleira. Além de CEO da GO Associados desde 2010, aceitou o convite para ser Presidente da HSMAI Brasil (Hospitality Sales and Marketing Association International) em 2014, é a principal Palestrante sobre Turismo de Luxo do país, Professora da Educação Executiva da ESPM, Criadora de renomados cursos como “Gestão e Estratégias do Turismo de Luxo” e “Revenue Management e Distribuição Hoteleira”, Articulista de diversos sites, e Blogueira desde 2008.

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